Willingness to use and pay for a virtual urgent care service among emergency department patients in Singapore: a cross-sectional study

Gli ospedali sono spesso luoghi affollati, e i loro pronto soccorso non fanno eccezione. Quando le persone si sentono male ma non in condizioni critiche, a volte finiscono comunque per aspettare ore in questi reparti trafficati, competendo per l'attenzione con chi si trova in pericolo di vita. Questo sovraffollamento mette sotto pressione il sistema, portando a attese più lunghe per tutti e a un uso inefficiente delle risorse. Per risolvere questo problema, i sistemi sanitari hanno iniziato a esplorare l'assistenza urgente virtuale, un modello in cui i pazienti possono parlare con un medico o un infermiere attraverso una videochiamata o un telefono prima di decidere di recarsi in ospedale. L'idea è quella di gestire i problemi minori da remoto, risparmiando tempo e sforzo per il paziente e mantenendo il pronto soccorso libero per le vere emergenze. Tuttavia, affinché questo sistema funzioni, deve fare affidamento sul fatto che le persone lo utilizzino effettivamente. Non basta che la tecnologia esista; i pazienti devono fidarsi di essa, capire quando è appropriata e essere disposti a pagarla se è prevista una tariffa.

Ricercatori di Singapore hanno cercato di capire esattamente cosa ne pensano le persone riguardo a questa idea. Volevano sapere se i pazienti e i loro caregiver avrebbero scelto un servizio virtuale invece di recarsi direttamente in un pronto soccorso e quanto sarebbero disposti a pagare per questa comodità. Lo studio si è svolto nel dipartimento di emergenza di un importante ospedale nell'ovest di Singapore, dove il team ha parlato con 168 adulti appena arrivati per ricevere cure. Invece di chiedere solo informazioni sulla loro malattia attuale, i ricercatori hanno presentato loro tre diverse situazioni ipotetiche per vedere come cambiavano le loro scelte in base alla gravità del problema. Il primo scenario riguardava un problema lieve, come un'eruzione cutanea, dove l'opzione virtuale era una videochiamata con uno specialista. Il secondo era un problema moderato, come il vomito, in cui il servizio offriva un infermiere che visitava la casa con un medico che supervisionava la situazione da remoto. Il terzo era una condizione grave, come vertigini e instabilità, in cui il servizio virtuale prometteva un accesso più rapido al pronto soccorso e un'attesa più breve.

I risultati hanno mostrato che le persone erano generalmente aperte all'idea, ma la loro disponibilità dipendeva fortemente dalla situazione. Per la condizione lieve, circa tre quarti dei partecipanti hanno dichiarato che avrebbero utilizzato il servizio virtuale. Man mano che gli scenari diventavano più seri, quel numero saliva, raggiungendo quasi l'86 percento per la condizione grave in cui il servizio offriva un percorso più veloce verso il pronto soccorso. Quando si trattava di pagare un supplemento per questi servizi, il modello era simile. Per l'eruzione cutanea lieve, la maggior parte delle persone non era disposta a pagare più della tariffa standard del pronto soccorso. Tuttavia, all'aumentare del pericolo percepito, un numero maggiore di persone ha dichiarato di essere disposto a pagare oltre quella tariffa standard. Nello scenario grave, in cui il servizio offriva un accesso anticipato al pronto soccorso, circa il 60 percento di coloro che erano disposti a utilizzarlo ha dichiarato di essere disposto a pagare più del costo abituale. Ciò suggerisce che le persone non considerano l'assistenza virtuale come un prodotto unico; la valutano diversamente a seconda di quanto sentono che la loro situazione sia urgente.

I ricercatori hanno anche ascoltato le ragioni fornite dalle persone per le loro scelte, il che ha rivelato cosa contasse di più in ogni situazione. Per i problemi lievi, l'attrattiva principale era la comodità. Le persone volevano evitare la folla, saltare le lunghe attese e risparmiare tempo sugli spostamenti. Vedevano l'opzione virtuale come un modo pratico per ottenere consigli senza il disagio di una visita ospedaliera. Quando la condizione era moderata, l'attenzione si spostava sul comfort. I partecipanti apprezzavano l'idea di un infermiere che venisse a casa loro, permettendo loro di riposare in un luogo familiare pur ricevendo assistenza professionale. Apprezzavano la possibilità di stare a casa mentre si sentivano indisposti. Nella situazione più seria, la priorità cambiava di nuovo. In questo caso, alle persone importava meno il comfort e di più la velocità e la rassicurazione. Volevano sapere che i loro sintomi venivano presi seriamente e che potevano ottenere una valutazione rapida o una via più veloce per il pronto soccorso se le cose si fossero peggiorate.

Lo studio ha anche esaminato chi fosse più propenso a utilizzare questi servizi. Le persone che si fidavano dell'assistenza sanitaria virtuale e si sentivano sicure nell'uso della tecnologia digitale erano più propense a dire di sì a una consulenza video. Interessante notare che gli adulti più anziani erano meno disposti a utilizzare il servizio, anche quando offriva un modo più rapido per vedere un medico. Ciò suggerisce che, sebbene la tecnologia sia pronta, alcuni gruppi potrebbero aver bisogno di supporto extra, come l'aiuto di familiari o istruzioni verbali chiare, per sentirsi a proprio agio. I ricercatori hanno anche testato se il modo in cui il servizio veniva descritto — usando un linguaggio positivo o negativo — cambiasse idea alle persone, ma hanno scoperto che la formulazione aveva pochissimo effetto sulle loro decisioni.

In definitiva, questo studio suggerisce che, affinché l'assistenza urgente virtuale abbia successo, non può essere una soluzione valida per tutti. Il modo in cui viene presentata al pubblico deve corrispondere ai bisogni specifici del paziente. Per i problemi minori, il messaggio dovrebbe evidenziare la comodità e il tempo risparmiato. Per i problemi moderati, dovrebbe enfatizzare il comfort delle cure domiciliari. Per i sintomi gravi, l'attenzione deve concentrarsi sulla sicurezza, la velocità e un percorso chiaro per ottenere l'aiuto giusto rapidamente. I ricercatori avvertono che queste scoperte si basano su ciò che le persone hanno detto che avrebbero fatto in una situazione ipotetica, non su come si comporterebbero realmente quando sono malate. L'adozione nel mondo reale dipenderà dal costruire fiducia, dall'assicurarsi che il servizio sia accessibile e dall'assicurarsi che la promessa di un'assistenza più rapida non crei un sistema in cui solo chi può pagare ottiene la priorità. L'obiettivo rimane quello di creare un sistema che funzioni per tutti, mantenendo i pronto soccorso disponibili per chi ne ha più bisogno, offrendo al contempo un'alternativa utile per tutti gli altri.