Pivoting during a crisis: lessons for Emergency Medical Services (EMS) and everyday health systems resilience from the Vaxi Taxi in South Africa
यह शोध पत्र दक्षिण अफ्रीकी "वैक्सी टैक्सी" (Vaxi Taxi) पहल का विश्लेषण करने के लिए पांच वर्षीय एम्बेडेड अनुसंधान दृष्टिकोण का उपयोग करता है, जहाँ महामारी के दौरान आपातकालीन चिकित्सा सेवाओं ने एम्बुलेंस को मोबाइल टीकाकरण इकाइयों में परिवर्तित कर दिया, जो यह प्रदर्शित करता है कि कैसे अनुकूलनशील लचीलेपन की रणनीतियाँ प्रणालीगत क्षमताओं और रचनात्मक समस्या-समाधान को बढ़ावा दे सकती हैं, साथ ही सामुदायिक विश्वास निर्माण की उस महत्वपूर्ण और समय लेने वाली प्रकृति को भी उजागर करती हैं जिसे अक्सर नियमित संचालन अनदेखा कर देता है।
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जब एक स्वास्थ्य प्रणाली अचानक और अत्यधिक संकट का सामना करती है, तो अक्सर सामान्य नियम काम करना बंद कर देते हैं। सबसे अच्छी स्थिति में, प्रणाली केवल उस झटके से बचती ही नहीं है, बल्कि वह टूट बिना मुड़ना सीख लेती है, और लोगों को सुरक्षित रखने के नए तरीके खोज लेती है। अनुकूलन की इस क्षमता को लचीलापन (रेज़िलिएंस) कहा जाता है। यह कोई स्थिर गुण नहीं है कि किसी संगठन के पास यह है या नहीं, बल्कि यह एक प्रक्रिया है जो हर दिन होती है। यह तीन चीजों के मिलकर काम करने पर निर्भर करता है: जिस तरह से लोग सोचते हैं और समस्याओं को हल करते हैं, वे विशिष्ट कार्य जो वे कर सकते हैं, और दूसरों के साथ उनके संबंधों का जाल। जब संकट आता है, तो इन तत्वों को तेजी से बदलना पड़ता है। स्वास्थ्य नेताओं के लिए सवाल केवल एक टूटी हुई मशीन को ठीक करने का नहीं है, बल्कि यह समझने का है कि कैसे एक जटिल समूह को अप्रत्याशित स्थितियों से निपटने के लिए खुद को पुनर्गठित करने में मदद की जाए। यह दक्षिण अफ्रीका में आपातकालीन चिकित्सा सेवाओं द्वारा वैश्विक महामारी के दौरान की गई प्रतिक्रिया के अध्ययन में खोजा गया मुख्य विषय है।
दक्षिण अफ्रीका के वेस्टर्न केप प्रांत में, सार्वजनिक एम्बुलेंस सेवा को एक ऐसी दुविधा का सामना करना पड़ा जिसका यातायात दुर्घटनाओं या दिल के दौरे से कोई लेना-देना नहीं था। जैसे-जैसे कोरोना वायरस फैला, सरकार को लाखों लोगों का टीकाकरण करने की आवश्यकता थी, लेकिन कई लोग क्लीनिक आने से डर रहे थे या वहां तक पहुँचने में असमर्थ थे। एम्बुलेंस सेवा, जिसका काम सख्ती से मरीजों को अस्पतालों तक पहुँचाना है, खुद को इस नई समस्या के केंद्र में पाती है। उनके पास वाहनों का बेड़ा और कार्यबल था, लेकिन उन्होंने पहले कभी टीकाकरण कार्यक्रम नहीं चलाया था। शोधकर्ताओं ने, जो पांच साल तक सिस्टम के भीतर काम कर रहे थे, देखा कि कैसे इस पैरामेडिक्स और प्रबंधकों की टीम ने एक क्रांतिकारी निर्णय लिया। उन्होंने एम्बुलेंस को केवल बीमारों के परिवहन के रूप में सोचना बंद कर दिया और उन्हें मोबाइल क्लीनिक के रूप में उपयोग करना शुरू कर दिया। उन्होंने वाहनों को "वैक्सी टैक्सी" (Vaxi Taxis) में बदल दिया, जो उन मोहल्लों में जाती थीं जहाँ मानक स्वास्थ्य कर्मियों का जाना अक्सर बहुत खतरनाक या दुर्गम होता था। यह कोई पूर्व-नियोजित रणनीति नहीं थी; यह आवश्यकता से उपजा एक बदलाव था, जिसने एक संकट को उस समुदाय के साथ विश्वास बनाने के अवसर में बदल दिया जिसकी वे सेवा कर रहे थे।
