Workplace violence response in emergency departments after an organizational improvement cycle: a second-cycle qualitative study of healthcare provider perspectives
على الرغم من دورة التحسين التنظيمي، لا يزال مقدمو الرعاية الصحية في أقسام الطوارئ الكندية يصفون أنظمة الاستجابة للعنف في مكان العمل بأنها مجزأة ورد فعل مقارنة بالحالات الطبية الطارئة، مما يسلط الض الضوء على الحاجة إلى دعم احترافي واستباقي يسد الفجوة بين الرسائل المؤسسية والتجارب المعيشية لخطوط المواجهة الأمامية.
البحث الأصلي مرخَّص بموجب CC BY 4.0 (https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/). هذا شرح مولَّده بالذكاء الاصطناعي للبحث أدناه. لم يكتبه المؤلفون ولم يصادقوا عليه. وللتحقق من الدقة التقنية، يرجى الرجوع إلى البحث الأصلي. اقرأ إخلاء المسؤولية الكامل
في بيئة قسم الطوارئ عالية المخاطر في المستشفيات، يكون الإيقاع متسارعاً ولا يهدأ. يتحرك الأطباء والممرضون وطاقم الدعم في مساحة مصممة للتعامل مع أكثر الأزمات الطبية إلحاحاً، من النوبات القلبية إلى الإصابات الخطيرة. ومع ذلك، وإلى جانب هذه الطوارئ الطبية التي تتعلق بالحياة أو الموت، تتكشف غالباً أزمة من نوع آخر: العنف الموجه ضد الموظفين أنفسهم. لا يقتصر هذا الأمر على مجرد سلوك فظ؛ بل هو خطر أمني متفشٍ حيث يواجه العاملون في الرعاية الصحية الإساءة اللفظية، والتهديدات، والاعتداء الجسدي من المرضى أو الزوار أو حتى عائلاتهم. ولعقود من الزمن، عرف الخبراء أن غرف الطوارئ تستوعب حصة غير متناسبة من هذا العنف، غالباً لأنها مزدحمة، ومليئة بأشخاص يعانون من ضيق شديد، وتفتقر أحياناً إلى الحواجز المادية لحماية العاملين. وعندما تحاول مؤسسة ما إصلاح هذا الوضع، فإنها عادة ما تتضمن وضع قواعد جديدة، أو تدريب الموظفين، أو تثبيت تدابير أمنية. ولكن يبقى سؤال جوهحي دون إجابة: ماذا يحدث عندما يتعايش الموظفون فعلياً مع هذه الأنظمة الجديدة؟ هل تجعلهم التغييرات يشعرون بالأمان، أم أنها مجرد عبء إضافي من الأوراق والإحباط دون وقف العنف؟
قام فريق من الباحثين في مركز صحي أكاديمي كبير في تورونتو، كندا، بتحديد الإجابة من خلال الاستماع مباشرة إلى الأشخاص الموجودين في الخطوط الأمامية. فقد أجروا جولة ثانية من المقابلات المتعمقة مع اثنين وعشرين من مقدمي الرعاية الصحية، بما في ذلك الممرضين وضباط الأمن وموظفي التسجيل، بعد حوالي عشرة أشهر من إطلاق المستشفى برنامجاً جديداً لتحسين السلامة. أراد الباحثون معرفة كيف يصف هؤلاء العمال واقع منع العنف والاستجابة له بعد أن وعدت المؤسسة بالقيام بعمل أفضل. لم يسألوا فقط عما إذا كان الموظفون سعداء؛ بل سألوا عن كيفية عمل الأنظمة في لحظات الذروة، وكيف شعر الموظفون عند وقوع العنف، وما إذا كانت وعود المستشفى تتطابق مع الواقع الذي يواجهونه كل يوم.
وجد الباحثون أنه رغم الجهود الجديدة، فإن الطريقة التي تتعامل بها المستشفى مع العنف تظل مختلفة جوهرياً عن كيفية تعاملها مع الطوارئ الطبية. فعندما يعاني مريض من توقف عضلة القلب، تمتلك المستشفى نظاماً منظماً للغاية ومُدرباً يُسمى "كود بلو" (Code Blue). الجميع يعرف دوره، ويتحرك الفريق بدقة، ويكون الرد فورياً ومنهجياً. وفي المقابل، عندما يصبح المريض عنيفاً، وصف الموظفون تجربة فوضوية وغير متسقة أطلقوا عليها اسم "كود وايت" (Code White). لم يكن هناك دليل واضح للعمل، وكانت الأدوار غالباً غير محددة، وبدا الرد مشتتاً. شعر الموظفون أنه بينما تمتلك المستشفى أنظمة ممتالة لإنقاذ الأرواح، فإنها تفتقر إلى نظام احترافي وموثوق لحماية الأشخاص الذين يقومون بعملية الإنقاذ.
