The interpretation capacity gap: heritage narrative techniques reach visitors unevenly
Cette étude révèle un « écart de capacité d'interprétation » significatif dans les sites patrimoniaux, démontrant que si les conceptions interprétatives sont destinées à créer des expériences spécifiques pour les visiteurs, l'appropriation réelle de ces expériences est systématiquement plus faible et inégalement répartie, prouvant que la seule prestation de conception ne garantit pas la réalisation par le visiteur.
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Lorsque nous visitons un site historique, un musée ou une merveille naturelle, nous espérons en retirer un type d'expérience spécifique. Nous espérons ressentir un lien avec le passé, apprendre quelque chose de nouveau ou être émus par l'échelle pure et simple de ce que nous voyons. Pendant des décennies, les personnes qui conçoivent ces lieux ont fonctionné sur une hypothèse simple : s'ils installent les bons panneaux, créent les bonnes expositions et racontent les bonnes histoires, les visiteurs auront automatiquement cette expérience. C'est une logique d'offre et de demande où le fournisseur croit qu'en mettant quelque chose sur l'étagère, quelqu'un le prendra forcément. Mais cette hypothèse a rarement été testée à grande échelle. Nous disposons de nombreuses études qui examinent comment un seul musée est conçu, ou comment une seule exposition est reçue, mais nous manquions d'un moyen de comparer ce qui est offert à travers de nombreux lieux différents par rapport à ce que les gens disent réellement avoir ressenti. La question n'est pas seulement de savoir si l'interprétation fonctionne, mais si les expériences spécifiques que les concepteurs entendent créer parviennent réellement dans l'esprit des personnes qui franchissent les portes.
Un chercheur s'est proposé de répondre à cela en examinant quarante sites patrimoniaux majeurs à travers le monde, allant des monuments anciens et des fouilles archéologiques aux temples religieux et aux points de repère modernes. Il ne s'est pas appuyé sur des sondages ou des entretiens, qui peuvent être influencés par la manière dont une question est posée. Au lieu de cela, il a examiné deux éléments distincts. Premièrement, il a analysé les documents officiels, les guides de voyage et les textes promotionnels pour chaque site afin de voir quels types d'expériences les concepteurs cherchaient à créer. Il les a décomposés en huit types d'expériences différents, tels que l'apprentissage d'un fait, le sentiment d'être diverti ou le fait d'avoir un moment de profonde introspection personnelle. Deuxièmement, il a examiné plus de cinq cents avis réels écrits par des visiteurs sur une plateforme de voyage majeure. Il a codé ces avis pour voir lesquels de ces huit mêmes types d'expériences les visiteurs mentionnaient réellement. En comparant les deux listes côte à côte, il a pu mesurer l'écart entre ce qui était promis et ce qui a été livré.
Les résultats ont révélé un écart significatif et inégal. Dans chaque catégorie examinée par les chercheurs, les visiteurs ont rapporté l'expérience moins souvent que les concepteurs ne l'avaient prévu. Cependant, la taille de cet écart variait considérablement selon le type d'expérience. Lorsque l'objectif était simplement de transmettre des informations factuelles, comme la date de construction d'un bâtiment ou la fonction d'une pièce, l'écart était faible. Environ quarante-deux pour cent des sites étaient conçus pour fournir cette connaissance, et environ trente-huit pour cent des visiteurs l'ont mentionnée. C'est la correspondance la plus étroite entre la conception et la réalité. Mais à mesure que les expériences prévues devenaient plus abstraites ou émotionnelles, l'écart s'élargissait de manière spectaculaire. Par exemple, la totalité des quarante sites était conçue pour donner aux visiteurs le sentiment d'une séparation avec leur vie quotidienne ordinaire, l'impression d'avoir pénétré dans un autre monde. Pourtant, seuls six pour cent des visiteurs ont écrit avoir ressenti cela. De même, bien que de nombreux sites aient tenté de créer des moments de profonde introspection ou de réflexion, ceux-ci ont été rapportés par moins de dix pour cent des visiteurs.
L'étude suggère que le problème n'est pas nécessairement que les sites ne font pas assez d'efforts, mais que la nature de l'expérience importe. Les expériences impliquant des informations concrètes sont plus faciles à transmettre car les faits peuvent être écrits et lus. Mais les expériences qui reposent sur l'état interne d'un visiteur, comme le sentiment de l'émerveillement ou le sentiment d'être « séparé » du quotidien, sont beaucoup plus difficiles à garantir. Un concepteur peut construire une salle immersive ou scénariser un rituel, mais il ne peut pas forcer un visiteur à ressentir l'émotion prévue. Le chercheur a constaté que plus un site reposait sur ces conditions difficiles à délivrer, plus l'écart devenait important. En fait, la présence d'un élément de conception était un prédicteur très faible du fait qu'un visiteur rapporterait avoir vécu cette expérience. Même lorsqu'un site ne possédait pas une caractéristique spécifique, les visiteurs rapportaient parfois avoir vécu l'expérience ; inversement, lorsqu'un site était pleinement équipé d'une caractéristique, la plupart des visiteurs ne la rapportaient toujours pas.
Cette conclusion remet en question une croyance de longue date dans l'industrie du patrimoine selon laquelle l'installation d'une exposition interactive ou d'un dispositif commémoratif suffit à garantir que l'expérience se produise. Le chercheur soutient que nous devons cesser de traiter la présence d'un élément de conception comme une preuve de succès. Au lieu de cela, il propose une nouvelle façon d'évaluer les sites patrimoniaux : auditer l'arrivée, et non seulement la prestation. Cela signifie examiner ce que les visiteurs ont réellement vécu, plutôt que de supposer que parce qu'un panneau a été installé, le message a été reçu. L'étude ne prétend pas que ces sites échouent totalement, mais plutôt que le lien entre ce qui est offert et ce qui est ressenti est bien plus fragile que nous ne le pensions. L'écart est réel, il est mesurable, et il n'est pas uniforme ; il est plus faible là où l'expérience porte sur des faits et plus grand là où l'expérience porte sur des sentiments. Pour les gestionnaires de ces lieux, la leçon est claire : concevoir une condition pour une expérience n'est pas la même chose que de créer l'expérience elle-même.
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