The interpretation capacity gap: heritage narrative techniques reach visitors unevenly
Este estudio revela una significativa «brecha de capacidad de interpretación» en los sitios patrimoniales, demostrando que, si bien los diseños interpretativos tienen la intención de crear experiencias específicas para el visitante, la recepción real de estas experiencias es consistentemente menor y se distribuye de manera desigual, lo que prueba que la provisión de diseño por sí sola no garantiza la realización del visitante.
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Cuando visitamos un sitio histórico, un museo o una maravilla natural, esperamos salir con un tipo específico de experiencia. Esperamos sentir una conexión con el pasado, aprender algo nuevo o conmovernos ante la pura magnitud de lo que estamos viendo. Durante décadas, las personas que diseñan estos lugares han operado bajo un supuesto simple: si construyen los carteles adecuados, crean las exhibiciones adecuadas y cuentan las historias adecuadas, los visitantes tendrán automáticamente esa experiencia. Es una lógica de oferta y demanda donde el proveedor cree que poner algo en el estante garantiza que alguien lo tome. Pero este supuesto rara vez ha sido probado a gran escala. Tenemos muchos estudios que analizan cómo se diseña un solo museo o cómo se recibe una sola exhibición, pero nos ha faltado una forma de comparar lo que se ofrece en muchos lugares diferentes frente a lo que la gente realmente dice haber sentido. La pregunta no es solo si la interpretación funciona, sino si las experiencias específicas que los diseñadores pretenden crear llegan realmente a las mentes de las personas que cruzan las puertas.
Un investigador se propuso responder a esto analizando cuarenta importantes sitios patrimoniales alrededor del mundo, que van desde monumentos antiguos y excavaciones arqueológicas hasta templos religiosos y puntos de referencia modernos. No dependió de encuestas o entrevistas, que pueden estar influenciadas por la forma en que se hace una pregunta. En su lugar, analizó dos cosas distintas. Primero, analizó los materiales oficiales, las guías de viaje y los textos promocionales de cada sitio para ver qué experiencias intentaban crear los diseñadores. Los desglosó en ocho tipos diferentes de experiencias, como aprender un dato, sentirse entretenido o tener un momento de profunda introspección personal. Segundo, analizó más de quinientas reseñas reales escritas por visitantes en una importante plataforma de viajes. Codificó estas reseñas para ver cuáles de esas mismas ocho experiencias mencionaron realmente los visitantes. Al comparar ambas listas lado a lado, pudo medir la brecha entre lo prometido y lo entregado.
Los resultados revelaron una brecha significativa y desigual. En cada una de las categorías que los investigadores analizaron, los visitantes reportaron la experiencia con menos frecuencia de la que los diseñadores habían pretendido. Sin embargo, el tamaño de esta brecha variaba drásticamente según el tipo de experiencia. Cuando el objetivo era simplemente transmitir información fáctica, como la fecha en que se construyó un edificio o la función de una sala, la brecha era pequeña. Cerca del cuarenta y dos por ciento de los sitios fueron diseñados para proporcionar este conocimiento, y aproximadamente el treinta y ocho por ciento de los visitantes lo mencionaron. Este es el ajuste más cercano entre el diseño y la realidad. Pero a medida que las experiencias pretendidas se volvían más abstractas o emocionales, la brecha se ensanchaba drásticamente. Por ejemplo, cada uno de los cuarenta sitios fue diseñado para hacer que los visitantes sintieran una sensación de separación de sus vidas cotidianas ordinarias, para que sintieran que habían entrado en otro mundo. Sin embargo, solo el seis por ciento de los visitantes escribió sobre sentirse de esa manera. Del mismo modo, aunque muchos sitios intentaron crear momentos de profunda reflexión o introspección personal, estos fueron reportados por menos del diez por ciento de los visitantes.
El estudio sugiere que el problema no es necesariamente que los sitios estén fallando en su intento, sino que la naturaleza de la experiencia importa. Las experiencias que involucran información concreta son más fáciles de transmitir porque los hechos pueden escribirse y leerse. Pero las experiencias que dependen del estado interno de un visitante, como sentir una sensación de asombro o un sentimiento de estar "separado" de lo mundano, son mucho más difíciles de garantizar. Un diseñador puede construir una sala inmersiva o guionizar un ritual, pero no puede obligar a un visitante a sentir la emoción pretendida. El investigador encontró que cuanto más dependía un sitio de estas condiciones difíciles de entregar, mayor era la brecha. De hecho, la presencia de una característica de diseño era un predictor muy débil de si un visitante reportaría haber tenido esa experiencia. Incluso cuando un sitio no tenía una característica específica en absoluto, los visitantes todavía a veces reportaban haber tenido la experiencia y, por el contrario, cuando un sitio estaba totalmente equipado con una característica, la mayoría de los visitantes aun así no la reportaban.
Este hallazgo desafía una creencia largamente sostenida en la industria del patrimonio: que el simple hecho de instalar una exhibición interactiva o una muestra conmemorativa es suficiente para asegurar que la experiencia ocurra. El investigador argumenta que debemos dejar de tratar la presencia de un elemento de diseño como prueba de éxito. En su lugar, propone una nueva forma de evaluar los sitios patrimoniales: auditar la llegada, no solo la provisión. Esto significa observar lo que los visitantes realmente dicen haber experimentado, en lugar de asumir que porque se colocó un cartel, el mensaje fue recibido. El estudio no afirma que estos sitios estén fallando por completo, sino que la conexión entre lo que se ofrece y lo que se siente es mucho más frágil de lo que pensábamos. La brecha es real, es mensurable y no es uniforme; es más pequeña donde la experiencia trata sobre hechos y más grande donde la experiencia trata sobre sentimientos. Para las personas que gestionan estos lugares, la lección es clara: diseñar una condición para una experiencia no es lo mismo que crear la experiencia misma.
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