Willingness to use and pay for a virtual urgent care service among emergency department patients in Singapore: a cross-sectional study

Ziekenhuizen zijn vaak drukke plekken, en hun spoedeisende hulp vormt daarop geen uitzondering. Wanneer mensen zich niet wel voelen maar niet kritiek ziek zijn, belanden ze soms toch urenlang wachtend in deze drukke afdelingen, waarbij ze moeten concurreren om aandacht met degenen die in levensgevaar verkeren. Deze overbevolking zet het systeem onder druk, wat leert tot langere wachttijden voor iedereen en een inefficiënt gebruik van middelen. Om dit op te lossen, zijn gezondheidszorgsystemen begonnen met het verkennen van virtuele spoedzorg, een model waarbij patiënten met een arts of verpleegkundige kunnen spreken via een videogesprek of telefoongesprek voordat ze besluiten naar het ziekenhuis te gaan. Het idee is om minder ernstige problemen op afstand af te handelen, wat tijd en moeite bespaart voor de patiënt, terwijl de spoedeisende hulp vrij blijft voor echte noodgevallen. Echter, voor dit systeem te werken, is het afhankelijk van het feit dat mensen het daadwerkelijk gebruiken. Het is niet genoeg dat de technologie bestaat; patiënten moeten het vertrouwen, moeten begrijpen wanneer het gepast is, en moeten bereid zijn ervoor te betalen als er een vergoeding aan verbonden is.

Onderzoekers in Singapore wilden precies begrijpen hoe mensen over dit idee denken. Ze wilden weten of patiënten en hun verzorgers voor een virtuele dienst zouden kiezen boven direct naar een spoedeisende hulp lopen, en hoeveel zij bereid zouden zijn te betalen voor dat gemak. De studie vond plaats in de spoedeisende hulp van een groot ziekenhuis in het westen van Singapore, waar het team sprak met 168 volwassenen die net waren gearriveerd voor zorg. In plaats van alleen naar hun huidige ziekte te vragen, presenteerden de onderzoekers hen drie verschillende hypothetische situaties om te zien hoe hun keuzes veranderden op basis van hoe ernstig het probleem leek. Het eerste scenario betrof een milde kwestie, zoals een huiduitslag, waarbij de virtuele optie een videogesprek met een specialist was. Het tweede scenario was een moderat probleem, zoals braken, waarbij de dienst een verpleegkundige aanbood die naar huis kwam met een arts die de situatie op afstand in de gaten hield. Het derde scenario was een ernstige aandoening, zoals duizeligheid en onvastheid, waarbij de virtuele dienst snellere toegang tot de spoedeisende hulp en een kortere wacustijd beloofde.

De resultaten toonden aan dat mensen over het algemeen openstonden voor het idee, maar dat hun bereidheid sterk afhing van de situatie. Voor de milde aandoening gaf ongeveer driekwart van de deelnemers aan de virtuele dienst te willen gebruiken. Naarmate de scenario's ernstiger werden, steeg dat aantal naar bijna 86 procent voor de ernstige aandoening waarbij de dienst een sneller pad naar de spoedeisende hulp bood. Wanneer het ging over het extra betalen voor deze diensten, was het patroon vergelijkbaar. Voor de milde huiduitslag was de meerderheid van de mensen niet bereid om meer te betalen dan de standaard spoedhulpvergoeding. Echter, naarmate het waargenomen gevaar toenam, zeiden meer mensen dat ze meer dan die standaardvergoeding zouden betalen. In het ernstige scenario, waar de dienst eerdere toegang tot de spoedeisende hulp bood, zei ongeveer 60 procent van degenen die de dienst zouden gebruiken dat zij bereid waren meer te betalen dan de gebruikelijke kosten. Dit suggereert dat mensen virtuele zorg niet als één enkel product zien; ze waarderen het verschillend afhankelijk van hoe urgent zij hun situatie ervaren.

De onderzoekers luisterden ook naar de redenen die mensen gaven voor hun keuzes, wat onthulde wat er het belangrijkst was in elke situatie. Voor milde problemen was de belangrijkste aantrekkingskracht het gemak. Mensen wilden de drukte vermijden, de lange wachttijden overslaan en reistijd besparen. Ze zagen de virtuele optie als een praktische manier om advies te krijgen zonder de rompslomp van een ziekenhuisbezoek. Wanneer de toestand moderat was, verschoof de focus naar comfort. Deelnemers vonden het idee prettig dat een verpleegkundige naar hun huis komt, waardoor ze in een vertrouwde omgeving konden rusten terwijl ze nog steeds professionele zorg ontvingen. Ze waardeerden het vermogen om thuis te blijven terwijl ze zich niet wel voelden. In het meest ernstige scenario veranderde de prioriteit opnieuw. Hier gaven mensen minder om comfort en meer om snelheid en geruststelling. Ze wilden weten dat hun symptomen serieus werden genomen en dat ze een snelle beoordeling of een snellere route naar de spoedeisende hulp konden krijgen als de situatie erger werd.

De studie keek ook naar wie het meest waarschijnlijk deze diensten zou gebruiken. Mensen die vertrouwden op virtuele gezondheidszorg en zich zelfverzekerd voelden bij het gebruik van digitale technologie, waren eerder geneigd "ja" te zeggen tegen een videoconsultatie. Interessant genoeg waren oudere volwassenen minder bereid om de dienst te gebruiken, zelfs toen het een snellere manier bood om een arts te zien. Dit suggereert dat hoewel de technologie klaar is, sommige groepen extra ondersteuning nodig hebben, zoals hulp van familieleden of duidelijke mondelinge instructies, om zich comfortabel te voelen. De onderzoekers testten ook of de manier waarop de dienst werd beschreven — met positieve of negatieve taal — de mening van mensen veranderde, maar stelden vast dat de bewoording weinig effect had op hun beslissingen.

Uiteindelijk suggereert deze studie dat voor het slagen van virtuele spoedzorg, het geen eenheidsoplossing mag zijn. De manier waarop het aan het publiek wordt gepresenteerd, moet aansluiten bij de specifieke behoeften van de patiënt. Voor minder ernstige zaken moet de boodschap nadruk leggen op gemak en tijdbesparing. Voor moderate problemen moet het de nadruk leggen op het comfort van zorg aan huis. Voor ernstige symptomen moet de focus liggen op veiligheid, snelheid en een duidelijk pad naar de juiste hulp. De onderzoekers waarschuwen dat deze bevindingen gebaseerd zijn op wat mensen zeiden dat ze zouden doen in een hypothetische situatie, en niet op hoe ze zich daadwerkelijk gedragen wanneer ze ziek zijn. De adoptie in de echte wereld zal afhangen van het opbouwen van vertrouwen, het waarborgen dat de dienst betaalbaar is, en ervoor zorgen dat de belofte van snellere zorg niet leidt tot een systeem waar alleen degenen die kunnen betalen voorrang krijgen. Het doel blijft het creëren van een systeem dat voor iedereen werkt, waarbij de spoedeisende hulp beschikbaar blijft voor degenen die deze het hardst nodig hebben, terwijl er een nuttig alternatief wordt geboden voor de rest.