Primary Care Physicians’ Perspectives on Video Consultation Services for acute medical conditions in public primary care clinics in Singapore: A Qualitative Study
Cette étude qualitative menée auprès de 16 médecins généralistes à Singapour révèle que, bien qu'ils jugent les consultations vidéo pour les conditions aiguës pratiques et acceptables, ils sont confrontés à des défis importants concernant l'ergonomie des plateformes, l'augmentation de la charge administrative et les préoccupations de sécurité pour les patients âgés ou complexes ne bénéficiant pas d'examens physiques.
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Imaginez une clinique de soins primaires très fréquentée à Singapour, semblable à une gare de train en pleine effervescence. Habituellement, si vous vous sentez mal, vous devez préparer vos bagages, vous rendre à la gare, faire la queue au guichet de la billetterie, puis vous asseoir sur un quai en attendant que votre médecin appelle votre nom.
En janvier 2023, cette station a introduit un nouveau service de « Téléportation Express ». Au lieu de se rendre à la gare, les patients pouvaient rester chez eux, cliquer sur un bouton sur leur téléphone et se « téléporter » instantement dans le bureau d'un médecin via vidéo. Ce service a été conçu pour les maladies soudaines et non urgentes, comme un mauvais rhume ou une gastro-estomac.
Cette étude est comme un groupe de discussion où les gestionnaires de la station (les médecins) ont été interrogés : « Comment fonctionne cette Téléportation Express pour vous ? » Ils ont réuni 16 médecins pour partager leurs pensées honnêtes, leurs craintes et leurs astuces. Voici ce qu'ils ont trouvé, expliqué simplement :
La bonne nouvelle : Un raccourci pour les trajets simples
Les médecins sont d'accord sur le fait que pour les problèmes simples et directs (comme un mal de gorge ou un léger mal d'estomac), ce service vidéo est un fantastique raccourci.
- L'analogie : Pensez à la commande de nourriture à domicile. Vous n'avez pas besoin de conduire jusqu'au restaurant, de vous garer et d'attendre dans la file. Vous commandez simplement depuis votre canapé, et la nourriture (ou le médicament) vient à vous.
- Le bénéfice : Les patients économisent du temps et de l'argent pour l'essence. Ils n'ont pas besoin de quitter leur maison, ce qui est idéal pour éviter que les personnes malades ne propagent des germes aux autres dans la salle d'attente.
La route cahoteuse : Des bugs dans la machine de « Téléportation »
Bien que l'idée soit excellente, la machine réelle (la plateforme logicielle) présente des bugs qui compliquent la tâche des médecins.
- La télécommande maladroite : Les médecins ont comparé la plateforme vidéo à une télécommande avec trop de boutons. Pour voir un écran simple, ils devaient cliquer sur cinq choses différentes. Cela gaspillait un temps précieux.
- Les passagers « fantômes » : Parfois, les patients ne se présentaient pas à l'heure. Comme le système attribuait une « salle virtuelle » unique à chaque patient, les médecins devaient constamment jeter un coup d'œil dans ces salles vides pour voir si quelqu'un était arrivé. C'était comme un chef de gare vérifiant 20 wagons de train différents pour voir si un passager était monté, au lieu de simplement regarder une porte principale.
- L'horloge qui tourne : Les rendez-vous étaient programmés par blocs serrés de 5 minutes. Si un patient avait un problème légèrement plus complexe, le médecin se sentait stressé car il était en retard pour le « train » suivant. Ils trouvaient le planning trop rigide face à la nature imprévisible de la maladie humaine.
Le filet de sécurité : Quand rester dans la station
Les médecins se sentaient confiants en utilisant le service vidéo pour les jeunes gens en bonne santé avec des symptômes clairs. Cependant, ils avaient de sérieuses inquiétudes quant à son utilisation pour certains groupes.
- Le casse-tête des personnes âgées : Pour les patients plus âgés (comme une personne de 80 ans), un appel vidéo est comme essayer de résoudre un puzzle où il manque la moitié des pièces. Sans pouvoir toucher ou examiner physiquement le patient, les médecins craignaient de passer à côté de quelque chose de grave.
- La faille « Outre-mer » : Il existait une possibilité effrayante que quelqu'un d'un autre pays utilise accidentellement le service. Les médecins craignaient des problèmes juridiques s'ils traitaient un patient qu'ils n'étaient pas légalement autorisés à traiter, de la même manière qu'un chauffeur de taxi qui ramasserait accidentellement un passager dans un pays où il n'a pas de licence.
Le sac à dos lourd : Travail supplémentaire
Les médecins ont également mentionné que ce nouveau service ajoutait un sac à dos lourd sur leurs épaules.
- La charge administrative : Au lieu d'être simplement médecins, ils devaient devenir des agents de saisie de données. Ils passaient du temps à revérifier les adresses et les numéros de téléphone — des tâches qu'ils estimaient devoir être effectuées par le personnel de bureau avant le début de l'appel. Cela leur enlevait du temps pour réellement soigner le patient.
La formation : Apprendre à piloter
Du côté positif, les médecins ont déclaré que la formation reçue était correcte.
- L'analogie : C'était comme apprendre à conduire une voiture. Ils sont restés un moment sur le siège passager avec un conducteur expérimenté, puis ont conduit seuls. Ils ont estimé que, bien que l'« école de conduite » (la formation) soit bonne, les vraies compétences venaient de la conduite réelle sur la route et de la confrontation à différents types de trafic (les patients).
Le mot de la fin
Les médecins de cette étude sont prêts à utiliser le service vidéo, mais ils le voient comme un outil avec des limites.
- Cela fonctionne bien pour les trajets simples et rapides (rhumes, gastro-estomac).
- Cela peine avec le logiciel maladroit, les horaires serrés et la paperasse supplémentaire.
- C'est risqué pour les patients âgés ou les cas complexes où un examen physique est nécessaire.
L'étude conclut que, bien que la technologie soit acceptée, le système doit être fluidifié (comme réparer la télécommande et l'horaire des trains) et les règles doivent être plus claires pour garantir la sécurité de tous.
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