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Coverage, Utilisation and Users of a Chat-Based Digital Primary Care Clinic in Publicly Funded Healthcare: A Registry-Based Observational Study in Finland

Cette étude observationnelle basée sur des registres en Finlande démontre que l'introduction d'une clinique numérique par chat disponible 24h/24 et 7j/7 a considérablement augmenté la couverture des soins primaires et la proportion de consultations numériques d'ici 2025, avec une utilisation concentrée parmi les individus plus jeunes et en meilleure santé gérant des affections aiguës mineures, tandis qu'environ 60 % des parcours de soins ont été résolus entièrement via le canal numérique.

Auteurs originaux : Dahlberg, A., Kaartinen, T., Jukarainen, S., Orre, P.

Publié 2026-06-04

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CC BY 4.0

Auteurs originaux : Dahlberg, A., Kaartinen, T., Jukarainen, S., Orre, P.

Article original sous licence CC BY 4.0 (https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/). ⚕️ Ceci est une explication générée par l'IA d'un preprint qui n'a pas été évalué par des pairs. Ce n'est pas un avis médical. Ne prenez pas de décisions de santé basées sur ce contenu. Lire la clause de non-responsabilité complète

Imaginez le système de santé publique de la Finlande comme une gare immense et très fréquentée. Pendant des années, tout le monde devait attendre dans la même longue file d'attente au guichet pour obtenir de l'aide, qu'il s'agisse d'une petite égratignure ou d'un historique médical complexe.

Cette étude examine ce qui s'est passé lorsque la gare a ouvert une nouvelle voie « Chat Express » à haute technologie en 2021. Cette voie est ouverte 24h/24 et 7j/7, où les gens peuvent envoyer un message à une infirmière au lieu d'attendre en personne. Les chercheurs ont suivi l'activité de la gare de 2019 à 2025 pour voir comment cette nouvelle voie a modifié le flux de passagers.

Voici l'histoire de ce qu'ils ont découvert, racontée en termes simples :

1. La « pause pandémique » et la nouvelle voie

D'abord, les chercheurs ont remarqué une baisse étrange en 2020. C'était comme si toute la gare s'était tue à cause de la pandémie ; les gens avaient peur de venir à l'hôpital. Mais une fois que les choses ont rouvert, la gare est devenue plus animée que jamais.

Lorsque la voie « Chat Express » a ouvert, elle n'a pas seulement ajouté quelques personnes supplémentaires ; elle est devenue une partie majeure de la gare. En 2025, près de 30 % de toutes les visites se sont déroulées via cette voie de chat. Elle est passée de la gestion d'environ 1 visite sur 5 à près de 1 visite sur 3.

2. Qui utilise la voie de chat ?

Si vous entriez dans la voie Chat Express, vous verriez probablement une foule très différente de celle de la salle d'attente traditionnelle.

La foule du Chat : Principalement des jeunes (âge moyen de 33 ans) et plus de femmes. Ils sont comme les « natifs du numérique » qui préfèrent envoyer des messages plutôt que de parler au téléphone ou d'attendre sur une chaise.
La foule traditionnelle : Principalement des adultes plus âgés (âge moyen de 52 ans) et des personnes ayant des problèmes de santé plus complexes et de longue durée. Ils s'en tiennent aux anciennes méthodes — parler en face à face ou par téléphone.

L'étude a révélé que les personnes utilisant la voie de chat avaient généralement moins de problèmes de santé chroniques. C'est comme si la voie de chat était une voie rapide pour les personnes ayant des problèmes « rapides et ponctuels » (comme une éruption cutanée soudaine ou un mal de gorge), tandis que la voie traditionnelle reste le centre pour ceux qui gèrent des parcours de santé complexes et de longue durée.

3. Quels types de problèmes sont résolus ?

La voie de chat est excellente pour gérer les « petits problèmes ». Les raisons les plus courantes pour lesquelles les gens ont envoyé des messages étaient :

Des infections oculaires (comme une conjonctivite).
Des infections urinaires.
Des demandes de renouvellement d'ordonnance.
Des rhumes généraux ou des problèmes de peau.

Considérez les infirmières du chat comme des gardiens qualifiés. Elles sont comme un videur de club qui vérifie les pièces d'identité. La plupart des gens voient leur problème résolu directement dans le chat. Environ 60 % du temps, l'infirmière du chat dit : « Voici les conseils dont vous avez besoin, c'est tout bon », et la personne rentre chez elle sans jamais voir un médecin.

4. Quand la voie de chat vous envoie-t-elle chez le médecin ?

Parfois, l'infirmière du chat réalise : « Cela nécessite les yeux d'un médecin ».

