Conceptualization and Empirical Validation of Sustainability Touchpoint Experience (STE) Influencing Customer Trust and Dining Loyalty in Restaurants using higher order constructs in PLS-SEM
Deze studie valideert empirisch een construct van een hogere orde voor de Sustainable Touchpoint Experience (STE), bestaande uit dimensies voor voedsel, mensen, planeet en governance, en toont via een PLS-SEM-analyse van 400 klanten van restaurants in Oost-India aan dat STE de loyaliteit aan het restaurant zowel direct als indirect door het bevorderen van klantvertrouwen significant versterkt.
Oorspronkelijk artikel gelicentieerd onder CC BY 4.0 (https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/). Dit is een AI-gegenereerde uitleg van het onderstaande artikel. Het is niet geschreven of goedgekeurd door de auteurs. Raadpleeg het oorspronkelijke artikel voor technische nauwkeurigheid. Lees de volledige disclaimer
In de wereld van de hospitality is een restaurant meer dan alleen een plek om te eten; het is een complex ecosysteem waar voedsel, personeel en de omgeving allemaal interageren om één samenhangende ervaring voor de gast te creëren. Al decennia lang begrijpen zakelijke leiders dat klanten een restaurant niet beoordelen op basis van één enkel moment, maar op basis van de som van elke interactie die ze hebben van het moment dat ze binnenkomen tot het moment dat ze vertrekken. Dit concept, bekend als de klantreis, suggereert dat loyaliteit wordt opgebouwd door een reeks kleine, verbonden contactmomenten. Onlangs is er een nieuwe laag aan deze reis toegevoegd: duurzaamheid. Nu mensen zich meer zorgen maken over de planeet en ethische praktijken, zoeken zij steeds vaker naar tekenen dat een restaurant geeft om het milieu, zijn werknemers goed behandelt en zijn ingrediënten verantwoord inkoopt. Echter, hoewel veel restaurants groene praktijken hebben geadoperd, blijft het onduidelijk hoe deze individuele inspanningen in de geest van de diner samenkomen om vertrouwen en uiteindelijk een verlangen om terug te keren te creëren.
Een team van onderzoekers zette zich scharpe om dit onontgonnen terrein in kaart te brengen door te bestuderen hoe klanten in Oost-India duurzaamheid waarnemen gedurende hun gehele eetervaring. Ze richtten zich op vier specifieke gebieden waar een restaurant met de wereld interageert: het voedsel zelf, de mensen die het serveren, de fysieke omgeving en afvalbeheer, en de achter-de-schermen regels en transparantie van de onderneming. De onderzoekers wilden weten of deze afzonderlijke elementen kunnen worden gezien als één, verenigde ervaring van duurzaamheid, en of die ervaring voldoende vertrouwen kan wekken om een eenmalige bezoeker te veranderen in een loyale vaste klant. Om het antwoord te vinden, ondervroegen zij 400 diners in restaurants in de staten West-Bengalen en Odisha, waarbij zij hen vroegen hun ervaringen en hun gevoelens van vertrouwen en loyaliteit te beoordelen.
De studie introduceerde een nieuwe manier van denken, de "Sustainability Touchpoint Experience". In plaats van naar een recyclingbak of een lijst met lokale ingrediënten te kijken in isolatie, behandelden de onderzoekers deze elementen als onderdelen van een groter geheel. Ze ontdekten dat wanneer klanten duurzaamheid ervaren op alle vier de gebieden—voedsel, mensen, planeet en bestuur—zij een krachtige, gecombineerde indruk vormen van de toewijding van het restaurant aan de wereld. Onder deze vier bleek het voedsel zelf de meest invloedrijke factor te zijn. Wanneer een diner ziet dat het voedsel ethisch is ingekocht, met zorg is bereid om afval te verminderen en met transparantie wordt aangeboden, heeft dit de sterkste impact op de algehele perceptie van de duurzaamheid van het restaurant. De andere drie gebieden—hoe het personeel zich gedraagt, hoe het gebouw wordt beheerd en hoe eerlijk het bedrijf is over zijn beleid—dragen ook significant bij, maar het bord eten blijft het primaire signaal van de waarden van een restaurant.
Deze verenigde ervaring van duurzaamheid doet meer dan alleen een diner een goed gevoel geven; het bouwt actief vertrouwen op. De gegevens toonden aan dat wanneer klanten een restaurant als oprecht duurzaam waarnemen over al deze contactpunten, hun vertrouwen in de onderneming groeit. Ze beginnen te geloven dat het restaurant eerlijk en betrouwbaar is en meer geeft om dan alleen winst. Dit vertrouwen is niet alleen een fijn gevoel; het is de cruciale brug die een positieve ervaring verandert in een blijvende relatie. De onderzoekers ontdekten dat vertrouwen fungeert als een mediator, wat betekent dat de duurzame ervaring de loyaliteit bevordert, deels door eerst vertrouwen op te bouwen. Wanneer een diner een restaurant vertrouwt, is de kans veel groter dat zij terugkeren en het aan anderen aanbevelen. Echter, de studie vond ook dat vertrouwen niet de enige weg naar loyaliteit is; de duurzame ervaring zelf moedigt mensen ook direct aan om terug te komen, wat suggereet dat de waarde van de ervaring onmiddellijk wordt gevoeld, zelfs voordat het vertrouwen volledig is gevestigd.
Om te begrijpen op welke gebieden managers zich moeten richten om de beste resultaten te behalen, gebruikten de onderzoekers een instrument dat vergelijkt hoe belangrijk een factor is versus hoe goed het restaurant momenteel presteert op dat gebied. Ze ontdekten dat hoewel restaurants over de hele linie een redelijk goed werk leverden, het gebied van voedselduurzaamheid de meeste ruimte voor verbetering en het hoogste potentieel om klantloyaliteit te vergroten had. Hoewel de prestaties in gebieden zoals bestuur en personeelsbehandeling relatief hoog waren, was het voedselaspect de belangrijkste drijfveer voor loyaliteit. Dit suggereert dat voor een restaurant dat een sterkere relatie met zijn klanten wil opbouwen, de meest effectieve strategie is om vol in te zetten op de kwaliteit en de ethiek van het voedsel zelf. Door de manier waarop voedsel wordt ingekocht, bereid en gepresenteerd wordt te verbeteren, kan een restaurant de algehele duurzaamheidservaring aanzienlijk versterken, wat op zijn beurt het vertrouwen vergroot en klanten stimuleert om terug te komen.
De studie bevestigt dat duurzaamheid in een restaurant niet slechts een lijst met operationele taken of een marketing slogan is; het is een tastbare, gevoelde ervaring die klanten samenstellen uit elke interactie. Wanneer een restaurant zijn voedsel, zijn mensen, zijn omgeving en zijn beleid op elkaar afstemt, creëert het een narratief van verantwoordelijkheid waar klanten in kunnen geloven. Dit geloof kweekt vertrouwen, en dat vertrouwen is het fundament van loyaliteit. De bevindingen bieden een duidelijke routekaart voor restauranthouders: om klanten terug te laten komen, moeten zij ervoor zorgen dat hun toewijding aan de planeet en hun gemeenschap zichtbaar en consistent is, met een speciale nadruk op het voedsel dat op tafel staat. Door duurzaamheid te behandelen als een volledige reis in plaats van een verzameling geïsoleerde acties, kunnen restaurants hun milieuinspanningen transformeren tot een krachtige motor voor langetermijnsucces.
Verdrinkt u in papers in uw vakgebied?
Ontvang dagelijkse digests van de nieuwste papers die bij uw onderzoekswoorden passen — met technische samenvattingen, in uw taal.