Willingness to use and pay for a virtual urgent care service among emergency department patients in Singapore: a cross-sectional study

Krankenhäuser sind oft überfüllte Orte, und ihre Notaufnahmen bilden da keine Ausnahme. Wenn Menschen sich unwohl fühlen, aber nicht kritisch krank sind, landen sie manchmal dennoch nach stundenlangem Warten in diesen geschäftigen Abteilungen und konkurrieren dabei um Aufmerksamkeit mit jenen, die in lebensbedrohlicher Gefahr schweben. Diese Überfüllung belastet das System, was zu längeren Wartezeiten für alle und einer ineffizienten Nutzung der Ressourcen führt. Um dies zu lösen, haben Gesundheitssysteme begonnen, die virtuelle dringende Versorgung (Virtual Urgent Care) zu erforschen – ein Modell, bei dem Patienten vor der Entscheidung, ins Krankenhaus zu gehen, per Videocall oder Telefon mit einem Arzt oder einer Pflegekraft sprechen können. Die Idee ist, kleinere Probleme aus der Ferne zu klären, um so Zeit und Mühe für den Patienten zu sparen und gleichzeitig die Notaufnahme für echte Notfälle frei zu halten. Damit dieses System jedoch funktioniert, muss es darauf angewiesen sein, dass die Menschen es tatsächlich nutzen. Es reicht nicht aus, dass die Technologie existiert; Patienten müssen ihr vertrauen, verstehen, wann sie angemessen ist, und bereit sein, dafür zu bezahlen, falls eine Gebühr anfällt.

Forscher in Singapur wollten genau verstehen, wie die Menschen über diese Idee denken. Sie wollten wissen, ob Patienten und ihre Betreuer einen virtuellen Dienst gegenüber dem direkten Gang in eine Notaufnahme bevorzugen würden und wie viel sie für diesen Komfort zu zahlen bereit wären. Die Studie fand in der Notaufnahme eines großen Krankenhauses im Westen Singapurs statt, wo das Team mit 168 Erwachsenen sprach, die gerade zur Behandlung eingetroffen waren. Anstatt nur nach ihrer aktuellen Erkrankung zu fragen, präsentierten die Forscher ihnen drei verschiedene hypothetische Situationen, um zu sehen, wie sich ihre Entscheidungen je nach Schwere des Problems veränderten. Das erste Szenario beinhaltete ein leichtes Problem, wie etwa einen Ausschlag, wobei die virtuelle Option ein Videogespräch mit einem Spezialisten war. Das zweite war ein moderates Problem, wie etwa Erbrechen, bei dem der Dienst den Besuch einer Pflegekraft zu Hause anbot, während ein Arzt die Situation aus der Ferne überwachte. Das dritte war ein schwerer Zustand, wie Schwindel und Instabilität, bei dem der virtuelle Dienst einen schnelleren Zugang zur Notaufnahme und eine kürzere Wartezeit versprach.

Die Ergebnisse zeigten, dass die Menschen im Allgemeinen offen für die Idee waren, aber ihre Bereitschaft stark von der Situation abhing. Bei der leichten Erkrankung sagten etwa drei Viertel der Teilnehmer, dass sie den virtuellen Dienst nutzen würden. Je ernster die Szenarien wurden, desto höher stieg diese Zahl und erreichte fast 86 Prozent für den schweren Zustand, bei dem der Dienst einen schnelleren Weg zur Notaufnahme bot. Auch wenn es darum ging, für diese Dienste extra zu bezahlen, war das Muster ähnlich. Bei dem leichten Ausschlag waren die meisten Menschen nicht bereit, mehr als die Standardgebühr der Notaufnahme zu zahlen. Doch mit zunehmender wahrgenommener Gefahr sagten mehr Menschen, dass sie bereit wären, mehr als die Standardgebühr zu zahlen. Im schweren Szenario, in dem der Dienst einen früheren Zugang zur Notaufnahme bot, gaben etwa 60 Prozent derjenigen, die bereit zur Nutzung waren, an, dass sie mehr als die üblichen Kosten zahlen würden. Dies deutet darauf hin, dass Menschen die virtuelle Versorgung nicht als ein einzelnes Produkt betrachten; sie bewerten sie unterschiedlich, je nachdem, wie dringend sie ihre Situation empfinden.

