Behavioural engagement in district heating systems: An exploratory comparison of providerand end-user perspectives on motivational tariffs and gamification

Warmte is de onzichtbare ruggengraat van het moderne leven; het houdt huizen warm en water heet, maar de systemen die dit leveren, werken vaak in het duister. Stadsverwarmingsnetwerken pompen warm water door leidingen naar hele wijken, een methode die steeds belangrijker wordt naarmate steden proberen af te stappen van fossiele brandstoffen. Hoewel ingenieurs decennia hebben besteed aan het perfectioneren van de leidingen, pompen en warmtebronnen, blijft er een stillere uitdaging bestaan: de mensen aan het einde van de lijn. Net zoals een bestuurder brandstof kan verspillen door agressief te rijden, kan het verwarmingssysteem van een gebouw aan efficiëntie verliezen als de mensen binnen niet begrijpen hoe ze het moeten gebruiken of als zij niet gemotiveerd zijn om hun gewoonten aan te passen. De vraag die onderzoekers zich nu stellen, is of de mensen die de rekeningen betalen, aangemoedigd kunnen worden om het systeem beter te laten draaien, niet door dwang, maar door slim ontwerp dat het besparen van energie een belonende ervaring maakt.

Een team van onderzoekers van het Fraunhofer Instituut in Duitsland zette zich scharpe om deze menselijke kant van verwarming te verkennen. Ze richtten zich op twee specifieke ideeën die populair zijn geworden in andere gebieden van energieverbruik: motivationele tarieven en gamificatie. Een motivationeel tarief is simpelweg een prijsplan dat een financiële beloning biedt als een klant zich op een manier gedraagt die het systeem helpt, zoals het koeler houden van het water dat naar de centrale terugkeert. Gamificatie houdt elementen uit spellen in, zoals punten, badges of ranglijsten, om de handeling van het besparen van energie aantrekkelijker en minder een zware taak te maken. De onderzoekers wilden weten of deze ideeën ook voor stadsverwarming zouden werken. Om dat te achterhalen, deden ze iets wat zeldzaam is in dit vakgebied: ze vroegen het aan beide kanten van de vergelijking. Ze ondervroegen vijftien verwarmingsproviders, de bedrijven die de netwerken beheren, en drieënnegentig eindgebruikers, de mensen die in de appartementen en huizen wonen die door die netwerken worden verwarmd.

De resultaten onthulden een verhaal van twee verschillende werelden die eigenlijk naar hetzelfde zoeken. De verwarmingsproviders waren voorzichtig optimistisch maar nuchter over de harde realiteit van hun werk. Ze zagen het potentieel van deze nieuwe prijsmodellen om de werking van hun systemen te verbeteren en betere relaties met hun klanten op te bouwen. Hun enthousiasme werd echter getemperd door praktische hindernissen. De grootste zorgen waren technisch en organisatorisch van aard. Ze maakten zich zorgen of hun huidige software de complexe berekeningen wel aan kon, of ze genoeg personeel hadden om de nieuwe facturatiesystemen te beheren, en of de inspanning die nodig was om alles op te zetten de beloning wel waard was. Voor deze bedrijven was de barrière niet een gebrek aan geloof in het idee, maar de enorme moeilijkheid om een nieuw, flexibel systeem in een oude, rigide infrastructuur te passen.

De klanten waren daarentegen verrassend enthousiast, mits de regels duidelijk waren. Toen de onderzoekers uitlegden wat een motivationeel tarief was, gaf bijna tachtig procent van de gebruikers aan bereid te zijn deel te nemen aan een systeem waarin zij punten verdienen voor efficiënt gedrag. Bijna al hen, meer dan vijfentwintig procent, zeiden dat zij hun beloning in geld wilden hebben, hetzij als korting op hun rekening of als een directe contante bonus. Ze waren minder geïnteresseerd in het "spel"-gedeelte van gamificatie. Slechts ongeveer een kwart van de gebruikers gaf aan dat zij van spel-elementen in het algemeen hielden. Wanneer hen werd gevraagd wat zij concreet wilden van een digitale app, vroegen zij niet om ranglijsten of competitie met buren. In plaats daarvan wilden zij eenvoudige, realtime afbeeldingen van hoeveel warmte zij verbruikten en duidelijke feedback over hoe hun acties hen geld bespaarden. Zij wilden de connectie begrijpen tussen het lager draaien van een radiator en het zien van een lagere rekening, niet om een virtuele trofee te winnen.

De meest opvallende bevinding was hoe deze twee groepen met elkaar overeenkwamen en waar zij uiteenliepen. Beide partijen waren het erover eens dat transparantie en financiële beloningen essentieel waren. Zowel de bedrijven als de klanten wilden duidelijke informatie en een tastbaar voordeel. Het verschil lag in wat zij als de grootste hindernis beschouwden. De bedrijven maakten zich zorgen over de achterkant van de mechanica: de software, de benodigde personeelstijd en de complexiteit van de facturatie. De klanten maakten zich zorgen over de voorkant van de ervaring: was het te ingewikkeld om te begrijpen, en was de beloning de moeite waard? De studie suggereert dat voor gedragsmatige betrokkenheid bij stadsverwarming succesvol te zijn, de oplossing de kloof moet overbruggen. Het kan niet alleen een slim spel of een complex prijsmodel zijn; het moet een eenvoudig, transparant hulpmiddel zijn dat de gebruiker een duidelijke reden geeft om in actie te komen en de provider een manier biedt om het te implementeren zonder hun systeem te verstoren.

Uiteindelijk wijst het onderzoek erop dat de toekomst van efficiënte verwarming ligt in het afstemmen van de mogelijkheden van de leveranciers op de verwachtingen van de gebruikers. Het idee om verwarming in een spel te veranderen werd grotendeels afgewezen door de gebruikers, die de voorkeur gaven aan praktische feedback boven competitie. De onderzoekers kwamen tot de conclusie dat de meest effectieve aanpak waarschijnlijk een systeem zou zijn dat punten of digitale hulpmiddelen gebruikt, niet om te vermaken, maar om de onzichtbare stroom van warmte zichtbaar en waardevol te maken. Hoewel de studie niet bewees dat deze methoden gedrag permanent zouden veranderen of enorme hoeveelheden energie zouden besparen, toonde het wel aan dat de bereidheid er is. De weg vooruit vereist het bouwen van systemen die technisch haalbaar zijn voor de bedrijven om te beheren en eenvoudig genoeg zijn voor de mensen om te gebruiken, waarbij het abstracte doel van energie-efficiëntie wordt omgezet in een concrete, begrijpelijke dagelijkse gewoonte.