Effects of Audit and Feedback on the Clinical Performance of Physicians Providing Direct-to-Consumer Teleconsultation in China: A 2×2×2 Factorial Randomised Controlled Trial
Cet essai contrôlé randomisé factoriel 2×2×2 en Chine a révélé que, bien qu'aucun composant d'audit et de rétroaction ne parvienne, de manière indépendante, à améliorer l'adhésion des médecins aux recommandations dans le cadre de la téléconsultation directe au consommateur, la combinaison synergique du classement par les pairs et de la rétroaction des patients a significativement renforcé les intentions d'adhésion, tandis que la combinaison de la rétroaction basée sur les recommandations avec la rétroaction des patients a réduit l'acceptabilité de l'intervention.
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Imaginez Internet comme un immense marché animé où les gens peuvent acheter n'importe quoi, des baskets aux conseils pour se sentir mieux. Ces dernières années, une section spéciale de ce marché a explosé : les visites médicales en ligne. Au lieu d'attendre dans une salle d'attente bondée, vous pouvez toucher un écran et discuter avec un médecin depuis votre canapé. C'est ce qu'on appelle la « téléconsultation directe au consommateur » (DTCT). C'est comme avoir une ligne d'assistance médicale qui ne dort jamais, résolvant des problèmes comme un mauvais rhume ou une éruption cutanée sans même quitter votre maison.
Mais voici la partie délicate : ce n'est pas parce que vous pouvez acheter un produit en ligne que le vendeur est toujours le meilleur dans son travail. Dans ce marché numérique, les médecins n'ont pas leurs outils habituels comme le stéthoscope ou les tests de laboratoire, et ils n'ont pas de patron au-dessus de leurs épaules pour s'assurer qu'ils respectent les règles. Parfois, les conseils donnés en ligne ne sont pas aussi bons qu'ils devraient l'être. Pour corriger cela, les scientifiques utilisent une stratégie appelée « Audit et Feedback ». Pensez à cela comme à une rediffusion de partie de jeu vidéo. Après avoir joué un niveau, le jeu vous montre un tableau de score : « Vous avez raté ce saut » ou « Vous avez très bien réussi ici ! ». L'espoir est que si vous voyez votre score, vous ferez plus d'efforts la prochaine fois. Mais est-ce que cela fonctionne pour les médecins sur Internet ? Et si vous leur donnez un tableau de score, devez-vous les comparer à d'autres médecins, leur montrer le livre de règles, ou simplement dire ce que le « client » a pensé ? C'est la grande question à laquelle cette étude tente de répondre.
L'Expérience : Une recette pour de meilleurs soins en ligne
Les chercheurs ont mis en place une expérience massive et ingénieuse impliquant 152 vrais médecins travaillant sur trois grandes plateformes de santé en ligne chinoises. Ils voulaient tester trois « ingrédients » différents pour voir lequel (ou quelle combinaison) inciterait les médecins à suivre plus étroitement les règles médicales lors de leur prochaine consultation en ligne.
Ils ont traité le rapport de feedback comme une recette personnalisable. Chaque médecin recevait un rapport de base montrant comment il s'était comporté sur un cas spécifique. Ensuite, les chercheurs ont ajouté aléatoirement un ou plusieurs de ces trois ingrédients spéciaux au mélange :
- L'ingrédient « Classement par les pairs » : Cela disait au médecin : « Vous faites partie des 70 % de meilleurs médecins pour cette maladie spécifique », ou « Vous faites partie des 30 % les moins bons ». C'est comme un classement dans un jeu vidéo montrant où vous vous situez par rapport à vos amis.
- L'ingrédient « Livre de règles » : Cela donnait des informations spécifiques et détaillées basées sur les directives médicales officielles. C'était comme un entraîneur pointant exactement quels mouvements étaient faux et lesquels étaient bons, en citant le manuel officiel.
- L'ingrédient « Avis du client » : Cela incluait des scores basés sur la façon dont le « patient » (qui était en réalité un acteur formé pour cette étude) s'était senti lors de la visite. C'est comme la note étoilée que vous voyez sur une application de restaurant.
