The hidden workload of “free” communication: a longitudinal case study of physician e- mail traffic at a Swiss tertiary care centre
एक स्विस चिकित्सक के ईमेल ट्रैफ़िक का यह अनुदैर्ध्य केस स्टडी (longitudinal case study) प्रकट करता है कि नियमित डिजिटल संचार लगभग 2.5 घंटे दैनिक का एक पर्याप्त, काफी हद तक बिना पारिश्रमिक वाला कार्यभार है, जिसमें अधिकांश समय प्रत्यक्ष रोगी देखभाल के बजाय प्रशासनिक और वैज्ञानिक कार्यों में व्यतीत होता है, जो पारंपरिक नैदानिक गतिविधि मेट्रिक्स में एक महत्वपूर्ण अंतराल को उजागर करता है।
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आधुनिक अस्पताल में, एक डॉक्टर के दिन को अक्सर मूर्त कार्यों से मापा जाता है: देखे गए रोगियों की संख्या, किए गए ऑपरेशन, या प्रबंधित किए गए बेड। ये स्वास्थ्य सेवा के दृश्य मेट्रिक्स हैं, वे गतिविधियाँ जो अपॉइंटमेंट बुक्स को भरती हैं और बिलिंग रिकॉर्ड उत्पन्न करती हैं। फिर भी, एक चिकित्सक के पेशेवर जीवन का एक महत्वपूर्ण हिस्सा अब कंप्यूटर स्क्रीन के शांत, अदृश्य स्थान में होता है। इलेक्ट्रॉनिक मेल नैदानिक कार्य के लिए एक मानक उपकरण बन गया है, जिसे इसकी गति और कागज की आवश्यकता के बिना विभिन्न विभागों के बीच लोगों को जोड़ने की क्षमता के लिए सराहा जाता है। लेकिन जबकि एक एकल संदेश एक त्वरित आदान-प्रदान जैसा लग सकता है, हजारों इन संदेशों को पढ़ने, लिखने, छाँटने और उन पर कार्रवाई करने के लिए आवश्यक संचयी प्रयास एक छिपे हुए श्रम की परत बनाता है। यह डिजिटल कार्य वास्तविक है, यह समय की खपत करता है, और अक्सर उन प्रणालियों में दर्ज नहीं होता है जो यह ट्रैक करती हैं कि डॉक्टर अपना दिन कैसे बिताते हैं। इस छिपे हुए कार्यभार को समझना महत्वपूर्ण है क्योंकि यह पेशेवर ऊर्जा का एक बड़ा निवेश है जो रोगी देखभाल के पारंपरिक गणनाओं में हमेशा दिखाई नहीं देता है।
इस अदृश्य श्रम के वास्तविक पैमाने को समझने के लिए, स्विट्जरलैंड के एक प्रमुख अस्पताल के शोधकर्ताओं ने एक एकल वरिष्ठ डॉक्टर के संस्थागत ईमेल खाते का विस्तृत, एक वर्ष का परीक्षण किया। उन्होंने सर्वेक्षणों या अनुमानों पर भरोसा नहीं किया; इसके बजाय, उन्होंने पूरे कैलेंडर वर्ष 2025 के दौरान चिकित्सक द्वारा प्राप्त, भेजे गए या सक्रिय रूप से हटाए गए प्रत्येक संदेश को ट्रैक किया, जिसमें स्पैम के रूप में फ़िल्टर किए गए या क्वारंटाइन किए गए संदेशों को छोड़ दिया गया था। टीम ने डेटा को साप्ताहिक रूप से निर्यात किया, संदेशों को एक ऐसे प्रारूप में परिवर्तित किया जिससे वे मेटाडेटा—संदेशों की निजी सामग्री के बजाय उनके बारे में जानकारी—का विश्लेषण कर सकें। उन्होंने मानव समीक्षा द्वारा पर्यवेक्षित एक आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस टूल का उपयोग किया, ताकि ईमेल को तीन विशिष्ट श्रेणियों में वर्गीकृत किया जा सके: विशिष्ट रोगियों से संबंधित संदेश, वैज्ञानिक अनुसंधान और प्रकाशनों से संबंधित संदेश, और प्रशासनिक संदेश जो अस्पताल के संचालन से लेकर समिति के कार्यों तक सब कुछ कवर करते हैं। इन संदेशों के शब्द गणना (वर्ड काउंट) पर पढ़ने और टाइप करने की मानक दर लागू करके, उन्होंने गणना की कि डॉक्टर ने इस डिजिटल ट्रैफ़िक को संसाधित करने में संभवतः कितना समय बिताया।
परिणामों ने एक ऐसे कार्य के आयतन को प्रकट किया जो कई पर्यवेक्षकों को आश्चर्यचकित कर देगा। पूरे वर्ष के दौरान, चिकित्सक ने लगभग दस हजार ईमेल संसाधित किए। जब शोधकर्ताओं ने इन संदेशों को पढ़ने और उत्तर देने के लिए आवश्यक समय का अनुमान लगाया, तो कुल समय लगभग 913 घंटे आया। यह पूरे वर्ष में प्रति कैलेंडर दिन 2.5 घंटे के केंद्रित कार्य के औसत के बराबर है। हालांकि, डेटा ने एक स्पष्ट पैटर्न दिखाया: कार्यभार कार्यदिवसों (weekdays) पर केंद्रित था, जहाँ डॉक्टर कार्य सप्ताह के दौरान प्रतिदिन दर्जनों संदेशों को संभालता था, जबकि सप्ताहांत (weekends) पर मात्रा में भारी गिरावट देखी गई। कार्य दिवसों पर औसत दैनिक प्रसंस्करण समय 151.1 मिनट था बनाम सप्ताहांत पर केवल 18.1 मिनट। वर्ष के सबसे व्यस्त महीने सितंबर और अक्टूबर थे, जब दैनिक प्रसंस्करण समय अपने चरम पर था, जबकि गर्मियों के महीनों में उल्लेखनीय गिरावट देखी गई, जो संभवतः अवकाश अवधि के अनुरूप थी।