كان أحد النتائج الأكثر لفتاً للنظر هو أن التدابير الأمنية غالباً ما تبدو وكأنها لا تُفعّل إلا بعد فوات الأوان. وصف الموظفون ضباط الأمن بأنهم ذوو قيمة عندما يكونون حاضرين، لكنهم لاحظوا أن الحماية غالের ما تبدأ فقط بعد أن يتصاعد الموقف بالفعل إلى أزمة مرئية. أراد العمال أن يكون موظفو الأمن استباقيين، يتجولون في الممرات، ويعرفون المرضى الذين لديهم تاريخ من العنف، ويتفقدون الأوضاع قبل بدء المشكلة. بدلاً من ذلك، شعروا أن البروتوكولات الأمنية لا يتم تفعيلها إلا بعد أن يتجاوز المريض خطاً رسمياً، مما يترك الموظفين يديرون التصعيد الخطير بمفردهم. خلق هذا شعوراً بـ "الحماية المشروطة"، حيث لا تكون السلامة حالة مستمرة، بل شيئاً يظهر فقط عند تجاوز حد معين.
كما سلطت الدراسة الضوء على انفصال عميق بين ما تقوله قيادة المستشفى وما يختبره الموظفون. روجت المنظمة لسياسة "عدم التسامح مطلقاً" تجاه العنف، لكن الموظفين شعروا أن هذه الرسالة تبدو جوفاء لأنه لا توجد عواقب ملموسة لمن يمارسون العنف. وأفادوا بأن المعتدين نادراً ما يواجهون عقوبات حقيقية، بينما يُتوقع من الموظفين ببساطة "القيام بعمل أفضل" لتجنب الموقف. أدت هذه الفجوة بين السياسة والواقع إلى شعور بعدم الجدوى. شعر العديد من الموظفين أن الإبلاغ عن حادثة ما هو مضيعة للوقت لأنهم لا يتلقون أي ملاحظات، أو اعتراف، أو تغيير في كيفية التعامل مع الموقف. كان الصمت بعد تقديم البلاغ مؤذياً بقدر العنف نفسه، مما عزز الفكرة القائمة بأن المؤسسة لا تهتم حقاً بسلامتهم.
ثمة موضوع رئيسي آخر وهو العبء الذي يلقيه الموظفون على عاتقهم بسبب الأدوات ذاتها التي تهدف لحمايتهم. فقد أدخلت المستشفى تقنيات وإجراءات جديدة، مثل التنبيهات السلوكية والإنذارات الشخصية، ولكن هذه غالباً ما أضافت إلى عبء العمل بدلاً من تقليل المخاطر. وجد الموظفون أنهم يُطلب منهم القيام بأعمال أمنية إضافية، مثل تفتيش الممتلكات أو مراقبة المرضى، وهي مهام ينبغي أن يتولاها موظفو أمن متخصصون. علاوة على ذلك، أعرب الموظفون عن قلقهم من أن هذه التدابير الأمنية، وخاصة التنبيهات السلوكية، قد تكون تمييزية. فقد خشيوا من أن مجموعات معينة، وتحديداً المرضى من السكان الأصليين، يتم تصنيفهم كخطرين بشكل متكرر أكثر من غيرهم، مما قد يؤدي إلى مواجهة غير ضرورية وإعادة صدمة نفسية. شعر الموظفون بأنهم عالقون في مفارقة حيث إن محاولة حماية أنفسهم قد تضر دون قصد بكرامة وسلامة المرضى الذين يحاولون مساعدتهم.
خلص الباحثون إلى أن المسار المستقبلي يتطلب تغييراً في طريقة تفكير المستشفى في السلامة. لم يطلب الموظفون المزيد من القواعد أو التوثيق بعد وقوع الحدث؛ بل طلبوا دعماً استباقياً. أرادوا معلومات قابلة للاستخدام قبل مقابلتهم للمريض، مثل تنبيهات واضحة حول المحفزات السابقة واستراتيجيات فعالة لتهدئة الموقف. أرادوا فرق أمن مدمجة في الإيقاع اليومي للقسم، وليس مجرد استدعائهم عندما تسوء الأمور. والأهم من ذلك، طالبوا بجعل نظام الاستجابة للعنف احترافياً، على غرار النهج الصارم والمُدرب والموثوق المستخدم في حالات الطوارئ الطبية. تشير الدراسة إلى أنه ما لم تسد المستشفى الفجوة بين وعود السلامة والواقع اليومي لموظفيها، فإن حلقة العنف والإحباط ستستمر، مما يترك الأشخاص الذين يرعون المرضى يشعرون بأنهم غير محميين وغير مقدرين.
غارق في أبحاث مجالك؟
تصلك نشرة يومية بأحدث الأبحاث المطابقة لكلماتك البحثية المفتاحية — مع ملخصات تقنية، بلغتك.