Willingness to use and pay for a virtual urgent care service among emergency department patients in Singapore: a cross-sectional study

医院通常是拥挤的地方，急诊室也不例外。当人们感到不适但并非危及生命时，有时仍会在这些繁忙的部门等待数小时，与那些处于生命危险中的人竞争医疗资源。这种过度拥挤使系统承受压力，导致所有人的等待时间变长，并造成资源利用效率低下。为了解决这个问题，医疗系统开始探索虚拟急诊护理，这是一种患者在决定前往医院之前，可以通过视频通话或电话与医生或护士交流的模型。其核心理念是远程处理轻微问题，在为患者节省时间和精力的同时，保持急诊室为真正的紧急情况留出空间。然而，要让这个系统发挥作用，它依赖于人们真正去使用它。仅仅拥有这项技术是不够的；患者必须信任它，了解何时使用它是合适的，并且如果涉及费用，他们必须愿意支付。

新加坡的研究人员致力于了解人们对这一想法的具体看法。他们想知道患者及其护理人员是否会选择虚拟服务，而不是直接走进急诊室，以及他们愿意为这种便利支付多少费用。该研究在新加坡西部一家大型医院的急诊科进行，研究团队与 168 名刚刚到达接受护理的成年人进行了交谈。研究人员并没有仅仅询问他们当前的病情，而是向他们展示了三种不同的假设情境，以观察他们的选择如何根据问题的严重程度而改变。第一个场景涉及轻微问题，例如皮疹，虚拟选项是与专家进行视频通话。第二个是中度问题，例如呕吐，该服务提供一名护士上门探视，并由医生远程监督情况。第三个是严重状况，例如头晕和站立不稳，虚拟服务承诺能更快进入急诊室并缩短等待时间。

结果显示，人们普遍对这个想法持开放态度，但他们的意愿很大程度上取决于具体情况。对于轻微症状，约四分之三的参与者表示会使用虚拟服务。随着情境变得更加严重，这个比例上升了，在提供更快急诊路径的严重场景中，这一比例达到了近 86%。在支付额外费用的问题上，模式也类似。对于轻微的皮疹，大多数人并不愿意支付超过标准急诊费用的金额。然而，随着感知危险程度的增加，更多的人表示愿意支付高于标准费用的费用。在那个提供更早进入急诊室机会的严重场景中，大约 60% 表示愿意使用该服务的参与者愿意支付高于通常成本的费用。这表明人们并不将虚拟护理视为单一的产品；他们根据感知到的紧迫程度对它的价值进行不同的评估。

研究人员还倾听了人们给出选择的原因，这揭示了在每种情况下什么才是最重要的。对于轻微问题，主要的吸引力在于便利性。人们希望避免拥挤、跳过漫长的等待并节省出行时间。他们将虚拟选项视为一种无需前往医院即可获得建议的实用方式。当情况属于中度时，关注点转向了舒适度。参与者喜欢护士来到家中，让他们能在熟悉的场所休息的同时仍接受专业护理。他们看重在身体不适时留在家的能力。在最严重的场景中，优先事项再次发生变化。在这里，人们对舒适度的关注减少了，而对速度和安心感的关注增加了。他们希望知道自己的症状得到了重视，并且如果情况恶化，他们可以获得快速评估或一条更快的急诊路径。

研究还调查了谁更有可能使用这些服务。那些信任虚拟医疗并能熟练使用数字技术的人，更有可能表示接受视频问诊。有趣的是，即使在虚拟服务能提供更快就医途径的情况下，老年人的使用意愿也较低。这表明，虽然技术已经就绪，但某些群体可能需要额外的支持，例如来自家属的帮助或清晰的口头指导，才能感到安心使用。研究人员还测试了服务的描述方式（使用正面或负面的语言）是否会改变人们的想法，但发现措辞对他们的决策影响极小。

最终，这项研究表明，对于虚拟急诊护理而言，它不能是一个“一刀切”的解决方案。向公众呈现的方式必须匹配患者的具体需求。对于轻微问题，信息应强调便利性和节省的时间。对于中度问题，应强调居家护理的舒适感。对于严重症状，重点必须放在安全、速度以及获得正确帮助的清晰路径上。研究人员提醒，这些发现是基于人们在假设情境下的陈述，而非他们在生病时的实际行为。现实世界的采用将取决于建立信任、确保服务负担得起能力，以及确保“更快护理”的承诺不会创造出一个只有有能力付费的人才能获得优先权的系统。目标仍然是创建一个适合所有人的系统，在为那些真正需要的人保留急诊室的同时，为其他所有人提供一个有益的替代方案。