Willingness to use and pay for a virtual urgent care service among emergency department patients in Singapore: a cross-sectional study

Los hospitales suelen ser lugares concurridos, y sus salas de urgencias no son la excepción. Cuando las personas se sienten mal pero no están en estado crítico, a veces terminan esperando durante horas en estos departamentos congestionados, compitiendo por atención con quienes corren peligro de muerte. Esta sobreocupación sobrecarga el sistema, lo que provoca esperas más largas para todos y un uso ineficiente de los recursos. Para solucionar esto, los sistemas de salud han comenzado a explorar la atención urgente virtual, un modelo donde los pacientes pueden hablar con un médico o enfermero a través de una videollamada o una llamada telefónica antes de decidir si acudir al hospital. La idea es resolver los problemas menores de forma remota, ahorrando tiempo y esfuerzo al paciente mientras se mantiene la sala de urgencias libre para las verdaderas emergencias. Sin embargo, para que este sistema funcione, depende de que la gente realmente lo utilice. No basta con que la tecnología exista; los pacientes deben confiar en ella, entender cuándo es apropiado usarla y estar dispuestos a pagar por ella si existe una tarifa de por medio.

Investigadores en Singapur se propusieron comprender exactamente qué siente la gente respecto a esta idea. Querían saber si los pacientes y sus cuidadores elegirían un servicio virtual en lugar de caminar directamente a una sala de urgencias, y cuánto estarían dispuestos a pagar por esa conveniencia. El estudio se llevó a cabo en el departamento de emergencias de un importante hospital en el oeste de Singapur, donde el equipo habló con 168 adultos que acababan de llegar para recibir atención. En lugar de preguntar solo sobre su enfermedad actual, los investigadores les presentaron tres situaciones hipotéticas diferentes para ver cómo cambiaban sus elecciones según la gravedad del problema que pareciera tener. El primer escenario involucraba un problema leve, como una erupción cutánea, donde la opción virtual era una videollamada con un especialista. El segundo era un problema moderado, como vómitos, donde el servicio ofrecía un enfermero que visitaba el hogar con un médico supervisando la situación de forma remota. El tercer escenario era una condición grave, como mareos e inestabilidad, donde el servicio virtual prometía un acceso más rápido a la sala de urgencias y una espera más corta.

Los resultados mostraron que la gente estaba, por lo general, abierta a la idea, pero su disposición dependía en gran medida de la situación. Para la condición leve, aproximadamente tres cuartas partes de los participantes dijeron que usarían el servicio virtual. A medida que los escenarios se volvían más serios, ese número aumentaba, alcanzando casi el 86 por ciento para la condición grave donde el servicio ofrecía una vía más rápida hacia la atención de emergencia. Cuando se trataba de pagar extra por estos servicios, el patrón fue similar. Para la erupción leve, la mayoría de las personas no estaban dispuestas a pagar más que la tarifa estándar de la sala de urgencias. Sin embargo, a medida que el peligro percibido aumentaba, más personas dijeron que pagarían por encima de esa tarifa estándar. En el escenario grave, donde el servicio ofrecía un acceso más temprano a la sala de urgencias, cerca del 60 por ciento de los que estaban dispuestos a usarlo dijeron que pagarían más que el costo habitual. Esto sugiere que las personas no ven la atención virtual como un producto único; la valoran de manera diferente dependiendo de qué tan urgente sientan su situación.

Los investigadores también escucharon las razones que la gente dio para sus elecciones, lo que reveló qué era lo que más importaba en cada situación. Para los problemas leves, el principal atractivo era la conveniencia. La gente quería evitar las multitudes, saltarse las largas esperas y ahorrar tiempo de viaje. Veían la opción virtual como una forma práctica de obtener asesoramiento sin las molestias de una visita al hospital. Cuando la condición era moderada, el enfoque cambió hacia la comodidad. Los participantes disfrutaban la idea de que un enfermero fuera a su casa, permitiéndoles descansar en un lugar familiar mientras recibían atención profesional. Valoraban la capacidad de quedarse en casa mientras se sentían mal. En el escenario más serio, la prioridad cambió de nuevo. Aquí, la gente se preocupaba menos por la comodidad y más por la velocidad y la tranquilidad. Querían saber que sus síntomas estaban siendo tomados en serio y que podían obtener una evaluación rápida o una ruta más veloz hacia la sala de urgencias si las cosas empeoraban.

El estudio también analizó quiénes eran los más propensos a utilizar estos servicios. Las personas que confiaban en la atención médica virtual y se sentían seguras usando la tecnología digital tenían más probabilidades de decir que sí a una consulta por video. Curiosamente, los adultos mayores estaban menos dispuestos a usar el servicio, incluso cuando este ofrecía una forma más rápida de ver a un médico. Esto sugiere que, si bien la tecnología está lista, algunos grupos pueden necesitar apoyo adicional, como la ayuda de familiares o instrucciones verbales claras, para sentirse cómodos. Los investigadores también probaron si la forma en que se describía el servicio —usando un lenguaje positivo o negativo— cambiaba la opinión de las personas, pero descubrieron que la redacción tenía muy poco efecto en sus decisiones.

En última instancia, este estudio sugiere que, para que la atención urgente virtual tenga éxito, no puede ser una solución de "talla única". La forma en que se presenta al público debe coincidir con las necesidades específicas del paciente. Para problemas menores, el mensaje debe resaltar la conveniencia y el tiempo ahorrado. Para problemas moderados, debe enfatizar la comodidad de la atención en el hogar. Para síntomas graves, el enfoque debe centrarse en la seguridad, la velocidad y un camino claro para obtener la ayuda adecuada rápidamente. Los investigadores advierten que estos hallazgos se basan en lo que las personas dijeron que harían en una situación hipotética, no en cómo se comportan realmente cuando están enfermas. La adopción en el mundo real dependerá de construir confianza, asegurar que el servicio sea asequible y garantizar que la promesa de una atención más rápida no cree un sistema donde solo aquellos que pueden pagar tengan prioridad. El objetivo sigue siendo crear un sistema que funcione para todos, manteniendo las salas de urgencias disponibles para quienes más las necesitan mientras se ofrece una alternativa útil para todos los demás.