Conceptualization and Empirical Validation of Sustainability Touchpoint Experience (STE) Influencing Customer Trust and Dining Loyalty in Restaurants using higher order constructs in PLS-SEM
本研究通过对400名东印度餐厅顾客进行的偏最小二乘结构方程模型（PLS-SEM）分析，实证验证了一个包含食物、人员、地球和治理维度的更高阶可持续触点体验（STE）构念，并证明了STE通过培养客户信任，直接且间接地显著提升了餐饮忠诚度。
原始论文采用 CC BY 4.0 许可（https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/）。 这是对下方论文的AI生成解释。它不是由作者撰写或认可的。如需技术准确性，请参阅原始论文。 阅读完整免责声明
在餐饮服务领域，餐厅不仅仅是一个用餐之所；它是一个复杂的生态系统，食物、员工和环境在此相互作用，共同为宾客创造出一种单一且连贯的体验。几十年来，商业领袖们一直明白，顾客评价一家餐厅并非基于某个单一时刻，而是基于他们从踏入店门到离开为止所经历的每一次互动的总和。这种被称为“客户旅程”的概念表明，忠诚度是通过一系列细小且相互关联的触点建立起来的。近年来，这个旅程中增加了一个新的维度：可持续性。随着人们对地球和伦理实践的关注度日益提高，他们越来越多地寻找迹象，以判断一家餐厅是否关心环境、是否善待员工以及是否负责任地采购食材。然而，尽管许多餐厅已经采取了绿色做法，但这些独立的努力如何在食客心中结合成一种信任感，并最终转化为再次光顾的欲望，目前仍不明确。
一组研究人员致力于通过研究印度东部地区的顾客如何感知整个用餐过程中的可持续性，来探索这一未知的领域。他们专注于餐厅与世界互动的四个特定领域：食物本身、服务人员、物理环境与废物管理，以及幕后的经营规则与透明度。研究人员想要了解这些独立的元素是否可以被视为一种统一的可持续性体验，以及这种体验是否足以获得足够的信任，从而将一次性访客转化为忠实的常客。为了找到答案，他们调查了来自西孟加拉邦和奥里萨邦的400名食客，要求他们对自己的体验以及对信任感和忠诚度的感受进行评分。
这项研究引入了一种新的思维方式，称为“可持续性触点体验”。研究人员不再孤立地看待回收箱或本地食材清单，而是将这些元素视为一个更大整体的一部分。他们发现，当顾客在所有四个领域——食物、人员、星球和治理——都遇到可持续性时，他们会对餐厅对世界的承诺形成一种强大的综合印象。在这四个领域中，食物本身被证明是最具影响力的因素。当食客看到食物的来源符合伦理、制作过程注重减少浪费且提供透明的信息时，这对他们对餐厅可持续性的整体感知影响最为显著。其他三个领域——员工的行为方式、建筑物的管理方式以及公司的政策透明度——虽然也起到了重要作用，但餐盘中的食物仍然是传递餐厅价值观的主要信号。
这种统一的可持续性体验不仅能让食客感到愉悦，还能积极建立信任。数据表明，当顾客感知到一家餐厅在所有这些触点上都具有真正的可持续性时，他们对该企业的信心就会增长。他们开始相信这家餐厅是诚实、可靠的，并且关注的不仅仅是利润。这种信任不仅仅是一种美好的感觉；它是将积极体验转化为持久关系的桥梁。研究人员发现，信任起到了中介作用，这意味着可持续性体验通过首先建立信任，从而提升了忠诚度。当食客信任一家餐厅时，他们更有可能再次光顾并向他人推荐。然而，研究还发现，信任并不是实现忠诚度的唯一路径；可持续性体验本身也会直接促使人们再次光顾，这表明这种体验的价值在信任完全巩固之前就能被立即感知。
为了了解管理者应该重点关注哪些领域以获得最佳效果，研究人员使用了一种工具，通过比较一个因素的重要性与其目前表现水平之间的关系来进行分析。他们发现，虽然餐厅在各个领域都做得还算不错，但食物可持续性领域仍有最大的提升空间，也是增加客户忠诚度的最高潜力所在。尽管在治理和员工待遇等领域的表现相对较高，但食物方面是驱动忠诚度的最重要因素。这表明，对于想要与客户建立更强关系的餐厅来说，最有效的策略是加倍投入于食物本身的品质和伦理。通过改进食物的采购、准备和呈现方式，餐厅可以显著提升整体的可持续性体验，进而增强信任并鼓励食客再次光顾。
这项研究证实，餐厅的可持续性不仅仅是一系列运营任务或营销口号；它是一种顾客从每一次互动中拼凑出来的、切实的、可感的体验。当一家餐厅将其食物、人员、环境和政策统一起来时，它就创造了一种顾客可以信赖的责任叙事。这种信念培养了信任，而信任正是忠诚度的基石。研究结果为餐厅经营者提供了清晰的路线图：为了留住顾客，他们必须确保对地球和社区的承诺是可见且一致的，并特别强调桌上食物的重要性。通过将可持续性视为一个完整的旅程而非一系列孤立的行为，餐厅可以将他们的环保努力转化为推动长期成功的强大引擎。
您所在领域的论文太多了？
获取与您研究关键词匹配的最新论文每日摘要——附技术摘要，使用您的语言。