Willingness to use and pay for a virtual urgent care service among emergency department patients in Singapore: a cross-sectional study

Les hôpitaux sont souvent des lieux encombrés, et leurs services d'urgence ne font pas exception. Lorsque les gens se sentent mal mais ne sont pas dans un état critique, ils finissent parfois par attendre des heures dans ces services très fréquentés, entrant en compétition pour obtenir de l'attention avec ceux qui sont en danger de mort. Cet encombrement met le système à rude épreuve, entraînant des attentes plus longues pour tout le monde et une utilisation inefficace des ressources. Pour résoudre ce problème, les systèmes de santé ont commencé à explorer les soins urgents virtuels, un modèle où les patients peuvent parler à un médecin ou à un infirmier via un appel vidéo ou téléphonique avant de décider de se rendre à l'hôpital. L'idée est de traiter les problèmes mineurs à distance, économisant ainsi du temps et des efforts pour le patient tout en gardant la salle d'urgence libre pour les véritables urgences. Cependant, pour que ce système fonctionne, il repose sur le fait que les gens l'utilisent réellement. Il ne suffit pas que la technologie existe ; les patients doivent lui faire confiance, comprendre quand elle est appropriée et être prêts à payer si des frais sont appliqués.

Des chercheurs à Singapour ont cherché à comprendre exactement ce que les gens pensent de cette idée. Ils voulaient savoir si les patients et leurs aidants choisiraient un service virtuel plutôt que de se rendre directement aux urgences, et combien ils seraient prêts à payer pour cette commodité. L'étude s'est déroulée dans le service des urgences d'un grand hôpital de l'ouest de Singapour, où l'équipe s'est entretenue avec 168 adultes qui venaient d'arriver pour recevoir des soins. Au lieu de les interroger uniquement sur leur maladie actuelle, les chercheurs leur ont présenté trois situations hypothétiques différentes pour voir comment leurs choix changeaient selon la gravité du problème perçu. Le premier scénario concernait un problème léger, comme une éruption cutanée, où l'option virtuelle était un appel vidéo avec un spécialiste. Le deuxième était un problème modéré, tel que des vomissements, où le service proposait une infirmière se rendant au domicile sous la supervision à distance d'un médecin. Le troisième était une condition grave, comme des vertiges et une instabilité, où le service virtuel promettait un accès plus rapide aux urgences et une attente plus courte.

Les résultats ont montré que les gens étaient généralement ouverts à l'idée, mais que leur volonté dépendait fortement de la situation. Pour la condition légère, environ trois quarts des participants ont déclaré qu'ils utiliseraient le service virtuel. À mesure que les scénarios devenaient plus sérieux, ce chiffre augmentait, atteignant près de 86 % pour la condition grave où le service offrait un accès plus rapide aux urgences. En ce qui concerne le paiement supplémentaire pour ces services, le schéma était similaire. Pour la légère éruption cutanée, la plupart des gens n'étaient pas disposés à payer plus que les frais standards des urgences. Cependant, à mesure que le danger perçu augmentait, davantage de personnes disaient être prêtes à payer au-delà de ces frais standards. Dans le scénario grave, où le service offrait un accès anticipé aux urgences, environ 60 % de ceux disposés à utiliser le service ont déclaré qu'ils paieraient plus que le coût habituel. Cela suggère que les gens ne considèrent pas les soins virtuels comme un produit unique ; ils les valorisent différemment selon le degré d'urgence de leur situation.

Les chercheurs ont également écouté les raisons invoquées par les participants, ce qui a révélé ce qui comptait le plus dans chaque situation. Pour les problèmes légers, l'attrait principal était la commodité. Les gens voulaient éviter la foule, sauter les longues attentes et économiser du temps de trajet. Ils voyaient l'option virtuelle comme un moyen pratique d'obtenir des conseils sans les tracas d'une visite à l'hôpital. Lorsque la condition était modérée, l'accent s'est déplacé vers le confort. Les participants appréciaient l'idée qu'une infirmière vienne à leur domicile, leur permettant de se reposer dans un endroit familier tout en recevant des soins professionnels. Ils valorisaient la possibilité de rester chez eux tout en étant souffrants. Dans le scénario le plus sérieux, la priorité changeait à nouveau. Ici, les gens se souciaient moins du confort et davantage de la rapidité et de la réassurance. Ils voulaient savoir que leurs symptômes étaient pris au sérieux et qu'ils pouvaient obtenir une évaluation rapide ou une voie plus rapide vers les urgences si la situation s'aggravait.

L'étude a également examiné qui était le plus susceptible d'utiliser ces services. Les personnes qui faisaient confiance aux soins de santé virtuels et qui se sentaient à l'aise avec la technologie numérique étaient plus susceptibles de dire oui à une consultation vidéo. Curieusement, les adultes plus âgés étaient moins disposés à utiliser le service, même lorsqu'il offrait un moyen plus rapide de voir un médecin. Cela suggère que, bien que la technologie soit prête, certains groupes peuvent avoir besoin d'un soutien supplémentaire, comme l'aide de membres de leur famille ou des instructions verbales claires, pour se sentir à l'aise. Les chercheurs ont également testé si la manière dont le service était décrit — en utilisant un langage positif ou négatif — changeait l'avis des gens, mais ont constaté que la formulation avait très peu d'effet sur leurs décisions.

En fin de compte, cette étude suggère que pour que les soins urgents virtuels réussissent, ils ne peuvent pas être une solution universelle. La manière dont ils sont présentés au public doit correspondre aux besoins spécifiques du patient. Pour les problèmes mineurs, le message doit souligner la commodité et le temps gagné. Pour les problèmes modérés, il doit mettre l'accent sur le confort des soins à domicile. Pour les symptômes graves, l'accent doit être mis sur la sécurité, la rapidité et une voie claire pour obtenir l'aide appropriée rapidement. Les chercheurs avertissent que ces conclusions sont basées sur ce que les gens ont dit qu'ils feraient dans une situation hypothétique, et non sur la façon dont ils se comportent réellement lorsqu'ils sont malades. L'adoption dans le monde réel dépendra de la construction de la confiance, de la garantie que le service est abordable et de la certitude que la promesse de soins plus rapides ne crée pas un système où seuls ceux qui peuvent payer bénéficient de la priorité. L'objectif demeure de créer un système qui fonctionne pour tout le monde, en gardant les urgences disponibles pour ceux qui en ont le plus besoin tout en offrant une alternative utile pour tous les autres.