Design and Prototype Development of a Patient Navigation Platform for Healthcare Services in Kigali, Rwanda
Cette étude a utilisé la méthodologie de recherche en science de la conception (Design Science Research Methodology) pour identifier les défis critiques de la navigation sanitaire chez les patients externes à Kigali, au Rwanda, et a par la suite développé et validé une plateforme de navigation pour patients sur Android, hautement utilisable, qui répond efficacement aux lacunes d'information concernant la disponibilité des services, les calendriers des spécialistes et la compatibilité avec l'assurance.
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Imaginez-vous debout dans une salle d'attente bondée, serrant un ticket pour un spécialiste qui n'est peut-être même pas là. Vous avez voyagé loin, dépensé de l'argent pour le transport et attendu dans une file d'attente, pour finalement découvrir que le médecin dont vous avez besoin est de repos, ou que la clinique est en rupture de stock pour le service spécifique pour lequel vous êtes venu. Ce n'est pas une malchance rare, mais une réalité quotidienne pour de nombreuses personnes cherchant des soins à Kigali, la capitale du Rwanda. Le problème n'est pas le manque d'hôpitaux ou de médecins, mais un manque d'informations claires. Les patients arrivent souvent dans un établissement sans savoir si l'aide spécifique dont ils ont besoin est disponible ce jour-là, ce qui entraîne une perte de temps, un épuisement des ressources et un retard de traitement. Dans le monde de la santé numérique, des chercheurs tentent de résoudre ce problème en construisant des outils qui agissent comme un pont entre les besoins des patients et ce que les hôpitaux peuvent réellement fournir à l'instant présent. L'objectif est de transformer une recherche chaotique en une décision simple et éclairée, afin de garantir que lorsqu'une personne quitte sa maison, elle se rende dans un endroit où les soins dont elle a besoin l'attendent.
Une équipe de chercheurs de l'Université du Rwanda et de l'Hôpital Universitaire de Kigali s'est donné pour mission de comprendre exactement comment cette rupture se produit et de construire une solution numérique pour la réparer. Ils ont commencé par écouter les personnes qui font face à ce problème chaque jour. Au cours d'un mois, ils ont interrogé près de cent patients adultes dans trois grands hôpitaux de district à Kigali. Ils ont posé des questions simples mais cruciales : Comment choisissez-vous l'hôpital à visiter ? Vérifiez-vous si votre médecin est présent avant de partir ? Combien de temps attendez-vous ? Les réponses ont révélé un fossé béant entre ce que les patients voulaient et ce qu'ils pouvaient faire. Plus de soixante-dix pour cent des personnes interrogées étaient arrivées à un hôpital pour découvrir que leur service requis ou leur spécialiste était indisponible. Pourtant, moins de quatre pour cent d'entre elles avaient tenté de vérifier la disponibilité sur un téléphone ou un ordinateur avant de voyager. Le facteur le plus important pour les patients lors du choix d'un hôpital était de savoir si le spécialiste spécifique dont ils avaient besoin était réellement présent, pourtant presque personne n'avait de moyen de le vérifier.
Les chercheurs ont réalisé que le problème ne venait pas de mauvais choix de la part des patients, mais qu'ils faisaient les meilleurs choix possibles avec presque aucune information. Ils ont constaté que cette confusion affectait tout le monde de la même manière, quels que soient l'âge, l'éducation ou le type d'assurance de santé détenu. C'était une barrière universelle. Pour résoudre cela, l'équipe a appliqué une méthode de recherche axée sur la construction d'une solution pratique à un problème du monde réel. Ils ont pris les besoins spécifiques entendus auprès des patients et les ont transformés en la maquette d'une nouvelle application mobile. Cette application a été conçue pour être un navigateur personnel pour les soins de santé. Elle ne se contenterait pas de montrer une liste d'hôpitaux ; elle indiquerait à l'utilisateur quel hôpital dispose du bon médecin disponible aujourd'hui, quel serait le temps d'attente estimé, quelle est la distance et si l'assurance de l'utilisateur est acceptée là-bas.
L'équipe a construit une version fonctionnelle de cette application, un prototype numérique qui fonctionne sur les smartphones Android. Le système fonctionne en permettant au personnel des établissements de mettre à jour les informations opérationnelles, telles que quels spécialistes sont de garde et le nombre actuel de personnes dans la file d'attente, qui sont ensuite affichées aux patients. Il utilise une logique simple mais efficace pour classer les hôpitaux. Il pèse la distance que le patient doit parcourir, le temps d'attente estimé, la disponibilité du service nécessaire et si l'assurance du patient est acceptée. L'application présente ensuite les meilleures options dans une liste claire, permettant au patient de voir d'un coup d'œil où il doit se rendre. Les chercheurs ont également inclus des fonctionnalités permettant aux patients de prendre rendez-vous et de discuter directement avec le personnel hospitalier, éliminant ainsi l'incertitude de tout le processus.
Pour voir si cette solution fonctionnait réellement, les chercheurs ont invité trente personnes à essayer la nouvelle application. Ces utilisateurs devaient effectuer des tâches courantes, telles que trouver un hôpital avec un spécialiste spécifique, vérifier le temps d'attente et prendre un rendez-vous. Après avoir utilisé l'application, ils ont évalué la facilité et l'utilité de celle-ci. Les résultats ont été frappants. L'application a reçu un score très élevé pour l'utilisabilité, indiquant qu'elle était non seulement fonctionnelle, mais aussi intuitive et facile à apprendre. Presque tous les testeurs ont déclaré qu'ils seraient prêts à l'utiliser à nouveau, et beaucoup l'ont jugée excellente. Les retours suggèrent que la conception a réussi à répondre à la confusion ressentie par les patients, transformant une tâche de navigation complexe en quelque chose de simple.
L'étude conclut que le plus grand obstacle pour les patients de Kigali n'est pas le manque de soins médicaux, mais le manque d'informations sur le moment et le lieu où ces soins sont disponibles. La recherche a prouvé qu'un outil numérique, construit directement à partir des expériences des patients eux-mêmes, peut combler ce fossé avec une grande utilisabilité. Bien que cette version initiale ait été testée dans un cadre contrôlé avec un groupe de personnes à l'aise avec les smartphones, les conclusions suggèrent qu'un système comme celui-ci pourrait réduire considérablement les déplacements inutiles et les temps d'attente s'il était déployé plus largement. Ce travail démontre que lorsque la technologie est conçue pour répondre aux questions spécifiques que les patients se posent déjà, elle devient un outil puissant pour rendre les soins de santé plus efficaces et moins stressants pour tous les acteurs concernés.
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