Effects of Audit and Feedback on the Clinical Performance of Physicians Providing Direct-to-Consumer Teleconsultation in China: A 2×2×2 Factorial Randomised Controlled Trial
चीन में इस 2×2×2 फैक्टोरियल रैंडमाइज्ड कंट्रोल्ड ट्रायल में यह पाया गया कि जबकि कोई भी एकल ऑडिट और फीडबैक घटक प्रत्यक्ष-उपभोक्ता टेलीकंसल्टेशन में चिकित्सकों के दिशानिर्देश अनुपालन में स्वतंत्र रूप से सुधार नहीं कर सका, पीयर रैंकिंग और रोगी फीडबैक का सहक्रियात्मक संयोजन अनुपालन इरादों को महत्वपूर्ण रूप से बढ़ाता है, जबकि दिशानिर्देश-आधारित फीडबैक को रोगी फीडबैक के साथ मिलाने से हस्तक्षेप की स्वीकार्यता कम हो गई।
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कल्पना कीजिए कि इंटरनेट एक विशाल, हलचल भरे बाजार की तरह है जहाँ लोग स्नीकर्स से लेकर बेहतर महसूस करने के लिए सलाह तक कुछ भी खरीद सकते हैं। हाल के वर्षों में, इस बाजार का एक विशेष हिस्सा तेजी से बढ़ा है: ऑनलाइन डॉक्टर विज़िट। भीड़भाड़ वाले वेटिंग रूम में इंतजार करने के बजाय, आप अपनी स्क्रीन पर टैप कर सकते हैं और अपने सोफे पर बैठे-बैठे एक चिकित्सक से चैट कर सकते हैं। इसे "डायरेक्ट-टू-कंज्यूमर टेलीकंसल्टेशन" (DTCT) कहा जाता है। यह एक ऐसी मेडिकल हेल्पलाइन की तरह है जो कभी सोती नहीं है, जो बिना घर से बाहर निकले सर्दी-जुकाम या रैशेज जैसी समस्याओं को हल करती है।
लेकिन यहाँ पेच यह है: सिर्फ इसलिए कि आप ऑनलाइन कोई उत्पाद खरीद सकते हैं, इसका मतलब यह नहीं है कि बेचने वाला हमेशा अपने काम में सबसे अच्छा है। इस डिजिटल बाजार में, डॉक्टरों के पास स्टेथोस्कोप या लैब टेस्ट जैसे उनके सामान्य उपकरण नहीं होते हैं, और उनके पास निगरानी करने के लिए कोई बॉस भी नहीं होता जो यह सुनिश्चित करे कि वे नियमों का पालन कर रहे हैं। कभी-कभी, ऑनलाइन दी गई सलाह उतनी अच्छी नहीं होती जितनी होनी चाहिए। इसे ठीक करने के लिए, वैज्ञानिक "ऑडिट एंड फीडबैक" नामक रणनीति का उपयोग करते हैं। इसे एक वीडियो गेम रिप्ले की तरह समझें। एक लेवल खेलने के बाद, गेम आपको एक स्कोरकार्ड दिखाता है: "आपने यह जंप मिस कर दिया," या "आपने यहाँ बहुत अच्छा किया!" उम्मीद यह है कि यदि आप अपना स्कोर देखते हैं, तो आप अगली बार अधिक प्रयास करेंगे। लेकिन क्या यह इंटरनेट पर मौजूद डॉक्टरों के लिए काम करता है? और यदि आप उन्हें एक स्कोरकार्ड देते हैं, तो क्या इसमें अन्य डॉक्टरों के साथ उनकी तुलना होनी चाहिए, उन्हें नियम पुस्तिका दिखानी चाहिए, या केवल यह बताना चाहिए कि "ग्राहक" ने क्या सोचा? यही वह बड़ा सवाल है जिसका यह अध्ययन उत्तर देने की कोशिश कर रहा है।
प्रयोग: बेहतर ऑनलाइन देखभाल के लिए एक रेसिपी
