Willingness to use and pay for a virtual urgent care service among emergency department patients in Singapore: a cross-sectional study

Os hospitais são frequentemente lugares lotados, e suas salas de emergência não são exceção. Quando as pessoas se sentem mal, mas não em estado crítico, elas às vezes acabam esperando por horas nesses departamentos movimentados, competindo pela atenção daqueles que estão em perigo de vida. Esse superlotamento sobrecarrega o sistema, levando a esperas mais longas para todos e ao uso ineficiente dos recursos. Para resolver isso, os sistemas de saúde começaram a explorar o atendimento de urgência virtual, um modelo onde os pacientes podem falar com um médico ou enfermeiro através de uma chamada de vídeo ou telefone antes de decidirem ir ao hospital. A ideia é resolver problemas menores remotamente, economizando tempo e esforço para o paciente, mantendo a sala de emergência livre para emergências reais. No entanto, para que este sistema funcione, ele depende de as pessoas realmente utilizarem o serviço. Não basta que a tecnologia exista; os pacientes devem confiar nela, entender quando ela é apropriada e estar dispostos a pagar por ela, caso haja uma taxa envolvida.

Pesquisadores em Singapura buscaram compreender exatamente como as pessoas se sentem em relação a essa ideia. Eles queriam saber se os pacientes e seus cuidadores escolheriam um serviço virtual em vez de ir diretamente a uma sala de emergência, e quanto estariam dispostos a pagar por essa conveniência. O estudo ocorreu no departamento de emergência de um grande hospital no oeste de Singapura, onde a equipe conversou com 168 adultos que tinham acabado de chegar para atendimento. Em vez de perguntar apenas sobre sua doença atual, os pesquisadores apresentaram três situações hipotéticas diferentes para ver como as escolhas mudavam com base na gravidade do problema aparente. O primeiro cenário envolvia um problema leve, como uma erupção cutânea, onde a opção virtual era uma chamada de vídeo com um especialista. O segundo era um problema moderado, como vômitos, onde o serviço oferecia um enfermeiro visitando a casa com um médico supervisionando a situação remotamente. O terceiro era uma condição grave, como tontura e instabilidade, onde o serviço virtual prometia um acesso mais rápido à sala de emergência e uma espera menor.

Os resultados mostraram que as pessoas estavam, em geral, abertas à ideia, mas a disposição delas dependia fortemente da situação. Para a condição leve, cerca de três quartos dos participantes disseram que usariam o serviço virtual. À medida que os cenários se tornavam mais sérios, esse número aumentava, chegando a quase 86% para a condição grave, onde o serviço oferecia um caminho mais rápido para o atendimento de emergência. Quando se tratava de pagar extra por esses serviços, o padrão era semelhante. Para a erupção cutânea leve, a maioria das pessoas não estava disposta a pagar mais do que a taxa padrão da sala de emergência. No entanto, conforme o perigo percebido aumentava, mais pessoas diziam que pagariam acima dessa taxa padrão. No cenário grave, onde o serviço oferecia acesso antecipado à sala de emergência, cerca de 60% daqueles dispostos a usar o serviço disseram que pagariam mais do que o custo habitual. Isso sugere que as pessoas não veem o atendimento virtual como um produto único; elas o valorizam de forma diferente dependendo de quão urgente sentem que sua situação é.

Os pesquisadores também ouviram as razões dadas pelas pessoas para suas escolhas, o que revelou o que era mais importante em cada situação. Para problemas leves, o principal apelo era a conveniência. As pessoas queriam evitar as multidões, pular as longas esperas e economizar tempo de deslocamento. Elas viam a opção virtual como uma maneira prática de obter orientações sem o transtorno de uma visita ao hospital. Quando a condição era moderada, o foco mudava para o conforto. Os participantes gostaram da ideia de um enfermeiro ir à sua casa, permitindo que descansassem em um lugar familiar enquanto ainda recebiam cuidados profissionais. Eles valorizavam a capacidade de ficar em casa enquanto se sentiam mal. No cenário mais sério, a prioridade mudava novamente. Aqui, as pessoas se importavam menos com o conforto e mais com a velocidade e o acolhimento. Elas queriam saber que seus sintomas estavam sendo levados a sério e que poderiam ter uma avaliação rápida ou um caminho mais veloz para a sala de emergência se as coisas piorassem.

O estudo também observou quem era mais propenso a utilizar esses serviços. Pessoas que confiavam no atendimento de saúde virtual e se sentiam confiantes no uso de tecnologia digital eram mais propensas a dizer sim a uma consulta por vídeo. Curiosamente, os adultos mais velhos eram menos dispostos a usar o serviço, mesmo quando este oferecia uma forma mais rápida de ver um médico. Isso sugere que, embora a tecnologia esteja pronta, alguns grupos podem precisar de apoio extra, como ajuda de familiares ou instruções verbais claras, para se sentirem confortáveis. Os pesquisadores também testaram se a maneira como o serviço era descrito — usando linguagem positiva ou negativa — mudava a opinião das pessoas, mas descobriram que a redação tinha muito pouco efeito em suas decisões.

Em última análise, este estudo sugere que, para o atendimento de urgência virtual ter sucesso, ele não pode ser uma solução única para todos. A forma como ele é apresentado ao público deve corresponder às necessidades específicas do paciente. Para problemas menores, a mensagem deve destacar a conveniência e o tempo economizado. Para problemas moderados, deve enfatizar o conforto do cuidado domiciliar. Para sintomas graves, o foco deve ser na segurança, na velocidade e em um caminho claro para obter a ajuda certa rapidamente. Os pesquisadores alertam que esses achados baseiam-se no que as pessoas disseram que fariam em uma situação hipotética, não em como elas realmente se comportam quando estão doentes. A adoção no mundo real dependerá de construir confiança, garantir que o serviço seja acessível e assegurar que a promessa de um atendimento mais rápido não crie um sistema onde apenas aqueles que podem pagar tenham prioridade. O objetivo continua sendo criar um sistema que funcione para todos, mantendo as salas de emergência disponíveis para quem mais precisa, enquanto oferece uma alternativa útil para todos os outros.