Willingness to use and pay for a virtual urgent care service among emergency department patients in Singapore: a cross-sectional study

अस्पताल अक्सर भीड़भाड़ वाली जगहें होते हैं, और उनके आपातकालीन कक्ष (इमरजेंसी रूम) भी इसका अपवाद नहीं हैं। जब लोग अस्वस्थ महसूस करते हैं लेकिन गंभीर रूप से बीमार नहीं होते, तो वे कभी-कभी इन व्यस्त विभागों में घंटों इंतजार करते हुए पाए जाते हैं, जहाँ वे उन लोगों के साथ ध्यान पाने के लिए प्रतिस्पर्धा करते हैं जो जीवन के लिए खतरे में हैं। यह भीड़भाड़ प्रणाली पर दबाव डालती है, जिससे सभी के लिए प्रतीक्षा समय बढ़ जाता है और संसाधनों का अक्षम उपयोग होता है। इसे हल करने के लिए, स्वास्थ्य प्रणालियों ने वर्चुअल अर्जेंट केयर (आभासी तत्काल देखभाल) की खोज शुरू की है, जो एक ऐसा मॉडल है जहाँ मरीज अस्पताल जाने का निर्णय लेने से पहले वीडियो कॉल या फोन के माध्यम से डॉक्टर या नर्स से बात कर सकते हैं। विचार यह है कि मामूली समस्याओं को दूर से ही सुलझा लिया जाए, जिससे मरीज का समय और प्रयास बचे और आपातकालीन कक्ष वास्तविक आपात स्थितियों के लिए खाली रहे। हालाँकि, इस प्रणाली के सफल होने के लिए, यह इस बात पर निर्भर करता है कि लोग वास्तव में इसका उपयोग करें। केवल तकनीक का मौजूद होना ही पर्याप्त नहीं है; मरीजों को इस पर भरोसा होना चाहिए, उन्हें पता होना चाहिए कि यह कब उपयुक्त है, और यदि कोई शुल्क शामिल है, तो वे इसके लिए भुगतान करने के इच्छुक होने चाहिए।

सिंगापुर के शोधकर्ताओं ने यह समझने के लिए काम किया कि लोग इस विचार के बारे में वास्तव में कैसा महसूस करते हैं। वे जानना चाहते थे कि क्या मरीज और उनके देखभाल करने वाले सीधे आपातकालीन कक्ष में जाने के बजाय एक वर्चुअल सेवा चुनेंगे, और वे उस सुविधा के लिए कितना भुगतान करने को तैयार होंगे। यह अध्ययन पश्चिमी सिंगापुर के एक प्रमुख अस्पताल के आपातकालीन विभाग में हुआ, जहाँ टीम ने उन 168 वयस्स्कों से बात की जो अभी देखभाल के लिए आए थे। केवल उनकी वर्तमान बीमारी के बारे में पूछने के बजाय, शोधकर्ताओं ने उन्हें तीन अलग-अलग काल्पनिक स्थितियाँ प्रस्तुत कीं ताकि यह देखा जा सके कि समस्या कितनी गंभीर लगने पर उनके चुनाव कैसे बदलते हैं। पहली स्थिति एक मामूली समस्या से जुड़ी थी, जैसे कि त्वचा पर चकत्ते (रैश), जहाँ वर्चुअल विकल्प एक विशेषज्ञ के साथ वीडियो कॉल था। दूसरा एक मध्यम समस्या थी, जैसे कि उल्टी होना, जहाँ सेवा में एक नर्स का घर पर आना शामिल था जो दूर से डॉक्टर की देखरेख में स्थिति का प्रबंधन करती। तीसरा एक गंभीर स्थिति थी, जैसे चक्कर आना और लड़खड़ाहट, जहाँ वर्चुअल सेवा ने आपातकालीन कक्ष तक तेजी से पहुँच और कम प्रतीक्षा समय का वादा किया।

परिणामों से पता चला कि लोग आम तौर पर इस विचार के प्रति खुले थे, लेकिन उनकी इच्छा काफी हद तक स्थिति पर निर्भर थी। मामूली स्थिति के लिए, लगभग तीन-चौथाई प्रतिभागियों ने कहा कि वे वर्चुअल सेवा का उपयोग करेंगे। जैसे-जैसे स्थितियाँ अधिक गंभीर होती गईं, वह संख्या बढ़ती गई, जो गंभीर स्थिति के लिए लगभग 86 प्रतिशत तक पहुँच गई जहाँ सेवा ने आपातकालीन देखभाल के लिए त्वरित मार्ग का प्रस्ताव दिया था। जब बात इन सेवाओं के लिए अतिरिक्त भुगतान करने की आई, तो पैटर्न समान था। मामूली रैश के लिए, अधिकांश लोग मानक आपातकालीन शुल्क से अधिक भुगतान करने को तैयार नहीं थे। हालाँकि, जैसे-जैसे कथित खतरा बढ़ा, अधिक लोगों ने कहा कि वे मानक शुल्क से ऊपर भुगतान करने को तैयार हैं। गंभीर परिदृश्य में, जहाँ सेवा ने आपातकालीन कक्ष तक शीघ्र पहुँच प्रदान की, लगभग 60 प्रतिशत लोगों ने कहा कि वे सामान्य लागत से अधिक भुगतान करेंगे। यह सुझाव देता है कि लोग वर्चुअल केयर को एक एकल उत्पाद के रूप में नहीं देखते; वे इसे अलग तरह से महत्व देते हैं, यह इस पर निर्भर करता है कि उनकी स्थिति कितनी जरूरी है।

