The hidden workload of “free” communication: a longitudinal case study of physician e- mail traffic at a Swiss tertiary care centre
تكشف هذه الدراسة الحالة الطولية لحركة البريد الإلكتروني لطبيب سويسري أن التواصل الرقمي الروتيني يشكل عبئاً عملياً كبيراً وغير معوض إلى حد كبير يبلغ حوالي ٢.٥ ساعة يومياً، حيث يُقضى معظم الوقت في المهام الإدارية والعلمية بدلاً من الرعاية المباشرة للمرضى، مما يسلط الضال على فجوة كبيرة في مقاييس النشاط السريري التقليدية.
البحث الأصلي مرخَّص بموجب CC BY 4.0 (https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/). هذا شرح مولَّده بالذكاء الاصطناعي للبحث أدناه. لم يكتبه المؤلفون ولم يصادقوا عليه. وللتحقق من الدقة التقنية، يرجى الرجوع إلى البحث الأصلي. اقرأ إخلاء المسؤولية الكامل
في المستشفى الحديث، غالباً ما يُقاس يوم الطبيب بأفعال ملموسة: عدد المرضى الذين تمت رؤيتهم، أو العمليات الجراحية التي أُجريت، أو الأسرة التي تمت إدارتها. هذه هي المقاييس المرئية للرعاية الصحية، وهي الأنشطة التي تملأ سجلات المواعيد وتولد سجلات الفواتير. ومع ذلك، فإن جزءاً كبيراً من الحياة المهنية للطبيب يحدث الآن في المساحة الهادئة وغير المرئية لشاشة الكمبيوتر. لقد أصبح البريد الإلكتروني أداة قياسية للعمل السريري، ويُقدر لسرعته وقدرته على ربط الأشخاص عبر الأقسام المختلفة دون الحاجة إلى الورق. ولكن بينما قد تبدو الرسالة الواحدة تبادلاً سريعاً، فإن الجهد التراكمي المطلوب لقراءة وكتابة وفرز والتعامل مع آلاف من هذه الرسائل يخلق طبقة خفية من العمل. هذا العمل الرقمي حقيقي، فهو يستهلك الوقت، وغالباً ما يظل غير مسجل في الأنظمة التي تتبع كيف يقضي الأطباء أيامهم. إن فهم عبء العمل الخفي هذا أمر بالغ الأهمية لأنه يمثل استثماراً كبيراً للطاقة المهنية التي لا تظهر دائماً في الحسابات التقليدية لرعاية المرضى.
لفهم النطاق الحقيقي لهذا العمل الخفي، أجرى باحثون في مستشفى كبير في سويسرا فحصاً مفصلاً استمر لمدة عام كامل لحساب البريد الإلكتروني المؤسسي لطبيب استشاري واحد. لم يعتمدوا على الاستطلاعات أو التخمينات؛ بل تتبعوا كل رسالة وصلت أو أُرسلت أو حُذفت فعلياً من قبل الطبيب طوال العام التقويمي لعام 2025، باستثناء الرسائل التي تم تصنيفها كرسائل مزعجة (spam) أو محجوزة. قام الفريق بتصدير البيانات أسبوعياً، وتحويل الرسائل إلى تنسيق يسمح لهم بتحليل البيانات الوصفية (metadata) — أي المعلومات المتعلقة بالرسائل بدلاً من المحتوى الخاص بها. واستخدموا أداة ذكاء اصطناعي، تحت إشراف مراجعة بشرية، لتصنيف رسائل البريد الإلكتروني إلى ثلاث فئات متميزة: رسائل تتعلق بمرضى محددين، ورسائل متعلقة بالبحث العلمي والمنشورات، ورسائل إدارية تغطي كل شيء من عمليات المستشفى إلى أعمال اللجان. ومن خلال تطبيق معدلات قياسية للقراءة وسرعة الكتابة على عدد كلمات هذه الرسائل، حسبوا الوقت الذي قضاه الطبيب على الأرجح في معالجة هذه الحركة الرقمية.
كشفت النتائج عن حجم عمل قد يفاجئ الكثير من المراقبين. فخلال العام، عالج الطبيب ما يقرب من عشرة آلاف بريد إلكتروني. وعندما قدر الباحثون الوقت المطلوب للقراءة والرد على هذه الرسائل، بلغ الإجمالي حوالي 913 ساعة. وهذا يعادل متوسط 2.5 ساعة من العمل المركز لكل يوم تقويمي على مدار العام بأكمله. ومع ذلك، أظهرت البيانات نمطاً واضحاً: كان عبء العمل متركزاً بشدة في أيام الأسبوع، حيث كان الطبيب يتعامل مع عشرات الرسائل يومياً خلال أسبوع العمل، بينما شهدت عطلات نهاية الأسبوع انخفاضاً حاداً في الحجم. كان متوسط وقت المعالجة اليومي 151.1 دقيقة في أيام العمل مقابل 18.1 دقيقة فقط في عطلات نهاية الأسبوع. وكانت الأشهر الأكثر انشغالاً في السنة هي سبتمبر وأكتوبر، حيث بلغ وقت المعالجة اليومي ذروته، بينما شهدت أشهر الصيف انخفاضاً ملحوظاً، وهو ما يرجح ارتباطه بفترات العطلات.
