Workplace violence response in emergency departments after an organizational improvement cycle: a second-cycle qualitative study of healthcare provider perspectives
조직적 개선 주기에도 불구하고, 캐나다 응급실의 의료 종사자들은 직장 내 폭력 대응 체계가 의료적 응급 상황에 비해 파편화되어 있고 사후 대응적이라고 지속적으로 기술하고 있으며, 이는 기관의 메시지와 일선 현장의 실제 경험 사이의 간극을 메울 수 있는 전문화되고 선제적인 지원의 필요성을 강조한다.
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긴박한 병원 응급실 환경에서 속도는 끊임없이 몰아칩니다. 의사, 간호사, 그리고 지원 인력들은 심장마비부터 중증 부상에 이르기까지 가장 시급한 의료 위기를 처리하도록 설계된 공간을 가로질러 움직입니다. 그러나 이러한 생사가 달린 의료적 비상사태와 더불어, 또 다른 종류의 위기가 종종 전개됩니다. 바로 의료진을 향한 폭력입니다. 이는 단순히 무례한 행동의 문제가 아니라, 의료진이 환자, 방문객, 또는 심지어 그들의 가족으로부터 언어적 폭언, 협박, 신체적 공격에 노로출되는 만연한 안전 위협입니다. 수십 년 동안 전문가들은 응급실이 이러한 폭력을 불균형적으로 많이 흡수한다는 사실을 알고 있었습니다. 이는 응급실이 혼잡하고, 극심한 고통 속에 있는 사람들로 가득 차 있으며, 때로는 의료진을 보호할 물리적 장벽이 부족하기 때문입니다. 조직이 이를 해결하려고 할 때, 대개 새로운 규칙을 만들거나, 직원 교육을 실시하거나, 보안 조치를 설치하는 방식을 취합니다. 하지만 한 가지 중요한 질문은 여전히 해결되지 않은 채 남아 있습니다. 직원들이 실제로 이 새로운 시스템 속에서 살아갈 때 어떤 일이 벌어지는가 하는 점입니다. 이러한 변화가 그들을 안전하게 느끼게 해줄까요, 아니면 폭력을 막지는 못한 채 단지 서류 작업과 좌절감만을 가중시킬 뿐일까요?
캐나다 토론토의 한 주요 대학 의료 센터에 소속된 연구팀은 최전선에 있는 사람들의 목소리를 직접 듣는 방식으로 그 답을 찾고자 했습니다. 그들은 병원이 안전을 개선하기 위한 새로운 프로그램을 시작한 지 약 10개월 후, 간호사, 보안 요원, 등록 창구 직원 등 22명의 의료 제공자를 대상으로 심층 인터뷰를 진행하는 두 번째 라운드를 실시했습니다. 연구진은 조직이 더 잘하겠다고 약속한 이후, 이 노동자들이 폭력 예방 및 대응의 현실을 어떻게 묘사하는지 알고 싶었습니다. 그들은 단순히 직원들이 만족하는지를 묻는 것이 아니라, 상황이 긴박하게 돌아가는 순간에 시스템이 어떻게 작동하는지, 폭력이 발생했을 때 직원들이 어떻게 느끼는지, 그리고 병원의 약속이 그들이 매일 마주하는 현실과 일치하는지를 물었습니다.
연구진은 새로운 노력에도 불구하고, 병원이 폭력을 다루는 방식은 의료적 응급 상황을 다루는 방식과 근본적으로 다르다는 것을 발견했습니다. 환자가 심정지 상태에 빠지면, 병원은 '코드 블루(Code Blue)'라고 불리는 매우 구조화되고 연습된 시스템을 가동합니다. 모든 이가 자신의 역할을 알고, 팀은 정밀하게 움직이며, 대응은 즉각적이고 체계적입니다. 반면, 환자가 폭력적으로 변할 때 직원들은 '코드 화이트(Code White)'라고 부르는 혼란스럽고 일관성 없는 경험을 한다고 설명했습니다. 명확한 매뉴얼이 없었고, 역할은 종종 불분명했으며, 대응은 산만하게 느껴졌습니다. 직원들은 병원이 생명을 구하는 데는 탁월한 시스템을 갖추고 있지만, 생명을 구하는 사람들을 보호하기 위한 전문화되고 신뢰할 수 있는 시스템은 부족하다고 느꼈습니다.