शोधकर्ताओं ने उन कारणों को भी सुना जो लोगों ने अपने निर्णयों के लिए दिए थे, जिससे पता चला कि प्रत्येक स्थिति में सबसे महत्वपूर्ण क्या था। मामूली समस्याओं के लिए, मुख्य आकर्षण सुविधा (कन्वीनियंस) था। लोग भीड़ से बचना, लंबे इंतजार को छोड़ना और यात्रा के समय को बचाना चाहते थे। उन्होंने वर्चुअल विकल्प को अस्पताल जाने की परेशानी के बिना सलाह प्राप्त करने के एक व्यावहारिक तरीके के रूप में देखा। जब स्थिति मध्यम थी, तो ध्यान आराम (कंफर्ट) पर केंद्रित हो गया। प्रतिभागियों को घर पर नर्स के आने का विचार पसंद आया, जिससे उन्हें एक परिचित स्थान पर आराम करने की अनुमति मिली जबकि वे पेशेवर देखभाल प्राप्त कर रहे थे। उन्होंने अस्वस्थ महसूस करते समय घर पर रहने की क्षमता को महत्व दिया। सबसे गंभीर परिदृश्य में, प्राथमिकता फिर से बदल गई। यहाँ, लोगों को आराम से कम और गति तथा आश्वासन से अधिक मतलब था। वे चाहते थे कि उन्हें पता चले कि उनके लक्षणों को गंभीरता से लिया जा रहा है और यदि स्थिति बिगड़ती है तो उनके पास त्वरित मूल्यांकन या आपातकालीन कक्ष तक पहुँचने का एक तेज़ रास्ता हो।

अध्ययन ने यह भी देखा कि इन सेवाओं का उपयोग करने की सबसे अधिक संभावना किन लोगों की है। वे लोग जो वर्चुअल स्वास्थ्य सेवा पर भरोसा करते थे और डिजिटल तकनीक का उपयोग करने में सक्षम महसूस करते थे, उनके वीडियो परामर्श के पक्ष में कहने की अधिक संभावना थी। दिलचस्प बात यह है कि बड़े उम्र के वयस्क वर्चुअल सेवा का उपयोग करने के लिए कम इच्छुक थे, भले ही इसने डॉक्टर को देखने का एक तेज़ तरीका पेश किया हो। यह सुझाव देता है कि जबकि तकनीक तैयार है, कुछ समूहों को अतिरिक्त सहायता की आवश्यकता हो सकती है, जैसे परिवार के सदस्यों से मदद या स्पष्ट मौखिक निर्देश, ताकि वे सहज महसूस कर सकें। शोधकर्ताओं ने यह भी परीक्षण किया कि क्या सेवा के वर्णन का तरीका—सकारात्मक या नकारात्मक भाषा का उपयोग करना—लोगों के मन को बदलता है, लेकिन पाया कि शब्दों का उनके निर्णयों पर बहुत कम प्रभाव पड़ा।

अंततः, यह अध्ययन सुझाव देता है कि वर्चुअल अर्जेंट केयर की सफलता के लिए, यह 'एक ही आकार सबके लिए उपयुक्त' (वन-साइज़-फिट्स-ऑल) वाला समाधान नहीं हो सकता। जनता के सामने इसे जिस तरह से प्रस्तुत किया जाता है, उसे रोगी की विशिष्ट आवश्यकताओं से मेल खाना चाहिए। मामूली समस्याओं के लिए, संदेश को सुविधा और बचाए गए समय पर जोर देना चाहिए। मध्यम समस्याओं के लिए, इसे घर पर देखभाल के आराम पर जोर देना चाहिए। गंभीर लक्षणों के लिए, ध्यान सुरक्षा, गति और जल्दी से सही मदद पाने के स्पष्ट मार्ग पर होना चाहिए। शोधकर्ता चेतावनी देते हैं कि ये निष्कर्ष इस आधार पर हैं कि लोगों ने एक काल्पनिक स्थिति में क्या कहा, न कि इस पर कि वे बीमार होने पर वास्तव में कैसा व्यवहार करेंगे। वास्तविक दुनिया में इसे अपनाने के लिए विश्वास बनाने, यह सुनिश्चित करने पर निर्भर करेगा कि सेवा सस्ती है, और इस वादे को पूरा करने पर कि तेज़ देखभाल केवल उन लोगों के लिए प्राथमिकता नहीं बनेगी जो भुगतान कर सकते हैं। लक्ष्य एक ऐसी प्रणाली बनाना बना हुआ है जो सभी के लिए काम करे, आपातकालीन कक्षों को उन लोगों के लिए उपलब्ध रखे जिन्हें उनकी सबसे अधिक आवश्यकता है, जबकि अन्य सभी के लिए एक सहायक विकल्प भी प्रदान करे।