वैक्सी टैक्सी की कहानी केप टाउन में एक बड़े एम्बुलेंस वर्कशॉप के अंदर स्थापित एक निश्चित टीकाकरण केंद्र से शुरू हुई। यह सफल रहा, लेकिन टीम को एहसास हुआ कि एक ही जगह पर रहने से उन लोगों तक नहीं पहुँचा जा सकेगा जिन्हें टीकों की सबसे अधिक आवश्यकता थी। उन्हें लोगों के पास जाना था। हालाँकि, यह बदलाव आसान नहीं था। इस नई मोबाइल यूनिट में तैनात किए गए कई कर्मचारी वे लोग थे जो पहले फ्रंट लाइन पर काम करने से डरे हुए थे, क्योंकि उन्होंने अपने नियमित कार्यों के दौरान हमलों या गंभीर तनाव का सामना किया था। उनके लिए, स्टेशन की सुरक्षा छोड़कर अनिश्चित मोहल्लों में गाड़ी चलाना डरावना था। प्रबंधकों की ओर से भी गहरा संदेह था, जिन्हें चिंता थी कि एम्बुलेंस में टीके ले जाने से 'कोल्ड चेन' (शीत श्रृंखला), यानी टीकों को प्रभावी बनाए रखने के लिए आवश्यक सख्त तापमान नियंत्रण बिगड़ जाएगा। सिस्टम संदेह से भरा था, और पुराने सोचने के तरीके कहते थे कि यह नया विचार विफल हो जाएगा।
वैक्सी टैक्सी को सफल बनाने के लिए, टीम को कुछ असामान्य करना था: उन्हें अपने डर को 'अनलर्न' (unlearn) यानी भुलाना था। उन्होंने नए कौशल सिखाने से शुरुआत नहीं की; उन्होंने उन स्थानों को बनाने से शुरुआत की जहाँ पुराने डर को छोड़ा जा सके। उन्होंने स्थानीय सामुदायिक समूहों के साथ साझेदारी करके शुरुआत की, जो पहले से ही उन मोहल्लों को जानते थे और सुरक्षा की गारंटी दे सकते थे। इन विश्वसनीय भागीदारों ने एम्बुलेंस क्रू को उन क्षेत्रों में प्रवेश करने की अनुमति दी जो पहले वर्जित थे। जैसे-जैसे टीमें टाउनशिप और ग्रामीण फार्मों में गईं, वे केवल टीके छोड़कर नहीं लौटीं। वे सामुदायिक हॉल में गईं, स्थानीय बार में लोगों से बात की और उनकी बातें सुनीं। इस धीमी, विचारशील भागीदारी ने कर्मचारियों की मानसिकता को बदल दिया। उन्होंने समुदाय को एक खतरे के रूप में देखना बंद कर दिया और उसे एक भागीदार के रूप में देखना शुरू किया। शोधकर्ताओं ने नोट किया कि सोच में यह बदलाव ही पूरे प्रोजेक्ट का इंजन था। इसने डरे हुए, हतोत्साहित श्रमिकों के एक समूह को एक ऐसी टीम में बदल दिया जिसे उद्देश्य की एक नई भावना महसूस हुई।
इस मॉडल के सबसे सफल उदाहरणों में से एक केप विनलैंड्स जिला था, जो छोटे कृषि कस्बों वाला एक विशाल ग्रामीण क्षेत्र है। यहाँ टीम ने दो साल तक काम किया, जो अन्य जिलों के छह महीने के औसत से कहीं अधिक लंबा समय है। वे इसलिए सफल हुए क्योंकि उन्होंने एक ऐसी लय बनाई जो उन्हें सहारा दे सके। उन्होंने साप्ताहिक बैठकें आयोजित कीं जहाँ उन्होंने न केवल लॉजिस्टिक्स पर चर्चा की, बल्कि अपनी भावनाओं और चुनौतियों पर भी विचार किया। ये सत्र एक सुरक्षित स्थान बन गए जहाँ कर्मचारी बता सकते थे कि क्या कठिन था और मिलकर समाधान निकाल सकते थे। टीम लीडर ने उन्हें अपने स्वयं के निर्णय लेने की स्वतंत्रता दी, और सड़क की जटिलताओं को संभालने के लिए उन पर भरोसा किया। इस स्वायत्तता ने उन्हें रचनात्मक होने की अनुमति दी। जब उन्हें एहसास हुआ कि कृषि श्रमिक देर रात को घर लौटते हैं, तो टीम ने उन्हें टीका लगाने के लिए देर रात तक रुकना स्वीकार किया। जब उनके पास क्लिनिक के लिए कुर्सियाँ नहीं थीं, तो उन्होंने स्थानीय फ्यूनरल होम या चर्च से उन्हें उधार लिया। वे संसाधन संपन्न बन गए, समस्याओं को उपलब्ध चीजों से सुलझाने लगे, जिसे टीम ने "मैकगाइवरिज्म" (MacGyverism) कहा।