Les scientifiques ont utilisé un « plan factoriel 2×2×2 », une façon sophistiquée de dire qu'ils ont testé toutes les combinaisons possibles de ces ingrédients. Certains médecins n'ont reçu que le classement, d'autres seulement le livre de règles, d'autres seulement l'avis du client, et d'autres un mélange des trois. Ils ont ensuite demandé aux médecins : « Sur une échelle de 0 à 100, quelle est la probabilité que vous suiviez les règles la prochaine fois ? » et « À quel point avez-vous aimé recevoir ce feedback ? ».
Ce qu'ils ont trouvé : La magie est dans le mélange
Les résultats ont été surprenants et ont appris à l'équipe qu'il n'existe pas d'ingrédient « solution miracle » unique.
Premièrement, l'étude a constaté qu'aucun ingrédient seul ne fonctionnait. Donner à un médecin uniquement un classement n'a pas changé son avis de manière significative. Leur donner uniquement le livre de règles n'a pas fonctionné non plus. Même leur donner uniquement l'avis du client n'a pas fait une grande différence en soi. C'était comme si les médecins regardaient un indice unique et pensaient : « Hmm, c'est intéressant, mais je ne sais pas trop quoi faire de cela ».
Cependant, lorsqu'ils ont commencé à mélanger les ingrédients, les choses sont devenues intéressantes.
- Le Duo de Choc : Lorsqu'ils ont combiné le Classement par les pairs (le classement) avec l'Avis du client (l'opinion du patient), quelque chose de magique s'est produit. L'intention des médecins de suivre les règles a bondi de manière significative. Il semble que lorsqu'un médecin voit à la fois « où il se situe par rapport à ses pairs » et « ce que le client pense », cela crée un double effet de motivation puissant. C'est comme un joueur qui voit à la fois son score élevé et un fan qui l'encourage ; la combinaison le pousse à jouer encore mieux.
- Le Conflit : À l'inverse, lorsqu'ils ont mélangé le Livre de règles (les directives officielles) avec l'Avis du client, les médecins ont en fait moins aimé le feedback. L'étude suggère que mélanger des règles médicales strictes et expertes avec des opinions de clients subjectives peut être déroutant ou agaçant pour les médecins. C'est comme un chef à qui l'on dit : « La recette dit que vous avez besoin de 2 tasses de farine », tandis qu'un client crie : « Je pense que c'est meilleur avec 3 ! ». Les deux messages se combattent, faisant perdre confiance au chef et le rendant moins satisfait du feedback.
La Conclusion
L'étude conclut que vous ne pouvez pas simplement lancer un type de feedback à un médecin et vous attendre à ce qu'il change. La « sauce secrète » pour améliorer les soins médicaux en ligne n'est pas un outil unique, mais plutôt la façon dont vous combinez les éléments. Pour inciter les médecins à suivre les règles, leur montrer où ils se situent par rapport à leurs pairs en même temps que ce que pensent les patients semble le mieux fonctionner. Cependant, il faut faire attention à ne pas mélanger les règles d'experts stricts avec les avis des clients dans le même message, car cela pourrait simplement faire lever les yeux au ciel aux médecins.
Les chercheurs ont également noté qu'il est difficile de suivre ces médecins en ligne ; environ 24 % des médecins qu'ils ont tenté de contacter avaient déjà quitté les plateformes au moment où l'étude s'est terminée. Cela suggère que le monde de la médecine en ligne est très rapide, et que tout système visant à améliorer la qualité doit être rapide et adaptable. Bien que cette étude n'ait pas prouvé que les résultats de santé des patients s'étaient améliorés (puisqu'elle mesurait ce que les médecins disaient qu'ils feraient, et non ce qu'ils ont réellement fait), elle fournit une carte claire pour concevoir de meilleurs systèmes de feedback à l'avenir. Elle suggère que dans le cabinet médical numérique, la meilleure façon d'encourager le bon comportement est de montrer aux médecins qu'ils font partie d'une communauté et que leurs patients les regardent, mais de garder le livre de règles d'expert séparé des avis des clients.
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