Si l'infirmière pense que vous avez besoin d'une ordonnance ou d'un examen physique, elle vous oriente immédiatement vers un médecin. Environ 18 % du temps, cela se produit le jour même.
Si vous ne voyez pas un médecin immédiatement, l'étude a vérifié si vous reveniez plus tard. Ils ont découvert qu'environ 17 % des personnes sont revenues dans les deux semaines et 23 % sont revenues dans un mois.
Crucialement, quand les gens revenaient, c'était généralement pour des choses qui nécessitaient un contact physique, comme vérifier une plaie ou écouter les poumons. La voie de chat n'a pas remplacé le médecin ; elle a agi comme un filtre intelligent qui envoie les bonnes personnes au bon endroit.

5. L'avertissement sur la « fracture numérique »

L'étude se termine par un avertissement prudent. Bien que la voie de chat soit un grand succès pour les personnes plus jeunes et en meilleure santé, elle n'a pas séduit les adultes plus âgés ou ceux qui ont de nombreux problèmes de santé.

Imaginez que la gare dispose d'une machine à billets numériques super rapide, mais que les passagers âgés ont toujours du mal à l'utiliser. Les chercheurs craignent que si la gare repose trop sur la voie numérique, elle puisse laisser de côté les personnes qui ont le plus besoin d'aide. Ils suggèrent que pour que cela soit équitable, la gare doit proposer des « aides numériques » ou maintenir les anciens guichets ouverts pour tout le monde.

L'essentiel

La voie « Chat Express » fonctionne bien. Elle a rendu la gare plus rapide et plus accessible pour les problèmes aigus et mineurs, en particulier pour les jeunes. Elle agit comme un agent de circulation intelligent, résolvant les problèmes simples instantanément et dirigeant les cas complexes vers le bon endroit. Cependant, pour que chacun ait un trajet équitable, le système doit veiller à ce que les passagers plus âgés et plus malades ne soient pas laissés à la traîne au vieux guichet pendant que le reste de la gare accélère.

Résumé technique : Couverture, utilisation et utilisateurs d'une clinique de soins primaires numériques basée sur le clavardage dans un système de santé financé par les fonds publics

Problématique
Les soins primaires numériques sont de plus en plus intégrés aux systèmes de santé financés par les fonds publics pour faire face à la pénurie de main-d'œuvre, à l'augmentation de la demande et aux barrières d'accès. Cependant, il existe peu de données longitudinales provenant des contextes nordiques concernant la manière dont les cliniques numériques intégrées affectent la couverture globale du système, les modèles d'utilisation et les parcours de patients au fil du temps. Plus précisément, des inquiétudes persistent quant à un potentiel « fossé numérique », où les patients présentant des besoins de santé plus élevés ou des barrières aux soins pourraient être moins susceptibles de bénéficier des canaux numériques. Cette étude comble la lacune dans la compréhension de l'intégration réelle d'une clinique numérique de clavardage disponible 24h/24 et 7j/7 au sein d'un prestataire de soins primaires financé par les fonds publics en Finlande, en examinant son impact sur les mesures de niveau système et les profils démographiques et cliniques de ses utilisateurs.

Méthodologie
Il s'agit d'une étude observationnelle rétrospective basée sur des registres, menée dans la région de Päijät-Häme en Finlande, qui dessert environ 130 000 résidents.

Source de données : L'étude a utilisé des données de dossiers de santé électroniques (DSE) pseudonymisées comprenant 2 796 976 rencontres de soins primaires enregistrées entre le 1er janvier 2019 et le 31 décembre 2025.
Contexte de l'intervention : La période d'étude couvre la pré-implémentation (2019–2020), l'établissement d'une coentreprise et l'introduction des services numériques (2021–2022), ainsi que le fonctionnement d'une clinique numérique centralisée sous un modèle standardisé (2023–2025).
Définitions :
- Utilisateur numérique : Un patient ayant au moins une rencontre avec la clinique numérique au cours d'une année civile.
- Utilisateur traditionnel : Un patient n'ayant aucune rencontre avec la clinique numérique au cours de cette année.
- Couverture : Proportion de résidents inscrits ayant au moins une rencontre de soins primaires.
- Utilisation : Rencontres pour 1 000 résidents inscrits.
Approche statistique :
- Correction de la couverture : En raison de systèmes administratifs distincts pour les dossiers numériques en 2021–2023, une fraction de chevauchement empirique ( $\phi$ ) a été dérivée de données entièrement liées de 2024–2025 pour corriger le double comptage des patients utilisant les deux modalités.
- Analyse comparative : Les caractéristiques démographiques et cliniques ont été comparées entre les utilisateurs numériques et traditionnels à l'aide de tests $\chi^2$ et de tests U de Mann-Whitney.
- Modélisation de régression : Des modèles de régression logistique ont été ajustés pour chaque année (2023–2025) et regroupés pour évaluer l'association indépendante entre l'utilisation du numérique et la charge de comorbidité (indice de comorbidité de Charlson, CCI $\ge$ 1), ajustée selon l'âge et le sexe.
- Analyse de suivi : Les parcours de soins ont été analysés pour les rencontres numériques dirigées par des infirmiers, en suivant les contacts ultérieurs dans les délais de 48 heures, 14 jours et 30 jours, en distinguant les rencontres planifiées (pré-réservées) des rencontres non planifiées.

