Training insurance claim handlers in evidence-based management of whiplash-associated disorder claims: A controlled trial

जब कार दुर्घटना होती है, तो शारीरिक चोट केवल शामिल व्यक्ति की एक लंबी यात्रा की शुरुआत होती है। दुर्घटना के बाद, कई लोग गर्दन में दर्द और अकड़न महसूस करने लगते हैं, जिसे डॉक्टर 'व्हिपलैश-एसोसिएटेड डिसऑर्डर' (whiplash-associated disorder) कहते हैं। हालांकि अधिकांश लोग कुछ ही हफ्तों में अपने आप ठीक हो जाते हैं, लेकिन एक बड़ी संख्या में लोगों को पता चलता है कि उनका दर्द महीनों या वर्षों तक बना रहता है, जो उनके काम करने और अपनी देखभाल करने की क्षमता को प्रभावित करता है। यहीं पर बीमा प्रणाली की भूमिका आती है। कई देशों में, बीमा कंपनियाँ चिकित्सा देखभाल और खोई हुई मजदूरी का भुगतान करने के लिए जिम्मेदार होती हैं, लेकिन वे इस बात में भी एक गुप्त भूमिका निभाती हैं कि कोई व्यक्ति कितनी जल्दी ठीक होता है। इन दावों का प्रबंधन करने वाले लोग—बीमा हैंडलर (insurance handlers)—घायलों के लिए संपर्क का पहला बिंदु होते हैं। उनके निर्णय, उनके द्वारा दी गई जानकारी, और उनके व्यवहार का तरीका या तो किसी व्यक्ति को ठीक होने में मदद कर सकता है या अनजाने में दर्द को लंबा खींच सकता है। दशकों से विशेषज्ञ जानते हैं कि दावे को संभालने का तरीका चिकित्सा उपचार जितना ही महत्वपूर्ण है, फिर भी फ्रंट लाइन पर मौजूद लोगों के पास अक्सर इन जटिल मामलों को प्रभावी ढंग से संभालने के लिए विशिष्ट प्रशिक्षण का अभाव होता है।

नीदरलैंड में शोधकर्ताओं की एक टीम ने बीमा हैंडलरों को उपलब्ध सर्वोत्तम साक्ष्यों का उपयोग करके इन दावों को प्रबंधित करना सिखाकर इस स्थिति को बदलने का प्रयास किया। उन्होंने "बेस्ट प्रैक्टिस व्हिपलैश" (Best Practice Whiplash) नामक दिशानिर्देशों के एक नए सेट पर ध्यान केंद्रित किया, जो बीमा दावों को संभालने के व्यावहारिक चरणों के साथ चिकित्सा ज्ञान को जोड़ता है। लक्ष्य यह देखना था कि क्या एक साधारण प्रशिक्षण सत्र इन पेशेवरों की सोच और कार्यप्रणाली को बदल सकता है। शोधकर्ताओं ने एक प्रमुख डच बीमा कंपनी के सत्ताईस दावे प्रबंधकों (claim handlers) को इकट्ठा किया। उन्होंने उन्हें दो समूहों में विभाजित किया: एक समूह को तुरंत प्रशिक्षण प्राप्त हुआ, जबकि दूसरे समूह को वही प्रशिक्षण प्राप्त करने के लिए तीन महीने प्रतीक्षा करनी पड़ी। प्रशिक्षण शुरू होने से पहले, और फिर चार सप्ताह बाद, शोधकर्ताओं ने सभी से उनके ज्ञान, उनके कौशल के प्रति उनके आत्मविश्वास और नए दिशानिर्देशों के बारे में उनकी राय के संबंध में प्रश्न पूछने के लिए कहा। इस सेटअप ने शोधकर्ताओं को उस समूह के विरुद्ध तुलना करने की अनुमति दी जिसने नए तरीकों को सीख लिया था, जिससे यह सुनिश्चित हुआ कि कोई भी परिवर्तन केवल समय बीतने के कारण नहीं बल्कि प्रशिक्षण के कारण हुआ है।