शोधकर्ताओं ने तीन प्रमुख चीनी ऑनलाइन स्वास्थ्य प्लेटफार्मों पर काम करने वाले 152 वास्तविक डॉक्टरों को शामिल करते हुए एक विशाल, चतुर प्रयोग तैयार किया। वे यह परीक्षण करना चाहते थे कि कौन सा "सामग्री" (इन्ग्रेडिएंट) या कौन सा संयोजन उन्हें अपने अगले ऑनलाइन विज़िट में चिकित्सा नियमों का अधिक बारीकी से पालन करने के लिए प्रेरित करेगा।
उन्होंने फीडबैक रिपोर्ट को एक कस्टमाइज़ेबल रेसिपी की तरह माना। प्रत्येक डॉक्टर को एक विशिष्ट मामले पर उनके प्रदर्शन का एक बुनियादी रिपोर्ट मिला। फिर, शोधकर्ताओं ने इस मिश्रण में तीन विशेष सामग्रियों में से एक या अधिक को बेतरतीब ढंग से जोड़ा:
- "पीयर रैंकिंग" सामग्री: इसने डॉक्टर को बताया, "आप इस विशिष्ट बीमारी के लिए शीर्ष 70% डॉक्टरों में से एक हैं," या "आप निचले 30% में हैं।" यह एक वीडियो गेम में लीडरबोर्ड की तरह है जो दिखाता है कि आप अपने दोस्तों की तुलना में कहाँ खड़े हैं।
- "रूलबुक" (नियम पुस्तिका) सामग्री: इसने आधिकारिक चिकित्सा दिशानिर्देशों के आधार पर विशिष्ट, विस्तृत फीडबैक दिया। यह एक कोच की तरह था जो ठीक से बता रहा था कि कौन सी चालें गलत थीं और कौन सी सही, और आधिकारिक मैनुअल का हवाला दे रहा था।
- "कस्टमर रिव्यू" सामग्री: इसमें स्कोर शामिल थे जो इस आधार पर थे कि "मरीज" (जो वास्तव में इस अध्ययन में एक प्रशिक्षित अभिनेता था) ने विज़िट के बारे में कैसा महसूस किया। यह एक रेस्टोरेंट ऐप पर दिखने वाली स्टार रेटिंग की तरह है।
वैज्ञानिकों ने "2×2×2 फैक्टोरियल डिज़ाइन" का उपयोग किया, जो एक फैंसी तरीका है यह कहने का कि उन्होंने इन सामग्रियों के हर संभावित संयोजन का परीक्षण किया। कुछ डॉक्टरों को केवल लीडरबोर्ड मिला, कुछ को केवल नियम पुस्तिका, कुछ को केवल कस्टमर रिव्यू मिला, और कुछ को इन तीनों का मिश्रण मिला। इसके बाद उन्होंने डॉक्टरों से पूछा, "0 से 100 के पैमाने पर, आप अगली बार नियमों का पालन करने की कितनी संभावना रखते हैं?" और "आपको यह फीडबैक प्राप्त करना कितना पसंद आया?"
उन्हें क्या मिला: जादू मिश्रण में है
परिणाम आश्चर्यजनक थे और टीम को यह सिखाया कि कोई भी एकल "जादुई गोली" (मैजिक बुलेट) काम नहीं करती है।
सबसे पहले, अध्ययन में पाया गया कि कोई भी एक सामग्री अपने आप में काम नहीं करती है। केवल लीडरबोर्ड देने से डॉक्टरों की सोच में कोई महत्वपूर्ण बदलाव नहीं आया। केवल नियम पुस्तिका देने से भी कुछ नहीं हुआ। यहाँ तक कि केवल कस्टमर रिव्यू देने से भी बहुत बड़ा अंतर नहीं आया। ऐसा लग रहा था जैसे डॉक्टर एक अकेले सुराग को देख रहे थे और सोच रहे थे, "हम्म, यह दिलचस्प है, लेकिन मुझे समझ नहीं आ रहा कि मैं इसके साथ क्या करूँ।"
हालाँकि, जब उन्होंने सामग्रियों को मिलाना शुरू किया, तो चीजें दिलचस्प हो गईं।
