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Investigating continuance intention to use m-banking apps among older adults using partial least squares modeling with income group differences

본 연구는 PLS-SEM을 사용하여 방글라데시 고령층의 모바일 뱅킹 앱 지속 사용에 영향을 미치는 요인을 조사하였으며, 시스템 품질, 신뢰, 그리고 인지된 위험이 핵심적인 동인임을 밝히는 동시에 저소득층과 고소득층 간의 디지털 금융 포용 경험에서 나타나는 유의미한 격차를 강조한다.

원저자: Hamida Akhter, Abu Naser Mohammad Saif, Nusrat Jafrin, Rasheda Akter Rupa, Francesca Dal Mas, Maurizio Massaro

게시일 2026-07-03

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CC BY 4.0

원저자: Hamida Akhter, Abu Naser Mohammad Saif, Nusrat Jafrin, Rasheda Akter Rupa, Francesca Dal Mas, Maurizio Massaro

원본 논문은 CC BY 4.0 (https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/) 라이선스로 제공됩니다. ✨ 이것은 아래 논문에 대한 AI 생성 설명입니다. 저자가 작성하거나 승인한 것이 아닙니다. 기술적 정확성을 위해서는 원본 논문을 참조하세요. 전체 면책 조항 읽기

당신의 은행이 항상 주머니 속에 있고, 화면을 탭하는 것만으로 접근할 수 있는 세상을 상상해 보세요. 이것이 바로 **m-뱅킹 앱(모바일 뱅킹 앱)**이 약속하는 미래입니다. 젊은 세대는 이 기술을 물속의 물고기처럼 자연스럽게 받아들였지만, 고령층(60세 이상)은 종종 해변에 서서 뛰어들기를 망설이는 모습입니다.

이 연구 논문은 마치 탐정 이야기와 같습니다. 왜 어떤 노인들은 이 뱅킹 앱을 계속 사용하는 반면, 어떤 이들은 첫 시도 후에 사용을 중단하는지를 밝혀내려 합니다. 연구자들은 알고 싶었습니다. 무엇이 노인들로 하여금 "계속 사용해야지"라고 말하게 하고, 또 무엇이 "이건 너무 번거로워"라고 말하게 만드는가?

다음은 이 조사 과정을 쉬운 개념으로 나누어 설명한 이야기입니다.

등장인물 (이론들)

이 미스터리를 풀기 위해 연구자들은 단순히 추측하지 않았습니다. 대신 기술과 심리학 세계의 잘 알려진 세 가지 '규칙책'을 특별한 레시피처럼 혼합하여 사용했습니다:

IS 성공 모델 (IS Success Model): 이 "기계"가 잘 작동하는지 확인합니다 (앱이 빠른가? 정보가 명확한가?).
기대 일치 모델 (Expectation Confirmation Model, ECM): "앱이 내가 기대했던 대로 작동했는가?"를 묻습니다. 만약 당신이 자동차가 부드럽게 달리기를 기대했는데 실제로 그렇다면 당신은 만족할 것입니다. 만약 차가 멈춰버린다면, 당신은 만족하지 못할 것입니다.
UTAUT 모델: "사용하기 쉬운가?", "내 친구들이 사용하라고 권했는가?"와 같은 인간적 요인을 살펴봅니다.

또한 그들은 고령층에게 매우 중요한 두 가지 특별한 재료를 추가했습니다: 신뢰(이 앱이 내 돈을 훔쳐가지 않을 것이라고 믿는가?)와 인지된 위험(내가 해킹당할까 봐 무서운가?).

조사 과정 (방법론)

연구자들은 활기찬 도시 방글라데시 다카로 가서, 이미 앱 사용법을 알고 있는 160명의 고령층(60세 이상)을 인터뷰했습니다. 그들은 식사 후 식당을 평가하는 것과 유사한 방식으로 자신의 경험을 점수로 매기도록 요청받았습니다.

또한, 소득이 영향을 미치는지 확인하기 위해 그룹을 두 팀으로 나누었습니다:

저소득 팀: 월 소득이 50,000 방글라데시 타카 미만인 사람들.
고소득 팀: 그 이상의 소득을 올리는 사람들.

