The digital readiness paradox in luxury hospitality: Psychological tensions in contactless guest experiences
Cette étude de l'hôtel Kigali Marriott révèle un « paradoxe de la maturité numérique » dans l'hôtellerie de luxe, où l'appréciation des clients pour l'efficacité sans contact est sapée par des tensions psychologiques telles que l'anxiété et le détachement émotionnel, nécessitant une approche équilibrée qui intègre le « travail émotionnel numérique » et le choix humain afin de préserver le cœur émotionnel de l'expérience de luxe.