The digital readiness paradox in luxury hospitality: Psychological tensions in contactless guest experiences
Este estudo do Kigali Marriott Hotel revela um "paradoxo da prontidão digital" na hospitalidade de luxo, onde o apreço dos hóspedes pela eficiência sem contato é prejudicado por tensões psicológicas como ansiedade e distanciamento emocional, necessitando de uma abordagem equilibrada que integre o "trabalho emocional digital" e a escolha humana para preservar o núcleo emocional da experiência de luxo.