주요 발견 (결과)

1. "신뢰성"의 규칙 (시스템 품질)

앱을 버스라고 생각해 보세요. 버스가 늦거나, 고장 나거나, 교통 체증에 갇힌다면 당신은 더 이상 그 버스를 타지 않을 것입니다.

발견: 고령층에게 가장 중요한 것은 앱이 신뢰성 있게 작동하는 것이었습니다. 앱이 빠르고, 튕기지 않으며, 탐색하기 쉽다면 그들은 기대치가 충족되었다고 느꼈습니다.
놀라운 점: 놀랍게도 정보가 얼마나 "예쁘게" 보이는지나 고객 서비스가 얼마나 빨리 응답하는지는 앱이 단순히 작동하는 것만큼 중요하지 않았습니다. 고령층은 그저 "버스가 제시간에 운행하기"만을 원했습니다.

2. "안전" 요소 (신뢰와 위험)

어두운 골목길을 걷는다고 상상해 보세요. 그 동네를 신뢰한다면 걸어 들어갈 것이고, 강도가 있을 것 같다고 생각하면 도망칠 것입니다.

발견: 신뢰는 큰 촉진제였습니다. 고령층이 은행을 신뢰한다면, 그들은 앱을 계속 사용할 가능성이 높았습니다.
두려움: 인지된 위험은 가장 큰 제동 장치였습니다. 만약 그들이 조금이라도 위험(예: 사기로 인해 저축한 돈을 잃는 것)을 느낀다면, 즉시 앱이 좋은 아이디어라는 믿음을 멈췄습니다. 고령층에게 있어 힘들게 모은 돈을 잃을지도 모른다는 공포는 거대한 장벽입니다.

3. "친구"라는 신화 (사회적 영향)

당신은 "손주들이 쓰라고 하면 쓰겠지"라고 생각할 수도 있습니다.

발견: 연구자들은 사람들이 일단 앱을 사용하기 시작하면 친구와 가족이 별로 중요하지 않다는 것을 발견했습니다. 고령층은 타인의 말이 아니라 자신의 경험에 의 Rely(의존)했습니다. 앱이 제대로 작동하면 계속 사용했고, 그렇지 않으면 이웃이 뭐라고 하든 떠났습니다.

4. "사용하기 쉬움"의 역설

보통 우리는 "사용하기 쉬운 것"이 가장 중요하다고 생각합니다.

발견: 이 특정 집단의 경우, "사용 용이성"이 앱을 계속 사용하는 주요 동력은 아니었습니다. 왜일까요? 앱이 신뢰할 수 있고 안전하다면, 그들은 그것으로 "충분히 좋다"고 느꼈기 때문입니다. 그들은 페라리를 찾는 것이 아니라, 단지 부서지지 않는 자전거를 원했을 뿐입니다.

돈의 반전 (소득 차이)

여기서 이야기가 흥미로워집니다. 연구자들은 "돈을 더 많이 갖는 것이 앱에 대한 느낌을 바꾸는가?"라고 물었습니다.

결과: 네, 하지만 특정한 방식으로만 그렇습니다.
- 고소득 시니어: 이들은 비평가와 같았습니다. 이들은 정보의 품질(데이터가 상세한가?), 시스템(빠른가?), 그리고 서비스(지원 서비스가 좋은가?)를 깊이 신경 썼습니다. 더 복잡한 일을 위해 앱을 사용하기 때문에, 아주 작은 결함도 알아차렸습니다.
- 저소득 시니어: 이들은 생존자와 같았습니다. 이들은 주로 기본 사항에 집중했습니다. 앱이 튕기지 않고 돈을 보낼 수 있기만 하면 만족했습니다. 그들은 고급 기능을 요구하지 않았습니다.

결론

이 논문은 고령층이 m-뱅킹 앱을 계속 사용하게 하려면, 은행이 단순히 앱을 "화려하게" 만들거나 친구들을 통해 설득하려고 노력해서는 안 된다는 것을 알려줍니다. 대신, 다음 세 가지에 집중해야 합니다:

완벽하게 작동하게 만들기: 오류나 지연이 없어야 합니다.
안전하다고 느끼게 하기: 돈이 사라지지 않을 것임을 증명해야 합니다.
두려움을 줄이기: 사기의 위험이 낮다는 것을 보여주어야 합니다.

