Service Diversity and Service Quality: Differentiation Strategy as a Strategic Boundary Condition
Basierend auf der Kontingenztheorie und analysiert anhand von Umfragedaten aus 204 britischen Nicht-Produktions-Geschäftseinheiten zeigt diese Studie, dass sowohl die Servicediversität als auch die Differenzierungsstrategie unabhängig voneinander die Servicequalität verbessern, wobei die Differenzierungsstrategie als eine negative Grenzbedingung fungiert, die den positiven Einfluss der Servicediversität mit zunehmender Intensität der Strategie abschwächt.