अध्ययन में पाया गया कि यह सफलता केवल अतिरिक्त धन या नए उपकरणों के बारे में नहीं थी। वास्तव में, इस परियोजना के लिए कोई नए संसाधन नहीं थे। सिस्टम में "स्लैक" (slack)—यानी कुछ नया आज़माने के लिए आवश्यक अतिरिक्त क्षमता—मौजूदा लोगों का रचनात्मक उपयोग करने से आई। टीम ने उन कर्मचारियों का उपयोग किया जो चोट या आघात के कारण छुट्टी पर थे, उन्हें एक नई भूमिका दी जिससे वे दूसरों की मदद करते हुए खुद भी ठीक हो सकें। यह दृष्टिकोण बताता है कि लचीलापन अक्सर इस बात से आता है कि एक प्रणाली अपने मौजूदा हिस्सों को कितनी अच्छी तरह से पुनर्व्यवस्थित कर सकती है, न कि नए हिस्सों के आने का इंतजार करने से। वैक्सी टैक्सी ने एम्बुलेंस सेवा और शेष स्वास्थ्य प्रणाली के बीच संबंधों को सुधारने में भी मदद की। वर्षों तक, एम्बुलेंस क्रू खुद को अस्पताल के निर्णयों से अलग-थलग और बहिष्कृत महसूस करते रहे थे। टीकाकरण अभियान पर मिलकर काम करके, वे एक बड़ी टीम का हिस्सा बन गए, और उनके तथा अस्पतालों के बीच की खाई कम होने लगी।
हालाँकि, शोधकर्ताओं ने सावधानीपूर्वक यह भी नोट किया कि इस कहानी का अंत पूरी तरह से सुखद नहीं है। जबकि वैक्सी टैक्सी ने स्वास्थ्य कर्मियों और सामुदायिक भागीदारों के बीच मजबूत बंधन बनाए, इसने आम जनता के साथ दीर्घकालिक विश्वास बनाने की गहरी समस्या को पूरी तरह से हल नहीं किया। जैसे-जैसे परियोजना आगे बढ़ी, टीमों ने सबसे हाशिए पर रहने वाले मोहल्लों में घर-घर जाकर काम करने के बजाय स्कूलों और कारखानों में क्लिनिक स्थापित करना आसान पाया। आपातकालीन कार्य की नियमित प्रकृति, जो गति और दक्षता की मांग करती है, स्थायी सामुदायिक विश्वास बनाने के लिए आवश्यक गहरे, संबंधपरक कार्य को बनाए रखना कठिन बना देती है। अध्ययन बताता है कि यद्यपि एक संकट किसी प्रणाली को अनुकूलित होने और रचनात्मक समाधान खोजने के लिए मजबूर कर सकता है, लेकिन यह उन संरचनात्मक बाधाओं को तुरंत ठीक नहीं कर सकता जो गहरे सामुदायिक जुड़ाव को रोकते हैं।
वैक्सी टैक्सी से मिलने वाला अंतिम सबक यह है कि लचीलापन एक अभ्यास है, कोई मंजिल नहीं। यह पुराने डरों को भूलने, नए भागीदारों पर भरोसा करने और आपके पास जो कुछ भी है उसका रचनात्मक उपयोग करने के छोटे, दैनिक कार्यों के माध्यम से बनाया जाता है। इस परियोजना ने दिखाया कि जब एक स्वास्थ्य प्रणाली बदलने के लिए तैयार होती है, तो वह उन लोगों तक भी पहुँच सकती है जो पहले अदृश्य थे। इसने यह भी दिखाया कि काम करने वाले लोग सबसे महत्वपूर्ण संसाधन हैं, और उन्हें सोचने, महसूस करने और मिलकर समस्याओं को हल करने का स्थान देने से एक संकट को गहरे परिवर्तन के क्षण में बदला जा सकता है। वैक्सी टैक्सी महामारी के प्रति एक अस्थायी प्रतिक्रिया थी, लेकिन इसके द्वारा बनाए गए संबंध और सोचने के नए तरीके टीकों के जाने के बहुत बाद तक भी बने रह सकते हैं।
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