만약 은행이 고령층을 위한 "신뢰할 수 있고 안전한 버스"를 만들 수 있다면, 그 승객들은 계속 탑승하여 현대 경제에 연결된 상태를 유지할 수 있을 것입니다.

기술 요약: 방글라데시 고령층의 모바일 뱅킹 앱 지속 사용 의도

문제 제기
모바일 뱅킹(m-banking) 애플리케이션은 디지털 금융 포용성과 유엔 지속가능발전목표(SDGs 1, 8, 9, 10)에 크게 기여하고 있으나, 취약 계층, 특히 고령층의 지속적인 사용은 여전히 제한적이다. 방글라데시의 경우, 스마트폰 보급률과 모바일 뱅킹 도입이 급격히 성장하고 있음에도 불구하고, 고령층(60세 이상)의 '지속' 의도에 영향을 미치는 요인에 관한 실증적 연구는 부족한 실정이다. 기존 문헌은 주로 초기 채택이나 일반 사용자층에 초점을 맞추고 있어, 개발도상국 내 고령 인구의 특수한 사후 채택 역학, 위험 지각 및 사회경제적 이질성을 간과하는 경우가 많다. 본 연구는 다카(Dhaka) 대도시 지역의 고령층을 대상으로 지속 사용 의도의 선행 요인을 조사하며, 특히 소득 수준이 이러한 관계를 어떻게 조절하는지에 초점을 맞춤으로써 이 격차를 해소하고자 한다.

연구 방법론
본 연구는 부분최소제곱 구조방정식 모델링(PLS-SEM)을 활용한 양적 접근 방식을 채택하였다.

이론적 프레임워크: 본 연구는 세 가지 확립된 모델인 정보 시스템(IS) 성공 모델(DeLone & McLean, 2003), 기대 일치 모델(ECM) (Bhattacherjee, 2001), 그리고 기술 수용 및 이용에 관한 통합 이론(UTAUT) (Venkatesh et al., 2003)을 통합하였다. 또한, 고령층에게 중요한 맥락적 변수로 신뢰(Trust)와 인지된 위험(Perceived Risk)을 포함하였다.
데이터 수집: 방글라데시 다카에서 모바일 뱅킹 경험이 있는 60세 이상의 응답자 160명을 모집하기 위해 목적적 비확률 표집법을 사용하였다. 데이터는 2024년 6월부터 9월까지 4개월 동안 대면 설문조사와 온라인 양식을 통해 수집되었다.
분석 접근 방식:
- 측정 모델: 신뢰도와 판별 타당성을 확보하기 위해 합성 신뢰도(CR), 평균 분산 추출값(AVE), Fornell-Larker 기준, 헤테로트레이트-모노트레이트(HTMT) 비율 및 교차 적재량을 사용하여 검증하였다.
- 구조 모델: 가설 검증을 위해 부트스트래핑(5,000회 하위 샘플)을 사용하여 경로 계수를 추정하였다.
- 다집단 분석(MGA): 소득 기반의 이질성을 다루기 위해 응답자를 저소득층(월 소득 50,000 BDT 미만)과 고소득층(월 소득 50,000 BDT 이상) 그룹으로 나누었다. 비교 가능성을 보장하기 위해 복합 모델의 측정 불변성(MICOM)을 실시하였으며, 경로 차이를 확인하기 위해 파라메트릭 및 Welch-Satterthwaite 테스트를 수행하였다.

주요 결과
실증 분석 결과, 확인(Confirmation), 만족(Satisfaction) 및 지속 사용 의도(Continuance Intention)의 동인에 관하여 다음과 같은 결과가 도출되었다:

