Willingness to use and pay for a virtual urgent care service among emergency department patients in Singapore: a cross-sectional study

غالباً ما تكون المستشات أماكن مزدحمة، ولا تشذ أقسام الطوارئ فيها عن هذه القاعدة. فعندما يشعر الناس بوعكة صحية ولكنها ليست حرجة، ينتهي بهم الأمر أحياناً في انتظار ساعات طويلة في هذه الأقسام المزدحمة، يتنافسون على الاهتمام مع أولئك الذين يواجهون خطراً يهدد حياتهم. هذا الازدحام يضغط على النظام، مما يؤدي إلى فترات انتظار أطول للجميع واستخدام غير كفء للموارد. ولحل هذه المشكلة، بدأت الأنظمة الصحية في استكشاف الرعاية العاجلة الافتراضية، وهو نموذج يمكن للمرضى من خلاله التحدث مع طبيب أو ممرض عبر مكالمة فيديو أو هاتف قبل اتخاذ قرار بالذهاب إلى المستشفى. الفكرة هي فرز المشكلات البسيطة عن بُعد، مما يوفر الوقت والجهد للمريض مع الحفاظ على غرفة الطوارئ خالية للحالات الطارئة الحقيقية. ومع ذلك، لكي ينجح هذا النظام، فإنه يعتمد على استخدام الناس له بالفعل. فلا يكفي وجود التكنولوجيا؛ بل يجب على المرضى الوثوق بها، وفهم متى يكون استخدامها مناسباً، والرغبة في دفع رسوم مقابلها إذا تطلب الأمر ذلك.

لقد سعى باحثون في سنغافورة لفهم شعور الناس تجاه هذه الفكرة بدقة. أرادوا معرفة ما إذا كان المرضى ومقدمو الرعاية لهم سيختارون خدمة افتراضية بدلاً من التوجه مباشرة إلى غرفة الطوارئ، ومدى استعدادهم للدفع مقابل تلك الراحة. أُجريت الدراسة في قسم الطواريات في مستشفى رئيسي في غرب سنغافورة، حيث تحدث الفريق مع 168 شخصاً بالغاً وصلوا للتو لتلقي الرعاية. وبدلاً من السؤال عن مرضهم الحالي وحده، عرض عليهم الباحثون ثلاث حالات فرضية مختلفة ليروا كيف تتغير خياراتهم بناءً على مدى خطورة المشكلة. تضمنت الحالة الأولى مشكلة بسيطة، مثل الطفح الجلدي، حيث كان الخيار الافتراضي عبارة عن مكالمة فيديو مع أخصائي. أما الحالة الثانية فكانت مشكلة متوسطة، مثل القيء، حيث قدمت الخدمة ممرضاً يزور المنزل مع مراقبة الطبيب للموقف عن بُعد. والحالة الثالثة كانت حالة شديدة، مثل الدوار وعدم الاتزان، حيث وعدت الخدمة الافتراضية بوصول أسرع إلى غرفة الطوارئ وفترة انتظار أقصر.

أظهرت النتائج أن الناس كانوا منفتحين بشكل عام على الفكرة، لكن استعدادهم كان يعتمد بشدة على الموقف. فبالنسبة للحالة البسيطة، قال حوالي ثلاثة أرباع المشاركين إنهم سيستخدمون الخدمة الافتراضية. ومع زيادة جدية السيناريوهات، ارتفع هذا الرقم ليصل إلى ما يقرب من 86 بالمائة في الحالة الشديدة حيث توفر الخدمة مساراً أسرع للوصق إلى رعاية الطوارئ. وعندما تعلق الأمر بدفع مبالات إضافية لهذه الخدمات، كان النمط مشابهاً. فبالنسبة للطفح الجلدي البسيط، لم يكن معظم الناس مستعدين لدفع أكثر من رسوم غرفة الطوارئ القياسية. ومع ذلك، مع زيادة الخطورة المتصورة، زاد عدد الأشخاص الذين قالوا إنهم مستعدون لدفع أكثر من ذلك السعر القياسي. وفي السيناريو الشديد، حيث وفرت الخدمة وصولاً مبكراً إلى غرفة الطوارئ، قال حوالي 60 بالمائة من المستعدين لاستخدامها إنهم سيدفعون أكثر من التكلفة المعتادة. وهذا يشير إلى أن الناس لا ينظرون إلى الرعاية الافتراضية كمنتج واحد؛ بل يقيمونها بشكل مختلف اعتماداً على مدى إلحاح موقفهم.