가장 눈에 띄는 발견 중 하나는 보안 조치가 종종 너무 늦게 활성화된다는 느낌을 준다는 것이었습니다. 직원들은 보안 요원들이 현장에 있을 때는 가치가 있다고 말하면서도, 보호 조치가 이미 눈에 보이는 위기 상황으로 치달은 후에야 가동된다고 지적했습니다. 노동자들은 보안 요원들이 선제적으로 움직여 복도를 순찰하고, 어떤 환자가 폭력 전력이 있는지 파악하며, 문제가 시작되기 전에 확인해주기를 원했습니다. 대신, 그들은 보안 프로토콜이 환자가 공식적인 선을 넘은 후에야 발동된다고 느꼈으며, 이로 인해 직원들은 위험한 고조 상태를 스스로 관리해야 하는 상황에 놓였습니다. 이는 안전이 지속적인 상태가 아니라 특정 임계치를 넘었을 때만 나타나는 '조건부 보호'라는 느낌을 만들었습니다.
또한 이 연구는 병원 지도부의 말과 직원들이 겪는 경험 사이의 깊은 괴리를 강조했습니다. 조직은 폭력에 대해 '무관용 원칙'을 홍보했지만, 직원들은 폭력적인 행위에 대해 눈에 보이는 결과가 따르지 않기 때문에 이 메시지가 공허하게 들린다고 느꼈습니다. 그들은 가해자들이 실질적인 처벌을 받는 경우는 드문 반면, 직원들은 상황을 피하기 위해 단순히 "더 잘해야" 한다는 기대를 받는다고 보고했습니다. 정책과 현실 사이의 이러한 격차는 무력감을 초래했습니다. 많은 직원은 사건을 보고해도 피드백이나 인정, 혹은 상황이 처리되는 방식의 변화가 전혀 없기 때문에 보고 자체가 시간 낭비라고 느꼈습니다. 보고 후의 침묵은 폭력 그 자체만큼이나 해로웠으며, 조직이 자신들의 안전을 진정으로 신경 쓰지 않는다는 생각을 강화했습니다.
또 다른 주요 주제는 자신들을 보호하기 위해 도입된 도구들이 오히려 직원들에게 부담을 준다는 점이었습니다. 병원은 행동 경고(behavioral alerts)나 개인 알람과 같은 새로운 기술과 절차를 도입했지만, 이는 위험을 줄이기보다 업무량을 늘리는 결과를 초래했습니다. 직원들은 소지품을 검사하거나 환자를 감시하는 것과 같이, 전담 보안 요원이 처리해야 할 업무를 직접 수행해야 하는 상황에 놓였습니다. 나아가 직원들은 이러한 안전 조치, 특히 행동 경고가 차별적일 수 있다는 우려를 표했습니다. 그들은 특정 집단, 특히 원주민 환자들이 더 자주 위험한 인물로 분류되어 불필요한 대립과 재외상을 초래할 수 있다고 걱정했습니다. 직원들은 자신을 보호하려는 노력이 역설적으로 그들이 돕고자 하는 환자의 존엄성과 안전을 해칠 수 있다는 딜레마에 빠져 있었습니다.
연구진은 앞으로 나아가기 위해서는 병원이 안전을 생각하는 방식의 전환이 필요하다고 결론지었습니다. 직원들은 사후적인 규칙이나 문서화를 요구한 것이 아니라, 선제적인 지원을 요구했습니다. 그들은 환자를 만나기 전, 과거의 유발 요인에 대한 명확한 경고나 효과적인 진정 전략과 같은 활용 가능한 정보를 원했습니다. 그들은 문제가 터졌을 때만 호출되는 것이 아니라, 부서의 일상적인 리듬 속에 통합된 보안 팀을 원했습니다. 무엇보다도, 그들은 폭력 대응 시스템이 의료 응급 상황에서 사용되는 것과 동일한 엄격하고 연습되며 신뢰할 수 있는 모델을 본떠 전문화되기를 요구했습니다. 이 연구는 병원이 안전에 대한 약속과 직원들이 마주하는 일상의 현실 사이의 간극을 메우지 못한다면, 폭력과 좌절의 순환은 계속될 것이며, 아픈 이들을 돌보는 사람들이 보호받지 못하고 과소평가되는 상황이 지속될 것임을 시사합니다.
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