Willingness to use and pay for a virtual urgent care service among emergency department patients in Singapore: a cross-sectional study

병원들은 종종 붐비는 장소이며, 응급실도 예외는 아닙니다. 사람들이 몸이 좋지 않지만 위중한 상태는 아닐 때, 때때로 이 바쁜 부서에서 생명이 위급한 사람들과 관심을 얻기 위해 경쟁하며 몇 시간씩 기다리기도 합니다. 이러한 과밀 현상은 시스템에 부담을 주어 모두의 대기 시간을 늘리고 자원의 비효효율적인 사용을 초래합니다. 이를 해결하기 위해 보건 의료 시스템은 환자가 병원에 가기로 결정하기 전에 화상 통화나 전화로 의사 또는 간호사와 상담할 수 있는 모델인 가상 긴급 케어(virtual urgent care)를 탐구하기 시작했습니다. 이 아이디어의 핵심은 경미한 문제를 원격으로 분류하여 환자의 시간과 노력을 절약하는 동시에, 응급실을 진정한 응급 상황을 위해 비워두는 것입니다. 그러나 이 시스템이 작동하려면 사람들이 실제로 이를 사용하는 것에 달려 있습니다. 기술이 존재하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 환자들이 이를 신뢰하고, 언제 사용하는 것이 적절한지 이해하며, 비용이 발생할 경우 기꺼이 지불할 의사가 있어야 합니다.

싱가포르의 연구진은 사람들이 이 아이디어에 대해 정확히 어떻게 느끼는지 이해하고자 했습니다. 그들은 환자와 보호자들이 응급실로 바로 걸어 들어가는 대신 가상 서비스를 선택할 것인지, 그리고 그 편리함에 대해 얼마나 지불할 의사가 있는지를 알고 싶었습니다. 연구는 서부 싱가포르의 한 주요 병원 응급실에서 진행되었으며, 연구팀은 방금 진료를 받으러 도착한 168명의 성인을 대상으로 대화를 나누었습니다. 연구진은 단순히 현재의 질병에 대해서만 묻는 대신, 문제의 심각성에 따라 선택이 어떻게 변하는지 보기 위해 세 가지 다른 가상의 상황을 제시했습니다. 첫 번째 시나리오는 발진과 같은 가벼운 문제로, 가상 옵션은 전문의와의 화상 통화였습니다. 두 번째는 구토와 같은 중간 정도의 문제로, 서비스는 의사가 원격으로 지켜보는 가운데 간호사가 집을 방문하는 방식이었습니다. 세 번째는 어지러움과 비틀거림 같은 심각한 상태로, 가상 서비스는 응급실로의 더 빠른 접근과 짧은 대기 시간을 약속했습니다.

결과에 따르면 사람들은 대체로 이 아이디어에 개방적이었으나, 그 의지는 상황에 크게 좌우되었습니다. 경미한 상태의 경우, 참가자의 약 4분의 3이 가상 서비스를 이용하겠다고 답했습니다. 상황이 더 심각해질수록 그 숫자는 높아져, 응급 케어로 가는 빠른 경로를 제공하는 심각한 상황에서는 거의 86%에 달했습니다. 추가 비용을 지불하는 문제에 있어서도 양상은 비슷했습니다. 가벼운 발진의 경우, 대부분의 사람들은 표준 응급실 비용보다 더 많은 금액을 지불할 의사가 없었습니다. 그러나 인지된 위험도가 높아질수록 더 많은 사람이 표준 비용 이상의 금액을 지불하겠다고 답했습니다. 서비스가 응급실에 대한 조기 접근을 제공했던 심각한 시나리오에서는, 이용 의사가 있는 사람 중 약 60%가 일반적인 비용보다 더 많이 지불할 용의가 있다고 답했습니다. 이는 사람들이 가상 케어를 단일한 제품으로 보는 것이 아니라, 상황의 긴급도에 따라 다르게 가치를 부여한다는 것을 시사합니다.

연구진은 또한 사람들이 선택의 이유로 제시한 내용에 귀를 기울였으며, 이를 통해 각 상황에서 무엇이 가장 중요한지가 드러났습니다. 경미한 문제의 경우, 주요 매력은 편리함이었습니다. 사람들은 인파를 피하고, 긴 대기 시간을 건너뛰며, 이동 시간을 절약하고 싶어 했습니다. 그들은 가상 옵션을 병원 방문의 번거로움 없이 조언을 얻을 수 있는 실용적인 방법으로 보았습니다. 중간 정도의 상태일 때는 초점이 편안함으로 옮겨갔습니다. 참가자들은 간호사가 집으로 오는 것을 선호했는데, 이는 익숙한 장소에서 휴식을 취하면서도 전문적인 케어를 받을 수 있게 해주기 때문입니다. 그들은 몸이 좋지 않을 때 집에 머물 수 있는 능력을 가치 있게 여겼습니다. 가장 심각한 시나리오에서 우선순위는 다시 변했습니다. 여기서 사람들은 편안함보다는 속도와 안심에 더 신경을 썼습니다. 그들은 자신의 증상이 진지하게 받아들여지고 있는지, 그리고 상황이 악화될 경우 빠른 평가를 받거나 응급실로 가는 빠른 경로를 확보할 수 있는지를 원했습니다.

연구는 또한 누가 이 서비스를 사용할 가능성이 높은지도 살펴보았습니다. 가상 헬스케어를 신뢰하고 디지털 기술 사용에 자신감이 있는 사람들이 화상 상담에 찬성할 가능성이 높았습니다. 흥ًا, 고령층은 의사를 더 빨리 볼 수 있는 방법을 제공받더라도 가상 서비스를 이용하려는 의사가 낮았습니다. 이는 기술은 준비되어 있지만, 일부 집단은 가족의 도움이나 명확한 구두 설명과 같은 추가적인 지원이 있어야 편안함을 느낄 수 있음을 시사합니다. 연구진은 서비스가 묘사되는 방식(긍정적 또는 부정적 언어 사용)이 사람들의 마음을 바꾸는지 테스트했으나, 표현 방식이 결정에 미치는 영향은 거의 없다는 것을 발견했습니다.

궁극적으로 이 연구는 가상 긴급 케어가 성공하기 위해서는 '원 사이즈 핏 올(one-size-fits-all, 일률적인)' 솔루션이 되어서는 안 된다는 점을 시사합니다. 가상 케어가 대중에게 제시되는 방식은 환자의 구체적인 요구에 부합해야 합니다. 경미한 문제의 경우, 메시지는 편리함과 시간 절약을 강조해야 합니다. 중간 정도의 문제의 경우, 재택 케어의 편안함을 강조해야 합니다. 심각한 증상의 경우, 초점은 안전, 속도, 그리고 적절한 도움을 빠르게 받을 수 있는 명확한 경로에 맞춰져야 합니다. 연구진은 이러한 결과가 가상의 상황에서 사람들이 말한 내용에 기반한 것이지, 실제로 아플 때 어떻게 행동할지에 대한 것은 아니라고 주의를 주었습니다. 실제 세계에서의 도입은 신뢰를 구축하고, 서비스의 비용을 감당할 수 있게 하며, 더 빠른 케어를 약속하는 것이 돈을 낼 수 있는 사람들에게만 우선권을 주는 시스템을 만들지 않도록 보장하는 것에 달려 있습니다. 목표는 여전히 모든 사람에게 도움이 되는 대안을 제공하면서도, 응급실을 가장 필요한 사람들을 위해 비워두는, 모두를 위한 시스템을 만드는 것입니다.