확인의 주요 동인:
- 시스템 품질(SYQ): 확인에 정(+)의 방향으로 유의미한 영향을 미침 ( $\beta$ = 0.128, $p$ < 0.05).
- 신뢰(TR): 확인에 정(+)의 방향으로 유의미한 영향을 미침 ( $\beta$ = 0.206, $p$ < 0.01).
- 인지된 위험(PR): 확인에 부(-)의 방향으로 유의미한 영향을 미침 ( $\beta$ = -0.260, $p$ < 0.001).
- 비유의적 요인: 정보 품질, 서비스 품질, 노력 기대, 성과 기대 및 사회적 영향은 전체 모델에서 확인에 통계적으로 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
지속 사용 체인:
- 확인은 만족에 유의미한 정(+)의 영향을 미침 ( $\beta$ = 0.594, $p$ < 0.001).
- 만족은 지속 사용 의도에 유의미한 정(+)의 영향을 미침 ( $\beta$ = 0.568, $p$ < 0.001).
다집단 분석 (소득 차이):
- 본 연구는 소득이 선택적 조절 변수로 작용함을 확인하였다. 핵심적인 인과 체인(확인 $\to$ 만족 $\to$ 의도)은 두 그룹 간에 일관되게 유지되었으나, 정보 시스템 품질 차원이 확인에 미치는 영향은 소득 그룹 간에 유의미한 차이를 보였다.
- 정보 품질 $\to$ 확인: 그룹 간 유의미한 차이 발견 ( $p$ = 0.005/0.006).
- 시스템 품질 $\to$ 확인: 그룹 간 유의미한 차이 발견 ( $p$ = 0.001/0.002).
- 서비스 품질 $\to$ 확인: 그룹 간 유의미한 차이 발견 ( $p$ = 0.022/0.023).
- 나머지 경로(신뢰, 인지된 위험 및 UTAUT 구성 개념 포함)는 저소득층과 고소득층 간에 유의미한 차이를 보이지 않았다.

주요 기여

이론적 통합: 본 연구는 개발도상국 맥락의 고령층을 위해 단일 프레임워크 내에 IS 성공 모델, ECM, UTAUT를 통합한 최초의 연구 중 하나이다. 본 연구는 UTAUT 구성 개념을 지속 사용의 직접적 동인이 아닌 '확인'의 선행 요인으로 위치시킴으로써, 사후 채택 논리에 부합하도록 이론적으로 배치하였다.
맥락적 미묘함: 방글라데시의 고령층에 초점을 맞춤으로써, 이 인구 집단에게는 일반적인 채택 연구에서 자주 언급되는 사용 용이성이나 사회적 영향보다는 기능적 신뢰성(시스템 품질)과 안전성(신뢰/위험)이 확인을 이끄는 주요 동력임을 강조한다.
형평성 및 디지털 격차: 본 연구는 디지털 금융 포용성의 사회경제적 이질성에 대한 실증적 근거를 제공한다. 만족이 지속 사용으로 이어지는 심리적 메커니즘은 보편적이지만, 정보 및 시스템 품질과 관련된 선행 요인은 소득에 의존적임을 보여줌으로써, 저소득층 고령 사용자가 '품질' 또는 '확인'에 대해 갖는 임계치가 다를 수 있음을 시사한다.

의의 및 주장
저자들은 본 연구를 고령층의 장기적인 디지털 금융 포용성을 달성하기 위해 필요한 구체적인 행동 조건을 식별함으로써 지속가능발전 의제에 기여한다고 위치시킨다. 논문의 주장은 다음과 같다:

시스템 품질을 개선하고, 신뢰를 구축하며, 인지된 위험을 완화하는 것이 고령층의 지속 사용 의도를 높이는 핵심 레버이다.
금융 기관과 정책 입안자들은 이러한 연구 결과를 활용하여 공평한 경제 참여를 지원하는 포용적인 디지털 서비스를 설계할 수 있다.
연구 결과는 고소득층 고령 사용자가 저소득층에 비해 정보 및 서비스 품질 차원에 대해 별도의 가치를 부여한다는 점을 주목하며, 다양한 소득 계층에 맞춘 모바일 뱅킹 서비스 설계에 대한 실행 가능한 통찰력을 제공한다.

본 연구는 횡단적 설계, 자기 보고 데이터 의존성, 다카 지역으로의 지리적 제한, 목적적 표집 사용 등의 한계를 명시적으로 인정한다. 따라서 저자들은 결론을 연구된 특정 맥락에 대한 지표로 규정하며, 이러한 역학을 추가로 검증하기 위한 향후 종단적 및 다지역 연구를 제안한다.