शायद सबसे अधिक खुलासा करने वाला निष्कर्ष कार्य की प्रकृति के संबंध में था। शोधकर्ताओं ने पाया कि केवल लगभग एक-चौथाई ईमेल सीधे विशिष्ट, पहचान योग्य रोगियों की देखभाल से संबंधित थे। शेष तीन-चौथाई प्रशासनिक कार्यों और वैज्ञानिक पत्राचार से संबंधित थे। इसका अर्थ यह है कि एक डॉक्टर ने रोगी के स्वास्थ्य के बारे में संवाद करने में एक घंटा बिताने के लिए, लगभग तीन घंटे अन्य पेशेवर कर्तव्यों, जैसे अस्पताल के कर्मचारियों के साथ समन्वय करने, विभागीय रसद (logistics) का प्रबंधन करने, या अनुसंधान पत्रों की समीक्षा करने में बिताए। जबकि रोगी-संबंधित ईमेलों को सैद्धांतिक रूप से एक बिलिंग प्रणाली से जोड़ा जा सकता है जो खर्च किए गए समय को पहचानती है, इस डिजिटल श्रम का एक बहुत बड़ा हिस्सा—वे हजारों प्रशासनिक और वैज्ञानिक संदेश—वर्तमान प्रणाली में प्रत्यक्ष मौद्रिक मूल्य के बिना अदृश्य रहता है। अध्ययन ने अनुमान लगाया कि यदि रोगी-संबंधित ईमेलों को स्विस आउटपेशेंट दरों के अनुसार बिल किया जाता, तो वे क्लिनिक के लिए लगभग 67,000 स्विस फ्रैंक का मूल्य दर्शाते। हालांकि, यह आंकड़ा एक अंतर को उजागर करता है: काम का बहुत बड़ा हिस्सा जो अस्पताल को चलाने और चिकित्सा क्षेत्र को आगे बढ़ाने के लिए आवश्यक है, वर्तमान प्रणाली में कोई प्रत्यक्ष मौद्रिक मूल्य नहीं रखता है।
शोधकर्ताओं ने यह भी देखा कि यह कार्यभार समय के साथ कैसे बदला है। पिछले वर्षों के रिकॉर्ड की तुलना में 2025 के डेटा का विश्लेषण करके, उन्होंने ईमेल की कुल संख्या में निरंतर वृद्धि देखी। आयतन 2023 में 7,000 से अधिक संदेशों से बढ़कर 2025 में लगभग 10,000 हो गया, और 2026 के लिए अनुमान और भी अधिक संख्या का सुझाव देते हैं। यह प्रवृत्ति इंगित करती है कि चिकित्सकों पर डिजिटल मांगें स्थिर नहीं हैं; वे बढ़ रही हैं। अध्ययन ने उल्लेख किया कि यह विशिष्ट मेलबॉक्स एक सख्त स्पैम फ़िल्टर द्वारा संरक्षित था जिसने डॉक्टर के इनबॉक्स तक पहुँचने से पहले ही काफी मात्रा में अवांछित मेल को हटा दिया था; विश्लेषण केवल उस वैध ट्रैफ़िक पर केंद्रित था जो इस फ़िल्टर से गुजर गया था। इस फ़िल्टर के होने के बावजूद, डॉक्टर को अभी भी वैध संचार के एक विशाल प्रवाह को प्रबंधित करना पड़ता था। शोधकर्ताओं ने स्वीकार किया कि यह एकल केस स्टडी हर अस्पताल के हर डॉक्टर का प्रतिनिधित्व नहीं कर सकती है, लेकिन यह एक ठोस, मापने योग्य उदाहरण प्रदान करती है कि कैसे एक संचार चैनल, जिसे अक्सर सहज माना जाता है, वास्तव में एक बड़ी मात्रा में पेशेवर समय का उपभोग कर सकता है।
अंततः, यह कार्य दर्शाता है कि ईमेल के "मुफ्त" संचार के साथ एक छिपा हुआ खर्च आता है। यह केवल सूचना पारित करने का एक उपकरण नहीं है; यह एक आवर्ती वर्कफ़्लो मांग है जो चिकित्सक के ध्यान और समय के लिए प्रतिस्पर्धा करती है। अध्ययन सुझाव देता है कि डॉक्टर के काम को मापने के वर्तमान तरीके, जो रोगी के दौरों और प्रक्रियाओं पर ध्यान केंद्रित करते हैं, आधुनिक चिकित्सा अभ्यास की वास्तविकता को पकड़ने में विफल रहते हैं। पेशेवर दिन का एक बड़ा हिस्सा डिजिटल कार्यों पर व्यतीत होता है जो प्रणाली को कार्य करने के लिए आवश्यक हैं लेकिन पारंपरिक कार्यभार गणनाओं में काफी हद तक अदृश्य हैं। जैसे-जैसे अस्पताल डिजिटल उपकरणों पर निर्भर होते जा रहे हैं, इस छिपे हुए श्रम के वास्तविक परिमाण को समझना एक टिकाऊ कार्यबल की योजना बनाने और ऐसे संचार सिस्टम डिजाइन करने की दिशा में एक आवश्यक कदम है जो उन लोगों का समर्थन करें, न कि उन्हें अभिभूत करें जो रोगियों की देखभाल करते हैं।
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