Training insurance claim handlers in evidence-based management of whiplash-associated disorder claims: A controlled trial

Wenn es zu einem Autounfall kommt, ist die körperliche Verletzung erst der Anfang eines langen Weges für die beteiligte Person. In der Folge eines Unfalls entwickeln viele Menschen Nackenschmerzen und Steifheit, ein Zustand, den Ärzte als Whiplash-assoziierte Störung bezeichnen. Während die meisten Menschen innerhalb weniger Wochen von selbst wieder gesund werden, stellt eine beträchtliche Anzahl fest, dass ihre Schmerzen über Monate oder sogar Jahre anhalten, was ihre Fähigkeit zur Arbeit und zur Selbstversorgung beeinträchtigt. Hier tritt das Versicherungssystem in Kraft. In vielen Ländern sind Versicherungsgesellschaften dafür verantwortlich, die medizinische Versorgung und den Verdienstausfall zu bezahlen, aber sie spielen auch eine verborgene Rolle dabei, wie schnell eine Person heilt. Die Menschen, die diese Fälle verwalten – die Schadensregulierer –, sind die erste Anlaufstelle für die Verletzten. Ihre Entscheidungen, die Informationen, die sie geben, und die Art und Weise, wie sie mit dem Geschädigten umgehen, können entweder einer Person bei der Genesung helfen oder, unbeabsichtigt, den Schmerz länger andauern lassen. Seit Jahrzehnten wissen Experten, dass die Art und Weise der Schadensregulierung genauso wichtig ist wie die medizinische Behandlung selbst, doch den Leuten an der Front fehlt oft die spezifische Ausbildung, um diese komplexen Fälle effektiv zu bearbeiten.

Ein Forscherteam in den Niederlanden setzte sich zum Ziel, dies zu ändern, indem es Schadensregulierern beibrachte, diese Fälle auf Basis der besten verfügbaren Erkenntnisse zu verwalten. Sie konzentrierten sich auf einen neuen Satz von Leitlinien namens „Best Practice Whiplash“, der medizinisches Wissen mit praktischen Schritten für die Schadensregulierung kombiniert. Das Ziel war zu sehen, ob eine einfache Schulungssitzung die Denkweise und Arbeitsweise dieser Fachkräfte verändern kann. Die Forscher versammelten dreiundfünfzig Schadensregulierer eines großen niederländischen Versicherungsunternehmens. Sie teilten sie in zwei Gruppen auf: Eine Gruppe erhielt das Training sofort, während die andere Gruppe drei Monate warten musste, um dasselbe Training zu erhalten. Vor Beginn der Schulung und erneut vier Wochen später baten die Forscher alle Teilnehmer, Fragen dazu zu beantworten, was sie wussten, wie sicher sie sich in ihren Fähigkeiten fühlten und was sie über die neuen Leitlinien dachten. Dieser Aufbau ermöglichte es den Forschern, die Gruppe, die die neuen Methoden erlernt hatte, mit der Gruppe zu vergleichen, die sie noch nicht erlernt hatte, um sicherzustellen, dass Veränderungen auf das Training selbst zurückzuführen waren und nicht nur auf den bloßen Zeitverlauf.

Die Ergebnisse zeigten, dass das Training genau dort funktionierte, wo es beabsichtigt war. Die Regulierer, die an der Sitzung teilnahmen, lernten wesentlich mehr über die Risikofaktoren, die vorhersagen, wer Schwierigkeiten bei der Genesung haben könnte, und darüber, welche Behandlungen tatsächlich hilfreich sind im Gegensatz zu jenen, die es nicht sind. Ihre Wissenswerte stiegen im Vergleich zu der Gruppe, die noch wartete, signifikant an. Noch wichtiger war, dass diese Regulierer viel mehr Vertrauen in ihre Fähigkeit fühlten, ihre Aufgaben zu erledigen. Sie berichteten von einem stärkeren Glauben daran, dass sie in der Lage seien, die richtigen Risiken zu identifizieren und die Geschädigten auf den richtigen Weg zu führen. Dieser Zuwachs an Vertrauen und Wissen hielt mindestens zehn Wochen nach Ende der Schulung an, was darauf hindeutet, dass die Lektionen hängen blieben. Die Teilnehmer äußerten auch, dass ihnen die Schulung gefiel; sie fanden sie klar, logisch und nützlich für ihre tägliche Arbeit.

Es stellte sich jedoch heraus, dass zu wissen, was das Richtige ist, und es tatsächlich zu tun, zwei verschiedene Dinge sind. Trotz der Zunahme an Wissen und Vertrauen begannen die Regulierer nicht so häufig, die neuen Werkzeuge und Checklisten zu nutzen, wie die Forscher es erhofft hatten. Obwohl fast alle zustimmten, dass die neuen Leitlinien nützlich seien, sagten weniger als die Hälfte, dass sie diese tatsächlich in ihrer täglichen Arbeit angewendet hatten. Die Forscher hörten genau auf die Gründe. Das größte Hindernis war nicht ein Mangel an Geschick oder Interesse, sondern eine strukturelle Barriere in der Art und Weise, wie das Versicherungssystem operiert. Viele Regulierer berichteten, dass sie oft nicht direkt mit der verletzten Person sprechen konnten, da der Geschädigte durch einen Anwalt vertreten wurde. Ohne diesen direkten Kontakt fühlten sich die Regulierer nicht in der Lage, die notwendigen Screening-Fragen zu stellen oder die frühzeitige Unterstützung anzubieten, die die Leitlinien empfahlen. Einige nannten auch hohe Arbeitsbelastungen, die es schwierig machten, jedem Schritt des neuen Prozesses zu folgen. Ein Regulierer merkte an, dass er einen Fall oft erst erhielt, nachdem ein Jahr vergangen war, was es unmöglich machte, die Schritte zur frühzeitigen Intervention anzuwenden, die für die ersten Wochen nach einem Unfall konzipiert sind.

Die Studie kommt zu dem Schluss, dass Schulungen zwar erfolgreich darin sein können, Schadensregulierer mit dem richtigen Wissen und dem Vertrauen auszustatten, dieses auch anzuwenden, aber dieses Vertrauen allein nicht ausreicht, um das Verhalten zu ändern, wenn das System um sie herum das Handeln erschwert. Die Schulung bewies, dass diese Fachkräfte in der Lage sind, evidenzbasierte Methoden zu erlernen, aber damit diese Methoden zum Standard in der Praxis werden, müssen die Versicherungsgesellschaften möglicherweise ihre Arbeitsweise anpassen. Sie müssen möglicherweise einen früheren, direkteren Kontakt zu den Geschädigten ermöglichen und sicherstellen, dass die Regulierer die Zeit haben, diese neuen Werkzeuge zu nutzen. Bis diese organisatorischen Hürden überwunden sind, wird die beste Schulung der Welt vielleicht nur eine gute Idee bleiben, statt einer täglichen Realität. Der Weg zu einer besseren Genesung für Menschen mit Whiplash-Verletzungen hängt nicht nur davon ab, was die Regulierer wissen, sondern davon, ob das System es ihnen erlaubt, das zu nutzen, was sie wissen.