Workplace violence response in emergency departments after an organizational improvement cycle: a second-cycle qualitative study of healthcare provider perspectives
एक संगठनात्मक सुधार चक्र के बावजूद, कनाडाई आपातकालीन विभागों में स्वास्थ्य सेवा प्रदाता कार्यस्थल हिंसा प्रतिक्रिया प्रणालियों को चिकित्सा आपात स्थितियों की तुलना में खंडित और प्रतिक्रियात्मक बताते हैं, जो संस्थागत संदेशों और अग्रिम पंक्ति के जीवंत अनुभवों के बीच के अंतर को पाटने के लिए एक पेशेवर, पूर्वसूचक सहायता की आवश्यकता को रेखांकित करता है।
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एक अस्पताल के आपातकालीन विभाग (इमरजेंसी डिपार्टमेंट) के उच्च-दांव वाले वातावरण में, गति निरंतर बनी रहती है। डॉक्टर, नर्स और सहायक कर्मचारी एक ऐसे स्थान में काम करते हैं जिसे हृदय घात से लेकर गंभीर चोटों जैसे सबसे जरूरी चिकित्सा संकटों को संभालने के लिए डिज़ाइन किया गया है। फिर भी, इन जीवन-मरण के चिकित्सा आपात स्थितियों के साथ-साथ, एक अलग तरह का संकट अक्सर सामने आता है: कर्मचारियों के विरुद्ध हिंसा। यह केवल अभद्र व्यवहार का मुद्दा नहीं है; यह एक व्यापक सुरक्षा खतरा है जहाँ स्वास्थ्य कर्मियों को मरीजों, आगंतुकों या यहाँ तक कि उनके अपने परिवारों से मौखिक दुर्व्यवहार, धमकियों और शारीरिक हमले का सामना करना पड़ता है। दशकों से, विशेषज्ञ जानते हैं कि आपातकालीन कक्ष इस प्रकार की हिंसा का एक असमान हिस्सा झेलते हैं, क्योंकि वे भीड़भाड़ वाले होते हैं, अत्यधिक संकट में रहने वाले लोगों से भरे होते हैं, और कभी-कभी कर्मचारियों की सुरक्षा के लिए भौतिक बाधाओं की कमी होती है। जब कोई संगठन इसे ठीक करने की कोशिश करता है, तो इसमें आमतौर पर नए नियम बनाना, कर्मचारियों को प्रशिक्षण देना या सुरक्षा उपाय स्थापित करना शामिल होता है। लेकिन एक महत्वपूर्ण प्रश्न अनुत्तरित रह जाता है: क्या होता है जब कर्मचारी वास्तव में इन नई प्रणालियों के साथ जीते हैं? क्या ये बदलाव उन्हें सुरक्षित महसूस कराते हैं, या वे हिंसा को रोकने के बजाय केवल अधिक कागजी कार्रवाई और हताशा पैदा करते हैं?
