Training insurance claim handlers in evidence-based management of whiplash-associated disorder claims: A controlled trial

Wanneer een auto-ongeluk gebeurt, is het fysieke letsel slechts het begin van een lange reis voor de betrokken persoon. In de nasleep van een botsing ontwikkelen veel mensen nekpijn en stijfheid, een conditie die artsen een whiplash-geassocieerde stoornis noemen. Hoewel de meeste mensen binnen enkele weken op eigen kracht herstellen, merkt een aanzienlijk aantal dat hun pijn maanden of zelfs jaren aanhoudt, wat invloed heeft op hun vermogen om te werken en voor zichzelf te zorgen. Hier komt het verzekeringssysteem in beeld. In veel landen zijn verzekeringsmaatschappijen verantwoordelijk voor het betalen van medische zorg en loonverlies, maar ze spelen ook een verborgen rol in hoe snel een persoon geneest. De mensen die deze claims afhandelen — de schadeclaimbehandelaars — zijn het eerste contactpunt voor de gewonde. Hun beslissingen, de informatie die zij geven en de manier waarop zij de claimhouder behandelen, kunnen een persoon helpen herstellen of, onbedoeld, de pijn laten aanhouden. Al decennia weten experts dat de manier waarop een claim wordt afgehandeld net zo belangrijk is als de medische behandeling zelf, maar de mensen aan de frontlinie missen vaak de specifieke training om deze complexe zaken effectief te beheren.

Een team van onderzoekers in Nederland zette zich in om dit te veranderen door schadeclaimbehandelaars te leren hoe ze deze claims kunnen afhandelen met behulp van de best beschikbare bewijslast. Ze richtten zich op een nieuwe set richtlijnen genaamd "Best Practice Whiplash", die medische kennis combineert met praktische stappen voor het afhandelen van verzekeringsclaims. Het doel was om te zien of een eenvoudige trainingssessie het denken en werken van deze professionals kon veranderen. De onderzoekers verzamelden drieënvijftig claimbehandelaars van een grote Nederlandse verzekeringsmaatschappij. Ze verdeelden hen in twee groepen: één groep ontving de training onmiddellijk, terwijl de andere groep drie maanden moest wachten op dezelfde training. Voordat de training begon, en opnieuw vier weken later, vroegen de onderzoekers iedereen om vragen te beantwoorden over wat zij wisten, hoe zelfverzekerd zij zich voelden over hun vaardigheden en wat zij vonden van de nieuwe richtlijnen. Deze opzet stelde de onderzoekers in staat om de groep die de nieuwe methoden al had geleerd te vergelijken met de groep die nog moest wachten, waardoor werd gewaarborgd dat de veranderingen het gevolg waren van de training zelf en niet alleen van het verstrijken van de tijd.

De resultaten lieten zien dat de training precies werkte waarvoor deze bedoeld was. De behandelaars die de sessie bijwoonden, leerden veel meer over de risicofactoren die voorspellen wie moeite zal hebben met herstel en welke behandelingen daadwerkelijk nuttig zijn versus welke dat niet zijn. Hun kennisscores stegen aanzienlijk vergeleken met de groep die nog moest wachten. Belangrijker nog, deze behandelaars voelden zich veel zelfverzekerder in hun vermogen om hun werk te doen. Ze rapporteerden een sterker geloof dat zij de juiste risico's konden identificeren en de claimhouder naar het juiste pad konden leiden. Deze toename in zelfvertrouwen en kennis hield minstens tien weken na afloop van de training aan, wat suggereert dat de lessen goed bleven hangen. De deelnemers gaven ook aan dat zij de training waardeerden; zij vonden het helder, logisch en nuttig voor hun dagelijkse werk.

Het weten van het juiste om te doen en het daadwerkelijk doen bleek echter twee verschillende zaken te zijn. Ondanks de toename in kennis en zelfvertrouwen, begonnen de behandelaars de nieuwe instrumenten en checklists niet zo vaak te gebruiken als de onderzoekers hadden gehoopt. Hoewel bijna iedereen het eens was dat de nieuwe richtlijnen nuttig waren, zei minder dan de helft dat zij ze daadwerkelijk in hun dagelijkse werk hadden gebruikt. De onderzoekers luisterden nauwgezet naar de redenen hiervoor. Het grootste obstakel was niet een gebrek aan vaardigheid of interesse, maar een structurele barrière in de manier waarop het verzekeringssysteem werkt. Veel behandelaars rapporteerden dat zij vaak niet direct met de gewonde persoon konden spreken omdat de claimhouder door een advocaat werd vertegenwoordigd. Zonder dat directe contact voelden de behandelaars dat zij niet de noodzakelijke screeningsvragen konden stellen of de vroege ondersteuning konden bieden die de richtlijnen aanbevelen. Sommigenen noemden ook een hoge werkdruk die het moeilijk maakte om elke stap van het nieuwe proces te volgen. Eén behandelaar merkte op dat zij een claim vaak pas ontvingen nadat er een jaar was verstreken, waardoor het onmogelijk was om de stappen voor vroege interventie toe te passen die bedoeld zijn voor de eerste weken na een ongeval.

De studie concludeert dat hoewel training erin slaagt verzekeringsbehandelaars te voorzien van de juiste kennis en het zelfvertrouwen om deze te gebruiken, dat zelfvertrouwen alleen niet genoeg is om gedrag te veranderen als het systeem om hen heen het moeilijk maakt om te handelen. De training bewees dat deze professionals in staat zijn om evidence-based methoden te leren, maar om die methoden standaardpraktijk te laten worden, moeten de verzekeringsmaatschappijen mogelijk hun werkwijze aanpassen. Ze moeten wellicht toestaan dat er eerder en directer contact is met de claimhouders en ervoor zorgen dat behandelaars de tijd hebben om deze nieuwe instrumenten te gebruiken. Totdat die organisatorische hindernissen zijn weggenomen, zal de beste training ter wereld misschien slechts een goed idee blijven in plaats van een dagelijkse realiteit. Het pad naar een beter herstel voor mensen met whiplash-letsels hangt niet alleen af van wat behandelaars weten, maar van of het systeem hen toestaat om te gebruiken wat zij weten.