Twenty-five years of workplace incivility research: a bibliometric analysis and a human capability framework for learning, careers and future skills
Cet article présente une analyse bibliométrique de 25 ans de recherche sur l'incivilité sur le lieu de travail afin de souligner la focalisation excessive du domaine sur les résultats de santé et la négligence des dimensions d'apprentissage et de carrière, proposant finalement un nouveau cadre de Capacité Humaine qui repositionne l'incivilité comme une érosion de l'apprentissage organisationnel et du potentiel de carrière.
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Dans le rythme quotidien d'un lieu de travail, les interactions les plus dommageables sont rarement les explosions dramatiques ou les éclats de voix qui font la une des journaux. Au contraire, la force la plus corrosive est souvent quelque chose de bien plus discret : un ton condescendant lors d'une réunion, un courriel laconique qui rejette une idée, ou la rétention subtile d'informations. Les chercheurs appellent cela l'« incivilité au travail ». Elle ne se définit pas par une intention claire de nuire, mais par une violation des normes fondamentales de respect mutuel. Bien que ces moments semblent petits et ordinaires, ils s'accumulent. Avec le temps, ils épuisent l'énergie émotionnelle des employés, les rendant plus fatigués, moins satisfaits de leur travail et plus enclins à partir. Depuis des décennies, des scientifiques étudient ces effets, se concentrant principalement sur la façon dont la grossièreté nuit à la santé mentale et au bien-être de la personne. Mais une question cruciale est restée largement sans réponse : qu'est à fait ce traitement dégradant constant et de faible intensité pour la capacité d'une organisation à enseigner à ses collaborateurs, à les aider à faire progresser leur carrière et à les préparer à l'avenir ?
Pour répondre à cela, une équipe de chercheurs originaires d'Inde a entrepris une revue massive de vingt-cinq ans de littérature scientifique. Ils ont rassemblé et analysé 691 articles de recherche publiés entre 1999 et 2024, une collection comprenant les travaux de plus de mille auteurs différents. En utilisant une méthode qui cartographie la façon dont les idées se connectent entre elles, ils ont retracé l'histoire du domaine, examinant qui écrivait, d'où ils écrivaient et quels sujets étaient abordés. Leur objectif était d'avoir une vue d'ensemble de ce que nous savons sur la grossièreté au travail et, plus important encore, d'identifier ce qui nous a échappé.
Les résultats de cette revue révèlent une tendance claire et croissante de la recherche. Le domaine a débuté avec un seul article en 1999 et a explosé ces dernières années, avec près des trois quarts de toutes les études publiées au cours des sept dernières années seulement. La recherche est fortement concentrée en Amérique du Nord, particulièrement aux États-Unis et au Canada, avec une présence plus petite mais significative en Chine, en Inde et en Australie. Les voix les plus influentes dans ce domaine sont des chercheurs qui se sont concentrés sur le coût psychologique de l'incivilité, publiant leurs conclusions principalement dans des revues dédiées à la santé au travail et à la psychologie appliquée. Ces études ont réussi à établir que la grossièreté est un problème sérieux qui épuise les ressources émotionnelles, augmente le stress et nuit à la performance professionnelle.
Cependant, lorsque les chercheurs ont cartographié les concepts et mots-clés spécifiques utilisés dans l'ensemble des 691 articles, un écart frappant est apparu. L'ensemble du corpus est organisé autour de quatre thèmes principaux, et chacun d'eux se concentre sur les sentiments et la santé. Les regroupements de recherche traitent de l'épuisement professionnel, de l'épuisement émotionnel, de la satisfaction au travail et de l'impact psychologique du harcèlement. Ce qui manque est totalement absent de la carte : il n'existe aucune étude significative liant l'incivilité au travail à l'apprentissage, au développement des compétences, au mentorat ou à l'avancement de carrière. Bien que les théories utilisées pour expliquer pourquoi la grossièreté est préjudiciable suggèrent qu'elle devrait empêcher les gens d'apprendre et de progresser, les chercheurs ont constaté que la communauté scientifique n'a pas réellement testé ce lien. La littérature traite les dommages causés à la carrière et à la capacité d'apprentissage d'une personne comme un effet secondaire invisible, plutôt que comme un résultat central.
Les chercheurs soutiennent qu'il s'agit d'un oubli majeur. L'apprentissage au travail est une activité sociale ; il se produit lorsque les gens se sentent suffisamment en sécurité pour poser des questions, admettre des erreurs et solliciter des commentaires. Lorsqu'un environnement est incivil, cette sécurité disparaît. Les employés se retirent de leurs collègues pour se protéger, coupant ainsi les réseaux mêmes par lesquels les compétences sont partagées et les carrières se construisent. Les auteurs proposent une nouvelle façon d'envisager le problème, qu'ils appellent le cadre « Incivilité au travail – Capacité humaine ». Ce modèle suggère que l'incivilité agit comme une taxe lente et composée sur la capacité d'une organisation à développer son personnel. Elle épuise le surplus mental et émotionnel requis pour le travail difficile de l'apprentissage et l'investissement à long terme de la construction d'une carrière.
Ce recadrage change la façon dont nous devons penser aux solutions. Si la grossièreté n'est qu'un problème de santé, la solution consiste à traiter les symptômes. Mais s'il s'agit également d'une barrière à l'apprentissage et à la croissance de carrière, alors la résoudre devient une nécessité stratégique pour toute organisation qui souhaite survivre et prospérer. Les auteurs suggèrent que les dirigeants doivent traiter la civilité non pas seulement comme une question de politesse, mais comme une condition fondamentale de développement. Cela signifie mettre en place des programmes de formation qui apprennent aux gens comment gérer les interactions difficiles, créer des normes claires de comportement dans les environnements de travail numériques et hybrides, et mesurer la civilité comme un indicateur avancé de la capacité d'une organisation à réussir la reconversion de sa main-d'œuvre pour l'avenir.
L'étude conclut que si nous avons passé vingt-cinq ans à documenter comment l'incivilité au travail blesse nos sentiments, nous avons à peine commencé à comprendre comment elle blesse notre potentiel. En ignorant le lien entre le mauvais traitement et l'érosion des capacités humaines, les organisations pourraient, sans le savoir, saboter leur propre avenir. La voie à suivre exige de déplacer la conversation de la gestion du stress vers la protection de la capacité d'apprentissage, afin de garantir que le lieu de travail reste un endroit où les gens peuvent non seulement survivre, mais véritablement grandir.
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