استمع الباحثون أيضاً إلى الأسباب التي قدمها الناس لاختياراتهم، مما كشف عما يهمهم أكثر في كل موقف. فبالنسبأ للمشكلات البسيطة، كان الجذب الرئيسي هو الراحة؛ حيث أراد الناس تجنب الزحام، وتجنب الانتظار الطويل، وتوفير وقت التنقل. لقد رأوا الخيار الافتراضي وسيلة عملية للحصول على المشورة دون عناء زيارة المستشفى. وعندما كانت الحالة متوسطة، تحول التركيز إلى الراحة؛ فقد أعجب المشاركين بفكرة قدوم ممرض إلى منزلهم، مما يسمح لهم بالراحة في مكان مألوف مع استمرار تلقي الرعاية المهنية، كما قدروا القدرة على البقاء في المنزل أثناء شعورهم بالوعكة. وفي السيناريو الأكثر خطورة، تغيرت الأولويات مرة أخرى؛ ففي هذه الحالة، كان الناس أقل اهتماماً بالراحة وأكثر اهتماماً بالسرعة والطمأنينة. لقد أرادوا التأكد من أن أعراضهم تُؤخذ على محمل الجد، وأنه يمكنهم الحصول على تقييم سريع أو مسار أسرع إلى غرفة الطوارئ إذا ساءت الأمور.

كما بحثت الدراسة في من هم الأكثر عرضة لاستخدام هذه الخدمات. فالأشخاص الذين يثقون في الرعاية الصحية الافتراضية ويشعرون بالثقة في استخدام التكنولوجيا الرقمية كانوا أكثر عرضة لقول "نعم" لاستشارة الفيديو. ومن المثير للاهتمام أن كبار السن كانوا أقل رغبة في استخدام الخدمة، حتى عندما كانت توفر طريقة أسرع لرؤية الطبيب. وهذا يشير إلى أنه بينما التكنولوجيا جاهزة، قد تحتاج بعض الفئات إلى دعم إضافي، مثل المساعدة من أفراد الأسرة أو تعليمات لفظية واضحة، ليشعروا بالراحة. كما اختبر الباحثون ما إذا كانت الطريقة التي توصف بها الخدمة — باستخدام لغة إيجابية أو سلبية — تغير آراء الناس، لكنهم وجدوا أن الصياغة كان لها تأثير ضئيل جداً على قراراتهم.

في النهاية، تشير هذه الدراسة إلى أنه لكي تنجح الرعاية العاجلة الافتراضية، لا يمكن أن تكون حلاً واحداً يناسب الجميع. إذ يجب أن تتوافق الطريقة التي تُعرض بها للجمهور مع الاحتياجات المحددة للمريض. فبالنسبة للمشكلات البسيطة، يجب أن تسلط الرسالة الضوء على الراحة وتوفير الوقت. وبالنسبة للمشكلات المتوسطة، يجب أن تؤكد على راحة الرعاية المنزلية. أما بالنسبة للأعراض الخطيرة، فيجب أن ينصب التركيز على السلامة، والسرعة، والمسار الواضح للحصول على المساعدة الصحيحة بسرعة. ويحذر الباحثون من أن هذه النتائج تستند إلى ما قاله الناس عما قد يفعلونه في موقف افتراضي، وليس على كيفية تصرفهم فعلياً عندما يكونون مرضى. وسيعتمد الاعتماد في العالم الحقيقي على بناء الثقة، وضمان القدرة على تحمل التكالية، والتأكد من أن الوعد برعاية أسرع لا يخلق نظاماً يحصل فيه فقط من يستطيع الدفع على الأولوية. ويبقى الهدف هو إنشاء نظام يعمل للجميع، مما يبقي غرف الطوارئ متاحة لمن يحتاجونها أكثر، مع تقديم بديل مفيد للآخرين.