परिणामों ने दिखाया कि प्रशिक्षण ठीक वहीं सफल रहा जहाँ इसकी आवश्यकता थी। सत्र में भाग लेने वाले हैंडलरों ने उन जोखिम कारकों के बारे में बहुत कुछ सीखा जो यह भविष्यवाणी करते हैं कि कौन लोग उबरने में संघर्ष कर सकते हैं और कौन से उपचार वास्तव में सहायक हैं बनाम कौन से नहीं। उनके ज्ञान के स्कोर उस समूह की तुलना में काफी बढ़ गए जो अभी भी प्रतीक्षा कर रहे थे। इससे भी महत्वपूर्ण बात यह है कि इन हैंडलरों को अपने काम करने की क्षमता में बहुत अधिक आत्मविश्वास महसूस हुआ। उन्होंने इस विश्वास की रिपोर्ट की कि वे सही जोखिमों की पहचान कर सकते हैं और दावेदारों को सही मार्ग की ओर निर्देशित कर सकते हैं। आत्मविश्वास और ज्ञान में यह वृद्धि प्रशिक्षण समाप्त होने के कम से कम दस सप्ताह बाद तक बनी रही, जिससे पता चलता है कि सबक प्रभावी रहे। प्रतिभागियों ने यह भी व्यक्त किया कि उन्हें प्रशिक्षण पसंद आया; उन्होंने इसे स्पष्ट, तार्किक और उनके दैनिक कार्य के लिए उपयोगी पाया।

हालाँकि, सही काम को जानना और वास्तव में उसे करना, दो अलग-अलग चीजें साबित हुईं। ज्ञान और आत्मविश्वास में वृद्धि के बावजूद, हैंडलरों ने उन नए उपकरणों और चेकलिस्टों का उतना उपयोग नहीं किया जितना कि शोधकर्ताओं ने उम्मीद की थी। जबकि लगभग सभी इस बात पर सहमत थे कि नए दिशानिर्देश उपयोगी हैं, आधे से भी कम लोगों ने कहा कि उन्होंने वास्तव में अपने दैनिक कार्य में उनका उपयोग किया है। शोधकर्ताओं ने इसके कारणों को ध्यान से सुना। सबसे बड़ी बाधा कौशल या रुचि की कमी नहीं थी, बल्कि बीमा प्रणाली के संचालन के तरीके में एक संरचनात्मक बाधा थी। कई हैंडलरों ने बताया कि वे अक्सर घायल व्यक्ति से सीधे बात नहीं कर पाते क्योंकि दावेदार का प्रतिनिधित्व एक वकील द्वारा किया जाता है। उस प्रत्यक्ष संपर्क के बिना, हैंडलरों को लगा कि वे आवश्यक स्क्रीनिंग प्रश्न नहीं पूछ सकते या दिशानिर्देशों द्वारा अनुशंसित प्रारंभिक सहायता प्रदान नहीं कर सकते। कुछ ने भारी कार्यभार का भी उल्लेख किया जिसने हर नए चरण का पालन करना कठिन बना दिया। एक हैंडलर ने नोट किया कि उन्हें अक्सर दावा एक साल बीत जाने के बाद प्राप्त होता है, जिससे दुर्घटना के पहले कुछ हफ्तों के दौरान डिज़ाइन किए गए प्रारंभिक हस्तक्षेप चरणों को लागू करना असंभव हो जाता है।

अध्ययन यह निष्कर्ष निकालता है कि जबकि प्रशिक्षण सफलतापूर्वक बीमा हैंडलरों को सही ज्ञान और उसका उपयोग करने का आत्मविश्वास प्रदान कर सकता है, लेकिन वह आत्मविश्वास अकेले व्यवहार को बदलने के लिए पर्याप्त नहीं है यदि उनके आसपास की प्रणाली कार्य करने में कठिनाई पैदा करती है। प्रशिक्षण ने सिद्ध किया कि ये पेशेवर साक्ष्य-आधारित तरीकों को सीखने में सक्षम हैं, लेकिन उन तरीकों को मानक अभ्यास बनाने के लिए, बीमा कंपनियों को अपने काम करने के तरीके को समायोजित करने की आवश्यकता हो सकती है। उन्हें दावेदारों के साथ अधिक प्रत्यक्ष और शीघ्र संपर्क की अनुमति देने और यह सुनिश्चित करने की आवश्यकता हो सकती है कि हैंडलरों के पास इन नए उपकरणों का उपयोग करने के लिए समय हो। जब तक वे संगठनात्मक बाधाएं दूर नहीं हो जातीं, दुनिया का सबसे अच्छा प्रशिक्षण भी केवल एक अच्छा विचार बनकर रह जाएगा, न कि एक दैनिक वास्तविकता। व्हिपलैश से घायल लोगों के बेहतर सुधार का मार्ग केवल इस पर निर्भर नहीं है कि हैंडलर क्या जानते हैं, बल्कि इस पर है कि क्या व्यवस्था उन्हें वह उपयोग करने की अनुमति देती है जो वे जानते हैं।