Behavioural engagement in district heating systems: An exploratory comparison of providerand end-user perspectives on motivational tariffs and gamification

열은 현대 생활의 보이지 않는 중추로서 집을 따뜻하게 하고 물을 뜨겁게 유지해주지만, 이를 전달하는 시스템은 종종 암흑 속에서 작동하곤 합니다. 지역 난방 네트워크는 파이프를 통해 도시 전체에 뜨거운 물을 공급하며, 이는 도시들이 화석 연료로부터 벗어나려 노력함에 따라 점점 더 필수적인 방식이 되고 있습니다. 엔지니어들이 수십 년 동안 파이프, 펌프, 열원을 완벽하게 만드는 데 전념해 왔지만, 더 조용한 과제가 남아 있습니다. 바로 선단의 끝에 있는 사람들입니다. 운전자가 공격적으로 운전하여 연료를 낭비할 수 있는 것처럼, 건물 내부의 사람들이 시스템 사용법을 이해하지 못하거나 습관을 조절할 동기가 없다면 건물의 난방 시스템은 효율성을 잃을 수 있습니다. 연구자들이 현재 던지는 질문은, 요금을 내는 사람들이 강요가 아니라 에너지를 절약하는 것이 보람 있게 느껴지도록 만드는 영리한 설계를 통해 시스템이 더 잘 돌아가도록 도울 수 있도록 독려할 수 있는지 여부입니다.

독일 프라운호퍼 연구소의 연구팀은 이 난방의 인간적인 측면을 탐구하기 위해 나섰습니다. 그들은 에너지 사용의 다른 분야에서 대중화된 두 가지 특정 아이디어, 즉 동기 부여형 요금제와 게이미피케이션(gamification)에 주목했습니다. 동기 부여형 요금제란 고객이 시스템에 도움이 되는 행동(예를 들어, 발전소로 돌아가는 물의 온도를 더 낮게 유지하는 것)을 할 경우 재정적 보상을 제공하는 단순한 가격 책정 방식입니다. 게이미피키이션은 포인트, 배지, 리더보드와 같은 게임 요소를 사용하여 에너지 절약 행위를 더 매력적이고 덜 지루하게 만드는 것을 의미합니다. 연구자들은 이러한 아이디어들이 실제로 지역 난방에 효과가 있을지 알고 싶었습니다. 이를 알아내기 위해 그들은 이 분야에서 보기 드문 방식을 취했습니다. 바로 방정식의 양쪽 모두에게 물어본 것입니다. 그들은 15곳의 난방 공급업체(네트워크를 운영하는 기업)와 93명의 최종 사용자(네트워크를 통해 난방을 받는 아파트 및 주택 거주자)를 대상으로 설문조사를 실시했습니다.

결과는 사실 같은 것을 찾고 있는 두 개의 서로 다른 세계에 대한 이야기를 보여주었습니다. 난방 공급업체들은 조심스럽게 낙관적이면서도 자신들의 업무가 가진 냉혹한 현실에 기반을 두고 있었습니다. 그들은 새로운 요금 모델이 시스템 운영을 개선하고 고객과의 관계를 구축할 잠재력이 있다고 보았습니다. 그러나 그들의 열정은 실질적인 장애물에 의해 제동이 걸렸습니다. 가장 큰 우려는 기술적이고 조직적인 문제였습니다. 그들은 현재의 소프트웨어가 복잡한 계산을 처리할 수 있는지, 새로운 청구 시스템을 관리할 충분한 인력이 있는지, 그리고 이 모든 것을 설정하는 데 드는 노력이 보상할 가치가 있는지를 걱정했습니다. 이 기업들에게 장벽은 아이디어에 대한 믿음의 부족이 아니라, 오래되고 경직된 인프라에 새롭고 유연한 시스템을 끼워 맞추는 데 따르는 순수한 어려움이었습니다.

반면, 고객들은 규칙만 명확하다면 놀라울 정도로 열성적이었습니다. 연구진이 동기 부여형 요금제에 대해 설명하자, 사용자의 약 80%가 효율적인 행동을 통해 포인트를 얻는 시스템에 참여할 의사가 있다고 답했습니다. 거의 모든 사용자, 즉 95% 이상이 요금 할인이나 직접적인 현금 보너스 형태의 금전적 보상을 원한다고 답했습니다. 그들은 게이미피키이션의 '게임' 요소에는 흥미가 적었습니다. 게임 요소를 전반적으로 좋아한다고 답한 사용자는 약 4분의 1에 불과했습니다. 디지털 앱에 무엇을 원하는지 물었을 때, 그들은 리더보드나 이웃과의 경쟁을 요구하지 않았습니다. 대신, 그들은 자신이 얼마나 많은 열을 사용하는지에 대한 단순하고 실시간적인 시각 자료와 자신의 행동이 어떻게 돈을 아껴주는지에 대한 명확한 피드백을 원했습니다. 그들은 가상의 트로피를 얻는 것이 아니라, 라디에이터 온도를 낮추는 것과 고지서 금액이 낮아지는 것 사이의 연결 고리를 이해하고 싶어 했습니다.

가장 눈에 띄는 발견은 이 두 집단이 어떻게 일치하고 어디에서 갈라지는가 하는 점이었습니다. 양측 모두 투명성과 재정적 보상이 필수적이라는 점에 동의했습니다. 기업과 고객 모두 명확한 정보와 실질적인 혜택을 원했습니다. 차이점은 무엇을 가장 큰 장애물로 간주하느냐에 있었습니다. 기업들은 소프트웨어, 인력 시간, 청구 복잡성과 같은 백엔드 메커니즘을 걱정했습니다. 고객들은 프론트엔드 경험, 즉 이해하기 너무 복잡하지는 않은지, 그리고 보상이 노력할 가치가 있는지를 걱정했습니다. 이 연구는 행동 참여가 성공하기 위해서는 이 간극을 메우는 솔루션이 필요함을 시사합니다. 그것은 단순히 영리한 게임이나 복잡한 요금 모델이 되어서는 안 됩니다. 사용자에게 행동할 명확한 이유를 주고, 공급업체가 시스템을 망가뜨리지 않고 구현할 수 있는 단순하고 투명한 도구가 되어야 합니다.

궁극적으로, 이 연구는 효율적인 난방의 미래가 공급업체의 역량과 사용자의 기대치를 일치시키는 데 있음을 나타냅니다. 난방을 게임으로 바꾸려는 아이디어는 경쟁보다는 실질적인 피드백을 선호하는 사용자들에 의해 대체로 거부되었습니다. 연구진은 가장 효과적인 접근 방식은 아마도 포인트나 디지털 도구를 즐거움을 주기 위해서가 아니라, 보이지 않는 열의 흐름을 가시적이고 가치 있게 만드는 데 사용하는 시스템이 될 것이라고 결고했습니다. 이 연구가 이러한 방법들이 행동을 영구적으로 변화시키거나 엄청난 양의 에너지를 절약한다는 것을 증명한 것은 아니지만, 의지는 존재한다는 것을 보여주었습니다. 앞으로 나아갈 길은 기업이 운영하기에 기술적으로 실행 가능하면서도 사람들이 사용하기에 충분히 단순한 시스템을 구축하여, 에너지 효율이라는 추상적인 목표를 구체적이고 이해 가능한 일상적인 습관으로 바꾸는 것입니다.