टोरंटो, कनाडा के एक प्रमुख शैक्षणिक स्वास्थ्य केंद्र के शोधकर्ताओं की एक टीम ने सीधे मोर्चे पर मौजूद लोगों की बात सुनकर इसका उत्तर खोजने का प्रयास किया। उन्होंने लगभग दस महीने बाद, जब अस्पताल ने सुरक्षा में सुधार के लिए एक नया कार्यक्रम शुरू किया था, नर्सों, सुरक्षा अधिकारियों और पंजीकरण क्लर्कों सहित बाईस स्वास्थ्य सेवा प्रदाताओं के साथ गहन साक्षात्कार का दूसरा दौर आयोजित किया। शोधकर्ता यह जानना चाहते थे कि इन कर्मचारियों ने हिंसा की रोकथाम और प्रतिक्रिया के वास्तविकता का वर्णन कैसे किया, जब संगठन ने बेहतर करने का वादा किया था। उन्होंने केवल यह नहीं पूछा कि क्या कर्मचारी खुश थे; उन्होंने यह पूछा कि जब संकट का क्षण आता है, तो ये प्रणालियाँ कैसे काम करती हैं, हिंसा होने पर कर्मचारियों को कैसा महसूस होता है, और क्या अस्पताल के वादे उस वास्तविकता से मेल खाते हैं जिसका वे हर दिन सामना करते हैं।
शोधकर्ताओं ने पाया कि नए प्रयासों के बावजूद, अस्पताल हिंसा को जिस तरह से संभालता है, वह चिकित्सा आपात स्थितियों को संभालने के तरीके से मौलिक रूप से भिन्न है। जब किसी मरीज को कार्डियक अरेस्ट (हृदय गति रुकना) होता है, तो अस्पताल के पास एक अत्यधिक संरचित, पूर्वाभ्यास किया हुआ सिस्टम होता है जिसे "कोड ब्लू" कहा जाता है। हर कोई अपनी भूमिका जानता है, टीम सटीकता के साथ आगे बढ़ती है, और प्रतिक्रिया तत्काल और व्यवस्थित होती है। इसके विपरीत, जब कोई मरीज हिंसक हो जाता है, तो कर्मचारियों ने एक अराजक और असंगत अनुभव का वर्णन किया जिसे उन्होंने "कोड व्हाइट" कहा। वहां कोई स्पष्ट मार्गदर्शिका नहीं थी, भूमिकाएं अक्सर अस्पष्ट थीं, और प्रतिक्रिया बिखरी हुई महसूस होती थी। कर्मचारियों को लगा कि जबकि अस्पताल के पास जीवन बचाने के लिए उत्कृष्ट प्रणालियाँ हैं, लेकिन सुरक्षा करने वाले लोगों की सुरक्षा के लिए इसमें एक पेशेवर और विश्वसनीय प्रणाली की कमी है।
सबसे चौंकाने वाले निष्कर्षों में से एक यह था कि सुरक्षा उपाय अक्सर ऐसा महसूस कराते थे जैसे वे बहुत देर से सक्रिय होते हैं। कर्मचारियों ने सुरक्षा अधिकारियों को तब मूल्यवान बताया जब वे उपस्थित होते हैं, लेकिन उन्होंने उल्लेख किया कि सुरक्षा अक्सर तभी सक्रिय होती है जब स्थिति पहले ही एक दृश्य संकट में बदल चुकी होती है। कर्मचारी चाहते थे कि सुरक्षा कर्मी सक्रिय हों, गलियारों में टहलें, यह जानें कि किन मरीजों का हिंसक इतिहास रहा है, और समस्या शुरू होने से पहले जांच करें। इसके बजाय, उन्हें लगा कि सुरक्षा प्रोटोकॉल केवल तभी सक्रिय किए जाते थे जब किसी मरीज ने एक औपचारिक सीमा पार कर ली हो, जिससे कर्मचारी खतरनाक स्थिति को खुद संभालने के लिए छोड़ दिए जाते थे। इसने "सशर्त सुरक्षा" की भावना पैदा की, जहाँ सुरक्षा एक निरंतर अवस्था नहीं थी बल्कि कुछ ऐसा था जो केवल एक दहलीज पार होने पर प्रकट होता था।
