Effects of Audit and Feedback on the Clinical Performance of Physicians Providing Direct-to-Consumer Teleconsultation in China: A 2×2×2 Factorial Randomised Controlled Trial

Stellen Sie sich das Internet als einen riesigen, geschäftigen Marktplatz vor, auf dem Menschen alles kaufen können, von Sneakern bis hin zu Ratschlägen, wie sie sich besser fühlen können. In den letzten Jahren hat sich ein spezieller Bereich dieses Marktplatzes explosionsartig entwickelt: Online-Arztbesuche. Anstatt in einem überfüllten Wartezimmer zu warten, können Sie auf einen Bildschirm tippen und mit einem Arzt chatten, während Sie auf Ihrem Sofa sitzen. Dies wird „Direct-to-Consumer Teleconsultation“ (DTCT) genannt. Es ist wie eine medizinische Hotline, die niemals schläft und Probleme wie eine Erkältung oder einen Ausschlag löst, ohne dass man jemals das Haus verlassen muss.

Aber hier ist der knifflige Teil: Nur weil man ein Produkt online kaufen kann, bedeutet das nicht, dass der Verkäufer auch immer der Beste bei seiner Arbeit ist. In diesem digitalen Marktplatz verfügen die Ärzte nicht über ihre üblichen Werkzeuge wie Stethoskope oder Labortests, und es steht ihnen kein Chef über die Schulter, um sicherzustellen, dass sie die Regeln befolgen. Manchmal ist der Rat, der online gegeben wird, nicht so gut, wie er sein sollte. Um dies zu beheben, nutzen Wissenschaftler eine Strategie namens „Audit and Feedback“ (Prüfung und Rückmeldung). Denken Sie an das wie ein Replay in einem Videospiel. Nachdem Sie ein Level gespielt haben, zeigt Ihnen das Spiel eine Punktetafel an: „Du hast diesen Sprung verpasst“ oder „Hier hast du großartig gespielt!“ Die Hoffnung ist, dass Sie, wenn Sie Ihren Punktestand sehen, beim nächsten Mal mehr Anstrengung zeigen. Aber funktioniert das auch für Ärzte im Internet? Und wenn Sie ihnen eine Punktetafel geben, sollten sie sie mit anderen Ärzten vergleichen, ihnen das Regelwerk zeigen oder ihnen einfach nur sagen, was der „Kunde“ gedacht hat? Das ist die große Frage, die diese Studie zu beantworten versucht.

Das Experiment: Ein Rezept für bessere Online-Versorgung

Die Forscher setzten ein massives, cleveres Experiment mit 152 echten Ärzten ein, die auf drei großen chinesischen Online-Gesundheitsplattformen arbeiteten. Sie wollten drei verschiedene „Zutaten“ testen, um zu sehen, welche davon (oder welche Kombination) Ärzte dazu bewegen würde, bei ihrem nächsten Online-Besuch die medizinischen Regeln strenger zu befolgen.

Sie behandelten den Feedback-Bericht wie ein anpassbares Rezept. Jeder Arzt erhielt einen Basisbericht, der zeigte, wie er bei einem bestimmten Fall abgeschnitten hatte. Dann fügten die Forscher zufällig eine oder mehrere dieser drei speziellen Zutaten zur Mischung hinzu:

1. Die Zutat „Peer Ranking“ (Vergleich mit Kollegen): Diese teilte dem Arzt mit: „Sie gehören zu den obersten 70 % der Ärzte für diese spezifische Krankheit“ oder „Sie gehören zu den untersten 30 %“. Es ist wie eine Bestenliste in einem Videospiel, die zeigt, wo man im Vergleich zu seinen Freunden steht.
2. Die Zutat „Regelwerk“: Diese gab spezifisches, detailliertes Feedback basierend auf offiziellen medizinischen Leitlinien. Es war wie ein Trainer, der genau auf die Bewegungen zeigt, die falsch oder richtig waren, und dabei das offizielle Handbuch zitiert.
3. Die Zutat „Kundenbewertung“: Diese enthielt Bewertungen basierend darauf, wie der „Patient“ (der in dieser Studie ein geschulter Schauspieler war) den Besuch empfand. Es ist wie die Sternebewertung, die man in einer Restaurant-App sieht.

