Exploring Generation Z’s Continuance Intention Toward Digital Banking in Malaysia: An Integrated Behavioral Reasoning and Expectation Confirmation Perspective
Deze studie integreert de Behavioral Reasoning Theory en het Expectation Confirmation Model om te onthullen dat onder Maleisische Gen Z digitale bankgebruikers, digitale financiële geletterdheid, tevredenheid en redenen voor adoptie de primaire drijfveren zijn van voortzettingsoogmerk, terwijl waargenomen bruikbaarheid en redenen tegen adoptie geen significante directe impact hebben.
Oorspronkelijk artikel gelicentieerd onder CC BY 4.0 (https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/). Dit is een AI-gegenereerde uitleg van het onderstaande artikel. Het is niet geschreven of goedgekeurd door de auteurs. Raadpleeg het oorspronkelijke artikel voor technische nauwkeurigheid. Lees de volledige disclaimer
In de moderne financiële wereld is een nieuw soort bank opgekomen, een die volledig bestaat op een smartphone-scherm. Deze digitale banken hebben door Maleisië geslagen en trekken miljoenen klanten aan die de snelheid en het gemak waarderen van het beheren van geld zonder ooit een fysiek filiaal te hoeven bezoeken. Toch blijft er een cruciale vraag over voor de banken zelf: het krijgen van een klant om een rekening te openen is pas het begin. De echte uitdaging ligt in het behouden van hen. Dit geldt met name voor Generatie Z, de cohort van jonge mensen geboren tussen 1997 en 2012, die zijn opgegroeid met smartphones in hun handen. Hoewel zij comfortabel zijn met technologie, betekent een digitale inheemse bewoner niet automatisch dat een persoon weet hoe hij financiële risico's moet navigeren, kosten moet begrijpen of verstandige financiële beslissingen moet nemen. Onderzoekers bestuderen al lang waarom mensen ervoor kiezen om een nieuwe dienst te gaan gebruiken, maar er is veel minder bekend over waarom ze het blijven gebruiken nadat de eerste opwinding is weggeëbd. Om dit te begrijpen, kijken wetenschappers naar drie hoofdzaken: de redenen die mensen opgeven voor het gebruik van een dienst, de tevredenheid die zij voelen na het gebruik ervan, en hun werkelijke vermogen om de hulpmiddelen die zij gebruiken te hanteren.
Een team van onderzoekers aan de Multimedia University in Maleisië zette zich erin om dit puzzelstukje op te lossen door zich specifiek te richten op jonge digitale bankgebruikers in hun land. Ze wilden weten wat een jong persoon ervoor zorgt dat hij dag na dag inlogt op zijn bank-app. Hiervoor ondervroegen ze 355 universiteitsstudenten, allemaal tussen de 15 en 25 jaar oud, die al ervaring hadden met een gelicentieerde digitale bank. Deze studenten vertegenwoordigden een typische dwarsdoorsnede van de jonge Maleisische populatie, waarbij de meesten kleine bedragen verdienden uit toelagen of bijbanen. De onderzoekers vroegen deze studenten om hun gevoelens over hun bank-apps te beoordelen, hun redenen voor het kiezen ervan, hun vertrouwen in het afhandelen van financiële taken, en of zij van plan waren de dienst te blijven gebruiken. Ze combineerden drie verschillende manieren van denken over menselijk gedrag om een compleet beeld te vormen van wat deze jonge gebruikers ertoe aanzet om te blijven.
De studie onthulde een verrassende hiërarchie van wat het belangrijkst is voor deze jonge mensen. De sterkste factor die voorspelde of een student zou blijven gebruiken een digitale bank was niet hoeveel ze de app leuk vonden, noch hoe nuttig ze vonden dat het was, maar eerder hoe financieel geletterd ze zich voelden. Digitale financiële geletterdheid verwijst naar de kennis en vaardigheid van een persoon om digitale hulpmiddelen te gebruiken om geld veilig en effectief te beheren. De onderzoekers ontdekten dat studenten die zich zelfverzekerd voelden in hun vermogen om financiële producten te begrijpen, risico's te evalueren en de functies van de app te gebruiken, het meest waarschijnlijk de dienst zouden blijven gebruiken. Dit suggereert dat voor jonge gebruikers het vermogen om het financiële landschap te navigeren belangrijker is dan de functies van de app zelf.
Tevredenheid kwam als tweede belangrijkste drijfveer naar voren. Jonge gebruikers die gelukkig waren met hun algehele ervaring — de app snel, betrouwbaar en gemakkelijk in gebruik vonden — waren aanzienlijk eerder geneigd om het te blijven gebruiken. Dit is logisch voor een generatie die met één download kan overstappen naar een concurrents-app; als de ervaring niet soepel verloopt, zullen ze simpelweg verdergaan. De derde factor was de oorspronkelijke redenen voor adoptie. De studie bevestigde dat de voordelen die deze gebruikers aanvankelijk trokken, zoals gemak, sociale invloed van vrienden en het relatieve voordeel ten opzichte van traditionele banken, bleven tellen. Deze positieve redenen fungeerden als een constante motivatie die hun besluit om te blijven versterkte.
De studie weerlegde echter ook enkele veelvoorkomende aannames. De onderzoekers ontdekten dat de algemene perceptie van hoe "nuttig" de bank was, de beslissing om te blijven niet direct beïnvloedde. Voor een generatie die verwacht dat technologie werkt, is nuttigheid waarschijnlijk een basisvereiste in plaats van een onderscheidende factor; als een app niet nuttig is, gebruiken ze hem simpelweg niet, maar als hij dat wel is, garandeert dat feit alleen nog niet loyaliteit. Bovendien ontdekte de studie dat zodra jonge mensen de dienst al hadden geadopteerd, de angsten of barrières die hen er oorspronkelijk van hadden kunnen weerhouden om deel te nemen, irrelevant waren geworden. Zorgen over beveiligingsrisico's, de complexiteit van de technologie of een voorkeur voor traditioneel bankieren met een kantoor, hadden geen negatieve invloed op hun beslissing om de app te blijven gebruiken. Het lijkt erop dat deze barrières fungeren als poortwachters voordat een gebruiker zich aansluit, maar zodra zij binnen zijn en ervaring hebben opgedaan, vervagen deze zorgen naar de achtergrond.
De implicaties van deze bevindingen zijn duidelijk voor de toekomst van bankieren in Maleisië. Voor digitale banken ligt het pad naar het behouden van jonge klanten niet uitsluitend in het vermarkten van het gemak van de app of het proberen verlagen van de waargenomen risico's van het gebruik ervan. In plaats daarvan is de meest effectieve strategie om hun gebruikers meer bekwaam te maken. Door jonge mensen te leren hoe ze digitale financiële hulpmiddelen veilig en effectief kunnen gebruiken, kunnen banken een diepere, veerkrachtigere verbinding opbouwen. Deze aanpak transformeert de relatie van een eenvoudige transactie naar een partnerschap waarbij de gebruiker zich in staat gesteld voelt. Voor beleidsmakers suggereren de resultaten dat financiële educatie een kernonderdeel van het curriculum voor jonge mensen zou moeten zijn, om hen niet alleen voor te bereiden op het toegang krijgen tot bankdiensten, maar om erin te floreren. In een wereld waar overstappen naar een andere bank even makkelijk is als het verwijderen van een app, is de sleutel tot loyaliteit niet alleen een goede interface, maar een bekwaam gebruiker.
Verdrinkt u in papers in uw vakgebied?
Ontvang dagelijkse digests van de nieuwste papers die bij uw onderzoekswoorden passen — met technische samenvattingen, in uw taal.