Willingness to use and pay for a virtual urgent care service among emergency department patients in Singapore: a cross-sectional study

病院はしばしば混雑した場所であり、救急外来も例外ではありません。人々は、体調が悪いと感じても、それが危機的な状況ではない場合、依然として多忙な診療部門で何時間も待ち続け、命に関わる危険にある人々と注意を引くための競争を強いられることがあります。この過密状態はシステムを圧迫し、すべての人にとっての待ち時間の長期化や、リソースの非効率な利用を招きます。これを解決するために、ヘルスケアシステムは「バーチャル緊急ケア」の模索を始めています。これは、患者が病院へ行くかどうかを決める前に、ビデオ通話や電話を通じて医師や看護師と話すことができるモデルです。その理念は、軽微な問題を遠隔地で処理することで、患者の労力と時間を節約しつつ、救急外来を真の緊急事態のために空けておくことです。しかし、このシステムが機能するためには、人々が実際にそれを利用することが不可欠です。単にテクノロジーが存在するだけでは不十分であり、患者がそれを信頼し、いつ使用するのが適切かを理解し、もし費用が発生する場合でも支払う意思を持つ必要があります。

シンガポールの研究者たちは、人々がこのアイデアに対して正確にどのように感じているのかを理解しようと試みました。彼らは、患者やその介護者が、救急外来に直接足を運ぶ代わりにバーチャルサービスを選択するかどうか、そしてその利便性のためにいくら支払う意思があるのかを知りたいと考えました。研究は、シンガポール西部の主要な病院の救急部門で行われ、チームはケアを求めて到着したばかりの成人168名に聞き取りを行いました。研究者たちは、現在の病状についてのみ尋ねるのではなく、問題の深刻さによって選択がどのように変わるかを見るために、3つの異なる仮定のシナリオを提示しました。最初のシナリオは、発疹のような軽微な問題で、バーチャルオプションは専門医とのビデオ通話でした。2番目のシナリオは、嘔吐のような中程度の問題で、サービスの内容は、医師が遠隔で状況を見守る中で看護師が自宅を訪問するというものでした。3番目のシナリオは、めまいやふらつきのような深刻な状態であり、バーチャルサービスは救急外来への迅速なアクセスと待ち時間の短縮を約束するものでした。

結果は、人々は概してこのアイデアに対して前向きであったものの、その意欲は状況に大きく依存することを示しました。軽度の症状については、参加者の約4分の3がバーチャルサービスを利用すると答えました。シナリオが深刻になるにつれ、その数字は上昇し、救急外来へのより早い経路を提供する深刻なシナリオでは、86パーセント近くに達しました。追加料金を支払うことに関して言えば、そのパターンも同様でした。軽い発疹の場合、ほとんどの人は標準的な救急外来の料金以上に支払う意思はありませんでした。しかし、認識される危険度が高まるにつれ、標準以上の料金を支払うと答える人が増えました。深刻なシナリオ（救急外来への早期アクセスを提供するもの）では、利用したいと答えた人の約60パーセントが、通常のコストよりも多く支払う意思があると言いました。これは、人々がバーチャルケアを単一の製品として捉えているのではなく、自身の状況がどれほど緊急であるかに応じて、価値を異なって見ていることを示唆しています。

研究者たちはまた、人々が選択の理由として挙げた意見にも耳を傾け、それによって何が最も重要であるかが明らかになりました。軽度の問題の場合、主な魅力は「利便性」でした。人々は混雑を避け、長い待ち時間をスキップし、移動の時間を節約したいと考えていました。彼らは、病院へ行く手間をかけずにアドバイスを得るための実用的な方法として、バーチャルオプションを捉えていました。中程度の症状の場合、焦点は「快適さ」へと移りました。参加者は、看護師が自宅を訪問するというアイデアを好みました。これにより、プロフェッショナルなケアを受けながら、慣れ親しんだ場所で休息をとることができるからです。彼らは、気分が悪い間も自宅にいられる能力を重視しました。最も深刻なシナリオでは、優先順位が再び変化しました。ここでは、人々は快適さよりも「速度」と「安心感」を求めました。彼らは、自分の症状が真剣に受け止められていること、そして症状が悪化した場合に迅速な評価や救急外来へのより早いルートが得られることを望んでいたのです。

研究では、どのような人々がこれらのサービスを利用しやすいかについても調査しました。バーチャルヘルスケアを信頼し、デジタル技術の使用に自信を持っている人々は、ビデオ診察に対して「はい」と答える傾向が強かったのです。興味深いことに、高齢者は、たとえ医師に会うためのより早い方法が提供されていても、バーチャルサービスを利用することに消極的でした。これは、テクノロジーの準備は整っている一方で、一部のグループには、快適に利用できるように家族からのサポートや明確な口頭での指示などの追加の支援が必要であることを示唆しています。また、研究者たちは、サービスの記述方法（ポジティブな表現かネガティブな表現か）が人々の考えを変えるかどうかをテストしましたが、その表現の違いが決定に与える影響はほとんどないことが分かりました。

結局のところ、この研究は、バーチャル緊急ケアが成功するためには、「一律の解決策（ワンサイズ・フィッツ・オール）」では通用しないことを示唆しています。サービスの提示方法は、患者の具体的なニーズに一致していなければなりません。軽微な問題については、利便性と時間の節約を強調すべきです。中程度の問題については、自宅でのケアによる快適さを強調すべきです。深刻な症状については、安全性、速度、そして適切な助けを迅速に得るための明確な経路に焦点を当てる必要があります。研究者たちは、これらの知見は「仮定の状況において人々がどう行動するか」に基づいたものであり、「実際に病気になった時の実際の行動」ではないと警告しています。現実世界での普及は、信頼を築き、サービスを手頃な価格にし、そして「より早いケア」という約束が、支払える者だけが優先されるシステムを作らないようにすることにかかっています。目標は、救急外来を最も必要としている人のために確保しつつ、他のすべての人にとっても役立つ選択肢を提供し、すべての人に機能するシステムを作り上げることなのです。