ولعل النتيجة الأكثر كشفاً تتعلق بطبيعة العمل نفسه. فقد وجد الباحثون أن حوالي ربع رسائل البريد الإلكتروني فقط كانت تتعلق مباشرة برعاية مرضى محددين يمكن تحديد هويتهم. أما الثلاثة أرباع المتبقية فكانت تتكون من مهام إدارية ومراسلات علمية. وهذا يعني أنه مقابل كل ساعة يقضيها الطبيب في التواصل بشأن صحة مريض، يقضي حوالي ثلاث ساعات في واجبات مهنية أخرى، مثل التنسيق مع طاقم المستشفى، أو إدارة الخدمات اللوجستية للقسم، أو مراجعة الأوراق البحثية. وبينما يمكن نظرياً ربط رسائل البريد الإلكتروني المتعلقة بالمرضى بنظام فوترة يتعرف على الوقت المنقضي، فإن الغالبية العظمى من هذا العمل الرقمي — تلك الآلاف من الرسائل الإدارية والعلمية — تظل غير مرئية للمقاييس المالية. وقد قدرت الدراسة أنه لو تم فوترة رسائل البريد الإلكتروني المتعلقة بالمرضى وفقاً لأسعار العيادات الخارجية السويسرية، فإنها ستمثل قيمة تبلغ حوالي 67,000 فرنك سويسري للعيادة. ومع ذلك، يسلط هذا الرقم الضوء على فجوة: فالجزء الأكبر من العمل الذي يحافظ على سير المستشفى ويطور المجال الطبي ليس له قيمة نقدية مباشرة في النظام الحالي.
كما نظر الباحثون في كيفية تغير عبء العمل هذا بمرور الوقت. ومن خلال مقارنة بيانات عام 2025 مع سجلات السنوات السابقة، لاحظوا زيادة مستمرة في العدد الإجمالي لرسائل البريد الإلكتروني. فقد نما الحجم من ما يزيد قليلاً عن 7,000 رسالة في عام 2023 إلى ما يقرب من 10,000 رسالة في عام 2025، مع توقعات لعام 2026 تشير إلى رقم أعلى. يشير هذا الاتجاه إلى أن المتطلبات الرقمية للأطباء ليست ثابتة، بل هي في توسع. وأشارت الدراسة إلى أن صندوق البريد هذا كان محمياً بفلتر صارم للرسائل المزعجة أزال قدراً كبيراً من البريد غير المرغوب فيه قبل أن يصل إلى صندوق وارد الطبيب؛ وقد ركز التحليل فقط على حركة المرور المشروعة التي اجتازت هذا الفلتر. وحتى مع وجود هذا الفلتر، كان على الطبيب إدارة تدفق هائل من الاتصالات المشروعة. وأقر الباحثون بأن دراسة الحالة الواحدة هذه لا يمكن أن تمثل كل طبيب في كل مستشفى، لكنها تقدم مثالاً ملموساً وقابلاً للقياس لكيفية أن قناة الاتصال التي يُنظر إليها غالباً على أنها سهلة، يمكن أن تستهلك في الواقع قدراً هائلاً من الوقت المهني.
في الختام، يوضح هذا العمل أن التواصل "المجاني" عبر البريد الإلكتروني يأتي بتكلفة خفية. فهو ليس مجرد أداة لنقل المعلومات، بل هو مطلب متكرر لسير العمل يتنافس على انتباه الطبيب ووقته. وتشير الدراسة إلى أن الطرق الحالية لقياس عمل الطبيب، والتي تركز على زيارات المرضى والإجراءات الطبية، تفشل في استيعاب واقع الممارسة الطبية الحديثة. إذ يُقضى جزء كبير من اليوم المهني في مهام رقمية ضرورية لعمل النظام ولكنها تظل غير مرئية إلى حد كبير في حسابات عبء العمل التقليدية. ومع استمرار المستشفيات في الاعتماد على الأدوات الرقمية، فإن فهم الحجم الحقيقي لهذا العمل الخفي يعد خطوة ضرورية نحو التخطيط لقوى عاملة مستدامة وتصميم أنظمة اتصال تدعم، بدلاً من أن تثقل كاهل، الأشخاص الذين يرعون المرضى.
غارق في أبحاث مجالك؟
تصلك نشرة يومية بأحدث الأبحاث المطابقة لكلماتك البحثية المفتاحية — مع ملخصات تقنية، بلغتك.