Behavioural engagement in district heating systems: An exploratory comparison of providerand end-user perspectives on motivational tariffs and gamification

La chaleur est l'épine dorsale invisible de la vie moderne, maintenant les foyens au chaud et l'eau chaude, pourtant les systèmes qui la délivrent fonctionnent souvent dans l'obscurité. Les réseaux de chaleur urbains pompent de l'eau chaude à travers des tuyaux vers des quartiers entiers, une méthode qui devient de plus en plus vitale à mesure que les villes tentent de s'éloigner des combustibles fossiles. Si les ingénieurs ont passé des décennies à perfectionner les tuyaux, les pompes et les sources de chaleur, un défi plus discret demeure : les personnes situées en bout de ligne. Tout comme un conducteur peut gaspiller du carburant en conduisant de manière agressive, le système de chauffage d'un bâtiment peut perdre en efficacité si les personnes à l'intérieur ne savent pas comment l'utiliser ou si elles ne sont pas motivées à ajuster leurs habitudes. La question que les chercheurs se posent désormais est de savoir si les personnes qui paient les factures peuvent être encouragées à aider le système à mieux fonctionner, non pas par la force, mais grâce à une conception intelligente qui donne l'impression que l'économie d'énergie est gratifiante.

Une équipe de chercheurs de l'Institut Fraunhofer en Allemagne s'est donné pour mission d'explorer ce côté humain du chauffage. Ils se sont concentrés sur deux idées spécifiques qui sont devenues populaires dans d'autres domaines de la consommation d'énergie : les tarifs motivationnels et la gamification. Un tarif motivationnel est simplement un plan de tarification qui offre une récompense financière si un client se comporte d'une manière qui aide le système, comme par exemple en veillant à ce que l'eau qui retourne à l'usine soit plus froide. La gamification consiste à utiliser des éléments issus des jeux, tels que des points, des badges ou des classements, pour rendre l'acte d'économiser de l'énergie plus engageant et moins fastidieux. Les chercheurs voulaient savoir si ces idées fonctionneraient réellement pour le chauffage urbain. Pour le découvrir, ils ont fait chose rare dans ce domaine : ils ont interrogé les deux côtés de l'équation. Ils ont interrogé quinze fournisseurs de chauffage, les entreprises qui gèrent les réseaux, et quatre-vingt-treize utilisateurs finaux, les personnes vivant dans les appartements et les maisons chauffés par ces réseaux.

Les résultats ont révélé l'histoire de deux mondes différents qui recherchent en réalité la même chose. Les fournisseurs de chauffage étaient prudemment optimistes mais ancrés dans les réalités concrètes de leur métier. Ils voyaient le potentiel de ces nouveaux modèles de tarification pour améliorer le fonctionnement de leurs systèmes et renforcer les relations avec leurs clients. Cependant, leur enthousiasme était tempéré par des obstacles pratiques. Leurs principales préoccupations étaient d'ordre technique et organisationnel. Ils s'inquiétaient de savoir si leurs logiciels actuels pouvaient gérer les calculs complexes, s'ils disposaient d'un personnel suffisant pour gérer les nouveaux systèmes de facturation, et si l'effort requis pour tout mettre en place valait la récompense. Pour ces entreprises, la barrière n'était pas un manque de conviction dans l'idée, mais la difficulté pure et simple d'intégrer un système nouveau et flexible dans une infrastructure ancienne et rigide.

Les clients, en revanche, étaient étonnamment enthousiastes, à condition que les règles soient claires. Lorsque les chercheurs ont expliqué ce qu'était un tarif motivationnel, près de quatre-vingts pour cent des utilisateurs ont déclaré qu'ils seraient prêts à participer à un système où ils gagneraient des points pour un comportement efficace. Presque tous, plus de quatre-vingt-quinze pour cent, ont déclaré vouloir que leur récompense soit de l'argent, soit sous forme de réduction sur leur facture, soit sous forme de bonus monétaire direct. Ils étaient moins intéressés par la partie « jeu » de la gamification. Seul environ un quart des utilisateurs a déclaré aimer les éléments de jeu en général. Lorsqu'on leur a demandé ce qu'ils attendaient réellement d'une application numérique, ils n'ont pas demandé de classements ou de compétition avec leurs voisins. Au contraire, ils voulaient des images simples et en temps réel de la quantité de chaleur qu'ils utilisaient et un retour clair sur la façon dont leurs actions leur faisaient économiser de l'argent. Ils voulaient comprendre le lien entre le fait de baisser un radiateur et la réception d'une facture moins élevée, et non gagner un trophée virtuel.

La découverte la plus frappante fut la manière dont ces deux groupes s'alignaient et là où ils divergeaient. Les deux parties étaient d'accord sur le fait que la transparence et les récompenses financières étaient essentielles. Les entreprises comme les clients voulaient des informations claires et un avantage tangible. La différence résidait dans ce qu'ils considéraient comme le principal obstacle. Les entreprises s'inquiétaient de la mécanique de l'arrière-plan : le logiciel, le temps du personnel et la complexité de la facturation. Les clients s'inquiétaient de l'expérience de l'avant-plan : l'outil était-il trop compliqué à comprendre, et la récompense valait-elle l'effort ? L'étude suggère que pour que l'engagement comportemental réussisse dans le chauffage urbain, la solution doit combler ce fossé. Il ne peut pas s'agir simplement d'un jeu astucieux ou d'un modèle de tarification complexe ; il doit s'agir d'un outil simple et transparent qui donne à l'utilisateur une raison claire d'agir et donne au fournisseur un moyen de l'implémenter sans briser son système.

En fin de compte, la recherche indique que l'avenir d'un chauffage efficace réside dans l'adéquation entre les capacités des fournisseurs et les attentes des utilisateurs. L'idée de transformer le chauffage en un jeu a été largement rejetée par les utilisateurs, qui préféraient un retour d'information pratique à la compétition. Les chercheurs ont constaté que l'approche la plus efficace consisterait probablement en un système utilisant des points ou des outils numériques non pas pour divertir, mais pour rendre le flux invisible de chaleur visible et précieux. Bien que l'étude n'ait pas prouvé que ces méthodes changeraient durablement les comportements ou permettraient d'économiser des quantités massives d'énergie, elle a montré que la volonté est présente. La voie à suivre consiste à construire des systèmes qui soient techniquement réalisables pour les entreprises et suffisamment simples pour être utilisés par les gens, transformant ainsi l'objectif abstrait de l'efficacité énergétique en une habitude quotidienne concrète et compréhensible.