Die Forscher hörten auch auf die Gründe, die die Menschen für ihre Entscheidungen angaben, was verdeutlichte, was in jeder Situation am wichtigsten war. Bei leichten Problemen war die Hauptattraktion die Bequemlichkeit. Die Menschen wollten die Menschenmassen vermeiden, lange Wartezeiten überspringen und Reisezeit sparen. Sie sahen die virtuelle Option als praktischen Weg an, Rat einzuholen, ohne den Aufwand eines Krankenhausbesuchs. Bei moderaten Zuständen verlagerte sich der Fokus auf den Komfort. Die Teilnehmer fanden die Vorstellung gut, dass eine Pflegekraft zu ihnen nach Hause kommt, was es ihnen ermöglichte, an einem vertrauten Ort zu ruhen und dennoch professionelle Pflege zu erhalten. Sie schätzten die Möglichkeit, zu Hause bleiben zu können, während sie sich unwohl fühlten. In dem schwersten Szenario änderte sich die Priorität erneut. Hier kümmerten sich die Menschen weniger um Komfort und mehr um Geschwindigkeit und Beruhigung. Sie wollten wissen, dass ihre Symptome ernst genommen werden und dass sie eine schnelle Einschätzung oder einen schnelleren Weg in die Notaufnahme erhalten können, falls sich die Lage verschlechtert.

Die Studie untersuchte auch, wer am ehesten diese Dienste nutzen würde. Menschen, die der virtuellen Gesundheitsversorgung vertrauten und sich im Umgang mit digitaler Technologie sicher fühlten, sagten eher zu einer Videokonsultation zu. Interessanterweise waren ältere Erwachsene weniger bereit, den Dienst zu nutzen, selbst wenn dieser einen schnelleren Zugang zu einem Arzt bot. Dies deutet darauf hin, dass zwar die Technologie bereit ist, einige Gruppen jedoch zusätzliche Unterstützung benötigen könnten, wie etwa die Hilfe von Familienmitgliedern oder klare verbale Anweisungen, um sich wohlzufühlen. Die Forscher testeten auch, ob die Art und Weise, wie der Dienst beschrieben wurde – durch die Verwendung positiver oder negativer Sprache – die Meinung der Menschen änderte, fanden jedoch heraus, dass die Wortwahl nur sehr wenig Einfluss auf ihre Entscheidungen hatte.

Letztendlich legt diese Studie nahe, dass virtuelle dringende Versorgung nicht als Einheitslösung funktionieren kann. Die Art und Weise, wie sie der Öffentlichkeit präsentiert wird, muss den spezifischen Bedürfnissen des Patienten entsprechen. Bei kleineren Problemen sollte die Botschaft Bequemlichkeit und Zeitersparnis hervorheben. Für moderate Probleme sollte sie die Pflege zu Hause betonen. Bei schweren Symptomen muss der Fokus auf Sicherheit, Geschwindigkeit und einem klaren Weg zu der richtigen Hilfe liegen. Die Forscher mahnen an, dass diese Erkenntnisse darauf basieren, was die Menschen in einer hypothetischen Situation gesagt hätten, nicht darauf, wie sie sich tatsächlich verhalten, wenn sie krank sind. Die reale Akzeptanz wird davon abhängen, Vertrauen aufzubauen, sicherzustellen, dass der Dienst erschwinglich ist, und sicherzustellen, dass das Versprechen einer schnelleren Versorgung nicht zu einem System führt, in dem nur diejenigen mit Priorität behandelt werden, die zahlen können. Das Ziel bleibt die Schaffung eines Systems, das für alle funktioniert, indem es die Notaufnahmen für diejenigen freihält, die sie am dringendsten benötigen, während es für alle anderen eine hilfreiche Alternative bietet.