Perceived Empathy in AI Interaction: The Role of Relational Beliefs and Response Style
Este estudio demuestra que las creencias de los usuarios sobre la IA como un socio relacional mejoran los resultados de la regulación emocional (reducción de emociones negativas y autoeficacia de afrontamiento) al aumentar la percepción de antropomorfismo y empatía, mientras que el estilo de respuesta de la IA (centrado en la emoción frente al centrado en la solución) no tuvo un impacto significativo.
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Durante décadas, la inteligencia artificial fue vista principalmente como una herramienta de cálculo, un asistente incansable diseñado para clasificar datos o encontrar información. Pero a medida que estos sistemas se han vuelto más sofisticados, capaces de mantener conversaciones y de imitar el tono humano, han comenzado a asumir un nuevo rol: el de un compañero. Este cambio plantea una pregunta profunda tanto para psicólogos como para tecnólogos. Cuando una persona recurre a una máquina en busca de consuelo durante un momento difícil, ¿depende la capacidad de la máquina para tranquilizarla de cómo está construida la máquina, o depende de la persona que habla con ella? Para entender esto, los investigadores analizan dos ideas clave. La primera es el concepto de antropomorfismo, que es simplemente la tendencia humana de atribuir cualidades humanas, como pensamientos y sentimientos, a cosas no humanas. La segunda es la idea de la empatía percibida, la sensación de que alguien —o algo— comprende verdaderamente tu estado emocional. Si bien sabemos que sentirse comprendido ayuda a las personas a gestionar sus emociones, sigue sin estar claro si un robot puede proporcionar esa sensación y, de ser así, qué hace que una persona crea que puede hacerlo.
Un equipo de investigadores de la Universidad Católica de Corea y un hospital asociado se propusieron investigar esta dinámica. Querían saber si la creencia preexistente de una persona de que una IA podría ser un verdadero compañero relacional influía en cómo se sentía después de hablar con ella. Específicamente, probaron si creer que una IA podía ofrecer compañía o apoyo emocional llevaría a una persona a ver a la máquina como más humana y más empática, y si esas percepciones realmente ayudarían a reducir los sentimientos negativos. Para averiguarlo, reunieron a 187 adultos de Corea del Sur, con edades comprendidas entre los 18 y los 55 años, y les pidieron que participaran en un experimento en línea. Los participantes completaron primero una encuesta para medir sus "creencias sobre la relación con la IA", una escala diseñada para ver si veían a la IA simplemente como una herramienta o como una fuente potencial de conexión social.
El experimento situó luego a estos participantes en uno de dos grupos. Un grupo interactuó con un chatbot programado para ofrecer validación emocional, escuchando y reconociendo sentimientos sin dar consejos. El otro grupo interactuó con un chatbot programado para ofrecer soluciones prácticas y pasos concretos para solucionar el problema, ofreciendo un mínimo de consuelo emocional. Para probar el sistema, se pidió a los participantes que se imaginaran a sí mismos en tres diferentes situaciones sociales estresantes: experimentar humillación social, sufrir una traición o enfrentar un trato injusto. Antes y después de cada conversación con el chatbot, los participantes calificaron su nivel de emoción negativa y su confianza en su capacidad para afrontar la situación. Tras completar los tres escenarios, se les pidió que calificaran qué tan humano les parecía el chatbot y cuánto sintieron que el chatbot los comprendía.
Los resultados revelaron un patrón claro que se centraba en la mentalidad del usuario más que en el estilo de programación del chatbot. Los investigadores descubrieron que la forma en que la IA respondía —ya fuera centrándose en las emociones o en las soluciones— no cambió significamente los resultados emocionales generales de los participantes. En cambio, el factor más poderoso fue la creencia inicial de los participantes de que la IA podía servir como un compañero relacional. Aquellos que creían que la IA podía cumplir funciones sociales tenían más probabilidades de percibir al chatbot como poseedor de pensamientos y sentimientos humanos. Esta percepción de la máquina como algo humano, a su vez, hacía que sintieran que la máquina era genuinamente empática. Crucialmente, esta cadena de percepción condujo a beneficios emocionales reales. Los participantes que vieron a la IA como humana y se sintieron comprendidos por ella experimentaron una reducción mensurable en sus emociones negativas y un aumento en su confianza para afrontar el estrés.
Sin embargo, el estudio también mostró que estas creencias no funcionaban de una manera directa o mágica. Simplemente creer que una IA podía ser un amigo no hacía que una persona se sintiera mejor automáticamente. El alivio emocional solo ocurrió cuando esa creencia se traducía en la experiencia específica de ver a la máquina como humana y sentirse comprendido durante la conversación. Los datos indicaron que el camino desde la creencia hasta el alivio emocional era indirecto, fluyendo a través de la interpretación del usuario de la interacción. Además, aunque los dos diferentes estilos de respuesta no cambiaron los resultados principales, sí alteraron sutilmente la naturaleza de la conexión. Las respuestas centradas en las emociones hicieron que las personas sintieran un sentido más fuerte de empatía emocional, mientras que las respuestas centradas en las soluciones hicieron que sintieran un mayor sentido de seguridad relacional. En última instancia, el estudio sugiere que el valor emocional de hablar con una IA no es solo una característica del propio software, sino que está profundamente arraigado en la capacidad humana de ver a la máquina como un socio social. Si una persona está dispuesta a ver a la IA como un compañero, es más probable que se sienta comprendida, y ese sentimiento es lo que le ayuda a regular sus emociones.
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