Die Wissenschaftler verwendeten ein „2×2×2-faktorielles Design“, was eine schicke Art zu sagen ist, dass sie jede mögliche Kombination dieser Zutaten testeten. Einige Ärzte erhielten nur die Bestenliste, einige nur das Regelwerk, einige nur die Kundenbewertung und einige eine Mischung aus allen drei Zutaten. Sie fragten die Ärzte dann: „Auf einer Skala von 0 bis 100, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie die Regeln das nächste Mal befolgen?“ und „Wie sehr mochten Sie es, dieses Feedback zu erhalten?“

Was sie fanden: Die Magie liegt in der Mischung

Die Ergebnisse waren überraschend und lehrten das Team, dass es keine einzelne „Wunderwaffe“-Zutat gibt.

Zuerst stellte die Studie fest, dass keine einzelne Zutat für sich allein funktionierte. Einem Arzt nur eine Bestenliste zu geben, änderte seine Einstellung nicht signifikant. Ihm nur das Regelwerk zu geben, bewirkte ebenfalls nichts. Selbst die reine Kundenbewertung machte für sich genommen keinen großen Unterschied. Es war, als ob die Ärzte nur einen einzelnen Hinweis betrachteten und dachten: „Hm, das ist interessant, aber ich bin mir nicht sicher, was ich damit tun soll.“

Doch als sie anfingen, die Zutaten zu mischen, wurde es interessant.

• Das Power-Duo: Wenn sie die Peer Ranking (die Bestenliste) mit der Kundenbewertung (der Meinung des Patienten) kombinierten, geschah etwas Magisches. Die Absicht der Ärzte, die Regeln zu befolgen, stieg signifikant an. Es scheint, dass es eine starke Wirkung hat, wenn ein Arzt sowohl sieht, „wo er im Vergleich zu seinen Kollegen steht“ als auch „was der Kunde denkt“. Es ist wie ein Spieler, der sowohl seinen Highscore sieht als auch einen Fan, der ihn anfeuert; die Kombination treibt ihn dazu, noch besser zu spielen.
• Der Konflikt: Auf der anderen Seite, als sie das Regelwerk (offizielle Richtlinien) mit der Kundenbewertung (der Meinung des Kunden) mischten, fanden die Ärzte das Feedback tatsächlich weniger gut. Die Studie deutet darauf hin, dass das Mischen von strengen, fachlichen medizinischen Regeln mit subjektiven Kundenmeinungen verwirrend oder nervig für Ärzte sein kann. Es ist, als würde ein Koch hören: „Das Rezept sagt, du brauchst 2 Tassen Mehl“, während ein Kunde ruft: „Ich finde, es schmeckt besser mit 3!“ Die beiden Botschaften bekämpfen sich gegenseitig und führen dazu, dass der Koch weniger Vertrauen hat und weniger Freude an dem Feedback empfindet.

Das Fazit

Die Studie kommt zu dem Schluss, dass man nicht einfach nur eine Art von Feedback an einen Arzt richten kann und erwarten kann, dass er sich ändert. Die „Geheimzutat“ für die Verbesserung der Online-medizinischen Versorgung ist nicht ein einzelnes Werkzeug, sondern die Art und Weise, wie man sie kombiniert. Um Ärzte dazu zu bringen, die Regeln zu befolgen, scheint es am besten zu funktionieren, ihnen zu zeigen, wo sie im Vergleich zu ihren Kollegen stehen, zusammen mit dem, was die Patienten denken. Man muss jedoch vorsichtig sein, strikte Expertenregeln nicht mit Kundenmeinungen in derselben Nachricht zu vermischen, da dies dazu führen kann, dass die Ärzte nur mit den Augen rollen.

Die Forscher merkten auch an, dass es schwierig ist, diese Online-Ärzte im Auge zu behalten; etwa 24 % der Ärzte, die sie kontaktieren wollten, hatten die Plattformen bereits verlassen, als die Studie endete. Dies deutet darauf hin, dass die Welt der Online-Medizin sehr schnelllebig ist und jedes System zur Qualitätsverbesserung schnell und anpassungsfähig sein muss. Obwohl diese Studie nicht bewiesen hat, dass sich die gesundheitlichen Ergebnisse der Patienten verbesserten (da sie nur gemessen hat, was die Ärzte sagten, dass sie tun würden, und nicht, was sie tatsächlich taten), liefert sie eine klare Landkarte für die Gestaltung besserer Feedbacksysteme in der Zukunft. Sie legt nahe, dass der beste Weg, gutes Verhalten in der digitalen Arztpraxis zu fördern, darin besteht, den Ärzken zu zeigen, dass sie Teil einer Gemeinschaft sind und dass ihre Patienten zusehen – aber das Expertenregelwerk von den Kundenbewertungen getrennt zu halten.