अध्ययन ने यह भी रेखांकित किया कि अस्पताल के नेतृत्व और कर्मचारियों के अनुभव के बीच एक गहरा अंतर है। संगठन हिंसा के प्रति "जीरो-टॉलरेंस" (शून्य सहनशीलता) की नीति का प्रचार करता है, लेकिन कर्मचारियों को लगा कि यह संदेश खोखला है क्योंकि हिंसक व्यक्तियों के लिए कोई दृश्य परिणाम नहीं थे। उन्होंने रिपोर्ट किया कि अपराधियों को शायद ही कभी वास्तविक दंड मिलता था, जबकि कर्मचारियों से अपेक्षा की जाती थी कि वे स्थिति से बचने के लिए बस "बेहतर प्रदर्शन" करें। नीति और वास्तविकता के बीच इस अंतर ने निरर्थकता की भावना पैदा की। कई कर्मचारियों को लगा कि घटना की रिपोर्ट करना समय की बर्बादी है क्योंकि उन्हें कोई फीडबैक, कोई स्वीकृति, या स्थिति को संभालने के तरीके में कोई बदलाव नहीं मिला। रिपोर्ट के बाद की चुप्पी हिंसा जितनी ही हानिकारक थी, जिसने इस विचार को पुख्ता किया कि संगठन वास्तव में उनकी सुरक्षा की परवाह नहीं करता है।
एक अन्य प्रमुख विषय कर्मचारियों पर उन उपकरणों का बोझ था जो उनकी रक्षा के लिए बनाए गए थे। अस्पताल ने व्यवहार संबंधी अलर्ट और व्यक्तिगत अलार्म जैसी नई तकनीकों और प्रक्रियाओं को पेश किया, लेकिन इनसे जोखिम कम होने के बजाय कार्यभार बढ़ गया। कर्मचारियों ने पाया कि उनसे सामान की तलाशी लेने या मरीजों की निगरानी करने जैसे अतिरिक्त सुरक्षा कार्य कराए जा रहे थे, जो कि समर्पित सुरक्षा कर्मियों द्वारा संभाले जाने चाहिए थे। इसके अलावा, कर्मचारियों ने चिंता व्यक्त की कि ये सुरक्षा उपाय, विशेष रूप से व्यवहार संबंधी अलर्ट, भेदभावपूर्ण हो सकते हैं। उन्हें डर था कि कुछ समूहों, विशेष रूप से स्वदेशी (इंडिजिनस) मरीजों को दूसरों की तुलना में अधिक बार खतरनाक के रूप में चिह्नित किया जा रहा है, जिससे अनावश्यक टकराव और पुन: आघात (रिट्राउमाटाइज़ेशन) हो सकता है। कर्मचारी एक ऐसे विरोधाभास में फंसे हुए महसूस कर रहे थे जहाँ खुद को सुरक्षित करने की कोशिश में वे अनजाने में उन मरीजों की गरिमा और सुरक्षा को ठेस पहुँचा सकते थे जिनकी वे मदद करने की कोशिश कर रहे थे।
शोधकर्ताओं ने निष्कर्ष निकाला कि आगे का रास्ता इस बात पर निर्भर करता है कि अस्पताल सुरक्षा के बारे में कैसे सोचता है। कर्मचारी केवल नियमों या बाद में किए जाने वाले दस्तावेजीकरण की मांग नहीं कर रहे थे; उन्होंने पूर्वव्यापी सहायता (एंटीसिपेटरी सपोर्ट) की मांग की। वे मरीज से मिलने से पहले उपयोगी जानकारी चाहते थे, जैसे कि पिछले ट्रिगर्स के बारे में स्पष्ट अलर्ट और प्रभावी डी-एस्केलेशन (तनाव कम करने की) रणनीतियाँ। वे सुरक्षा टीमों को चाहते थे जो विभाग की दैनिक लय में एकीकृत हों, न कि केवल तब बुलाई जाएं जब चीजें गलत हो जाएं। सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि उन्होंने हिंसा प्रतिक्रिया प्रणाली को पेशेवर बनाने की मांग की, जिसे चिकित्सा आपात स्थितियों के लिए उपयोग किए जाने वाले उसी कठोर, पूर्वाभ्यास और विश्वसनीय दृष्टिकोण के मॉडल पर आधारित किया जाए। अध्ययन सुझाव देता है कि जब तक अस्पताल अपने सुरक्षा वादों और अपने कर्मचारियों की दैनिक वास्तविकता के बीच के अंतर को नहीं भर देता, तब तक हिंसा और हताशा का चक्र जारी रहेगा, जिससे बीमारों की देखभाल करने वाले लोग असुरक्षित और उपेक्षित महसूस करते रहेंगे।
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