Principales contributions et résultats

Tendances au niveau du système (2019–2025) :
- La couverture des soins primaires a diminué, passant de 36,5 % en 2019 à 32,1 % en 2020 (suppression due à la pandémie), avant de se stabiliser entre 40 % et 43 % à partir de 2022 (40,7 % en 2025).
- L'utilisation totale a augmenté, passant de 972 rencontres pour 1 000 résidents en 2020 à 1 568 en 2025.
- La part numérique de tous les contacts de soins primaires est passée de 19,6 % en 2021 à 29,8 % en 2025.
Démographie des utilisateurs et comorbidité :
- Les utilisateurs numériques étaient significativement plus jeunes (âge moyen 33,5 vs 52,5 ans) et plus souvent des femmes (60,7 % vs 52,1 %) que les utilisateurs traditionnels.
- La prévalence non ajustée de la comorbidité (CCI $\ge$ 1) était plus faible chez les utilisateurs numériques (12,8 %) que chez les utilisateurs traditionnels (25,6 %).
- Paradoxe de Simpson : Bien que les données regroupées pour 2023–2025 suggèrent une légère augmentation des chances de comorbidité pour les utilisateurs numériques (OR ajusté 1,04), l'analyse stratifiée par année a révélé que, au cours de chaque année individuelle, les utilisateurs numériques présentaient systématiquement des chances ajustées de comorbidité plus faibles (plage d'OR 0,87–0,90 ; tous les $P < ,001$ ). Cela indique qu'à n'importe quel moment donné, les utilisateurs numériques de même âge et de même sexe présentent une charge de morbidité moindre.
Portée clinique :
- Les rencontres numériques concernaient principalement des conditions aiguës et de faible complexité. Les codes ICPC-2 les plus courants concernaient les infections respiratoires, les symptômes généraux et les symptômes cutanés.
- Les diagnostics courants au niveau des médecins impliquaient la conjonctivite, la cystite aiguë et le renouvellement de prescriptions.
- Environ 60 % des parcours de soins se sont terminés via le canal numérique sans suivi enregistré.
Parcours de soins et suivi :
- Suite à une consultation infirmière, 18,0 % des cas ont été transférés vers une consultation médicale le jour même.
- En excluant les visites prévues, 16,8 % des patients ont eu un contact non planifié dans les 14 jours, et 23,4 % dans les 30 jours.
- Les rendez-vous en personne étaient la modalité de suivi la plus courante pour les soins non planifiés, souvent pour des conditions nécessitant un examen physique (ex. : lésions cutanées, suspicion de pneumonie).

Signification et affirmations
L'article affirme que l'intégration d'une clinique numérique de clavardage 24h/24 et 7j/7 dans les soins primaires financés par les fonds publics a coïncidé avec une augmentation de la couverture globale du système et un changement substantiel dans la modalité de prestation des soins, les rencontres numériques représentant près de 30 % de tous les contacts d'ici 2025.

L'étude souligne que le canal numérique sert principalement des populations plus jeunes et en meilleure santé, avec des besoins aigus et épisodiques, fonctionnant efficacement comme un mécanisme de triage où les infirmiers gèrent les cas de faible complexité et ne procèdent à une escalade que lorsque cela est cliniquement indiqué. Les auteurs notent que les modèles observés soulèvent des préoccupations d'équité, car les adultes plus âgés et ceux ayant une charge de comorbidité plus élevée continuent de dépendre des soins traditionnels.

Crucialement, les auteurs maintiennent une position modeste sur la causalité. Ils précisent explicitement que, puisque la clinique numérique a été introduite simultanément à des réformes organisationnelles plus larges (la coentreprise) et durant la période de récupération post-pandémique, la contribution indépendante de la clinique numérique aux changements au niveau du système ne peut être établie de manière définitive. Les résultats sont présentés comme des preuves observationnelles des modèles d'intégration et des profils d'utilisateurs plutôt que comme une preuve d'efficacité causale. L'article conclut que, bien que les services numériques offrent de l'efficacité, leur expansion nécessite des stratégies de mise en œuvre soucieuses de l'équité afin de prévenir l'élargissement des écarts d'accès.