Workplace violence response in emergency departments after an organizational improvement cycle: a second-cycle qualitative study of healthcare provider perspectives
尽管进行了组织改进周期，加拿大急诊科的医疗从业人员仍将职场暴力应对系统描述为与医疗紧急情况相比显得碎片化且被动，这凸显了对专业化、预见性支持的需求，以弥合机构传达的信息与一线从业者真实生活体验之间的差距。
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在医院急诊室这种高压力的环境下，节奏是极其紧凑的。医生、护士和支持人员在旨在处理最紧急医疗危机（从心脏骤停到严重创伤）的空间内穿梭。然而，在这些生死攸关的医疗紧急情况之外，另一种类型的危机也经常上演：针对医护人员本身的暴力。这不仅仅是粗鲁行为的问题，而是一种普遍的安全隐患，医护人员面临着来自患者、访客甚至其家属的言语辱骂、威胁和肢体攻击。几十年来，专家们一直知道急诊室吸收了不成比例的暴力事件，这通常是因为那里拥挤不堪，充满了处于极端痛苦中的人群，并且有时缺乏保护工作人员的物理屏障。当一个组织试图解决这个问题时，通常涉及制定新规则、培训员工或安装安全措施。但一个关键问题仍然悬而未决：当员工真正生活在这些新系统之中时，情况会如何？这些变化是让他们感到更安全了，还是仅仅增加了文书工作和挫败感，却未能阻止暴力的发生？
加拿大多伦多一家大型学术医疗中心的研究小组致力于通过直接倾听前线人员的声音来寻找答案。在医院启动了一项旨在提高安全性的新计划约十个月后，研究人员对二十二名医疗从业人员（包括护士、安保人员和登记员）进行了第二轮深入访谈。研究人员想要了解，在组织承诺会做得更好之后，这些工作人员是如何描述暴力预防与应对的现实情况的。他们不仅询问员工是否满意；他们还询问这些系统在紧要关头是如何运作的，员工在暴力发生时的感受如何，以及医院的承诺是否与他们每天面对的现实相符。
研究人员发现，尽管采取了新的努力，但医院处理暴力的方式与处理医疗紧急情况的方式有着本质的区别。当一名患者发生心脏骤停时，医院拥有一套高度结构化、经过演练的系统，称为“Code Blue”（蓝色代码）。每个人都知道自己的职责，团队行动精准，反应迅速且有条不紊。相比之下，当一名患者变得具有攻击性时，员工描述的是一种他们称之为“Code White”（白色代码）的混乱且不一致的体验。那里没有明确的剧本，角色往往定义不明，反应也显得零散。员工觉得，虽然医院在挽救生命方面拥有卓越的系统，但在保护那些正在进行救治的人员方面，却缺乏专业化、可靠的系统。
其中一个最显著的发现是，安全措施往往感觉只在为时已晚时才会被激活。员工描述说，安保人员在场时非常有价值，但他们注意到，保护措施通常是在情况已经升级为可见的危机之后才介入的。工作人员希望安保人员能够更具预见性，例如在走廊巡逻、了解哪些患者有暴力史，并在问题发生前进行检查。相反，他们觉得安全协议只有在患者跨越了某个正式界限后才会被触发，这使得员工不得不独自应对危险的局面。这产生了一种“有条件的保护”感，即安全并非一种持续的状态，而是在阈值被突破时才会出现的现象。
研究还强调了医院领导层所说与员工实际经历之间的深刻脱节。该机构宣传对暴力行为采取“零容忍”政策，但员工觉得这一信息听起来很空洞，因为对于施暴者并没有明显的惩罚措施。他们报告说，施暴者很少面临真正的处罚，而员工则被要求通过“做得更好”来避免这种情况。这种政策与现实之间的差距导致了一种徒劳感。许多员工觉得报告事件是在浪费时间，因为他们没有收到任何反馈、任何认可，也没有看到情况处理方式的任何改变。报告后的沉默本身就与暴力一样具有破坏性，它强化了这样一个观点：组织并不真正关心他们的安全。
另一个主要主题是员工被那些本意是为了保护他们的工具所带来的负担。医院引入了新技术和程序，例如行为警示和个人报警器，但这些往往增加了工作量而非降低风险。员工发现自己被要求承担额外的安保工作，比如搜查随身物品或监控患者，而这些任务本应由专门的安保人员处理。此外，员工担心这些安全措施（特别是行为警示）可能具有歧视性。他们担心某些群体，特别是原住民患者，更容易被标记为危险，这可能会导致不必要的冲突和二次创伤。员工感到陷入了一个悖论：试图保护自己可能会在无意中损害他们试图帮助的患者的尊严与安全。
研究人员得出结论，未来的路径需要转变医院思考安全的方式。员工要求的不是更多的规则或事后的详细记录，而是预见性的支持。他们希望在接触患者之前就能获得可用的信息，例如关于过往诱发因素的清晰警示和有效的降温策略。他们希望安保团队能融入部门的日常节奏，而不是仅在出事时才被召集。最重要的是，他们呼吁将暴力应对系统专业化，效仿用于医疗紧急情况的那种严谨、经过演练且可靠的方法。这项研究表明，除非医院缩小其安全承诺与员工日常现实之间的差距，否则暴力与挫败感的循环将会持续下去，让那些照顾病患的人感到既缺乏保护又缺乏重视。
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