- द पावर डुओ (शक्तिशाली जोड़ी): जब उन्होंने पीयर रैंकिंग (लीडरबोर्ड) को कस्टमर रिव्यू (मरीज की राय) के साथ जोड़ा, तो कुछ जादुई हुआ। डॉक्टरों के नियमों का पालन करने के इरादे में काफी उछाल आया। ऐसा लगता है कि जब एक डॉक्टर देखता है कि वह अपने साथियों के बीच कहाँ खड़ा है और ग्राहक क्या सोचता है, तो यह प्रेरणा का एक शक्तिशाली दोहरा प्रभाव पैदा करता है। यह एक खिलाड़ी को देखने जैसा है जो अपना हाई स्कोर और अपने प्रशंसकों का उत्साह दोनों देखता है; यह संयोजन उन्हें और भी बेहतर खेलने के लिए प्रेरित करता है।
- द क्लैश (टकराव): दूसरी ओर, जब उन्होंने रूलबुक (आधिकारिक दिशानिर्देश) को कस्टमर रिव्यू (ग्राहक की राय) के साथ मिलाया, तो डॉक्टरों को फीडबैक कम पसंद आया। अध्ययन बताता है कि सख्त, विशेषज्ञ चिकित्सा नियमों को व्यक्तिपरक ग्राहक विचारों के साथ मिलाने से डॉक्टर भ्रमित या परेशान हो सकते हैं। यह एक शेफ को यह बताने जैसा है, "रेसिपी कहती है कि आपको 2 कप आटा चाहिए," जबकि एक ग्राहक चिल्लाता है, "मुझे लगता है कि 3 कप के साथ स्वाद बेहतर आता है!" दोनों संदेश आपस में लड़ते हैं, जिससे शेफ कम आत्मविश्वासी और फीडबैक से कम खुश महसूस करता है।
निष्कर्ष
अध्ययन यह निष्कर्ष निकालता है कि आप डॉक्टरों को केवल एक प्रकार का फीडबैक देकर उनके व्यवहार में बदलाव की उम्मीद नहीं कर सकते। ऑनलाइन चिकित्सा देखभाल में सुधार के लिए "सीक्रेट सॉस" एक एकल उपकरण नहीं है, बल्कि यह है कि आप उन्हें कैसे मिलाते हैं। डॉक्टरों को नियमों का पालन करने के लिए प्रोत्साहित करने के लिए, उन्हें यह दिखाना कि वे अपने साथियों के बीच कहाँ खड़े हैं साथ ही यह कि उनके मरीज क्या सोचते हैं, सबसे अच्छा काम करता है। हालाँकि, आपको सख्त विशेषज्ञ नियमों को ग्राहक की राय के साथ एक ही संदेश में मिलाने से बचना चाहिए, क्योंकि इससे डॉक्टर चिढ़ सकते हैं।
शोधकर्ताओं ने यह भी नोट किया कि इन ऑनलाइन डॉक्टरों का ट्रैक रखना कठिन है; अध्ययन समाप्त होने तक लगभग 24% डॉक्टर जो उन्हें संपर्क करने की कोशिश की गई थी, पहले ही प्लेटफॉर्म छोड़ चुके थे। यह सुझाव देता है कि ऑनलाइन चिकित्सा जगत बहुत तेज़ गति वाला है, और गुणवत्ता में सुधार के लिए किसी भी प्रणाली को त्वरित और अनुकूलन योग्य होना चाहिए। हालाँकि इस अध्ययन ने यह साबित नहीं किया कि मरीजों के स्वास्थ्य परिणामों में सुधार हुआ (क्योंकि इसने यह मापा कि डॉक्टरों ने क्या कहा कि वे क्या करेंगे, न कि उन्होंने वास्तव में क्या किया), लेकिन यह भविष्य में बेहतर फीडबैक सिस्टम डिजाइन करने के लिए एक स्पष्ट मानचित्र प्रदान करता है। यह सुझाव देता है कि डिजिटल डॉक्टर के क्लिनिक में, अच्छे व्यवहार को प्रोत्साहित करने का सबसे अच्छा तरीका डॉक्टरों को यह दिखाना है कि वे एक समुदाय का हिस्सा हैं और उनके मरीज देख रहे हैं, लेकिन विशेषज्ञ नियम पुस्तिका को ग्राहक समीक्षाओं से अलग रखना चाहिए।
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