The hidden workload of “free” communication: a longitudinal case study of physician e- mail traffic at a Swiss tertiary care centre

No hospital moderno, o dia de um médico é frequentemente medido em ações tangíveis: o número de pacientes atendidos, as cirurgias realizadas ou os leitos gerenciados. Estas são as métricas visíveis do cuidado de saúde, as atividades que preenchem agendas de consultas e geram registros de faturamento. No entanto, uma parte significativa da vida profissional de um médico ocorre agora no espaço silencioso e invisível da tela do computador. O correio eletrônico tornou-se uma ferramenta padrão para o trabalho clínico, valorizada por sua velocidade e capacidade de conectar pessoas entre diferentes departamentos sem a necessidade de papel. Mas, embora uma única mensagem possa parecer uma troca rápida, o esforço cumulativo necessário para ler, escrever, classificar e agir sobre milhares dessas mensagens cria uma camada oculta de trabalho. Este trabalho digital é real, consome tempo e, muitas vezes, não é registrado nos sistemas que monitoram como os médicos passam seus dias. Compreender essa carga de trabalho oculta é crucial porque ela representa um investimento substancial de energia profissional que nem sempre aparece nas contagens tradicionais de cuidados ao paciente.

Para entender a verdadeira escala deste trabalho invisível, pesquisadores de um grande hospital na Suíça realizaram um exame detalhado, de um ano inteiro, da conta de e-mail institucional de um único médico sênior. Eles não dependeram de questionários ou suposições; em vez disso, rastrearam cada mensagem que chegou, foi enviada ou foi ativamente excluída pelo médico durante todo o ano civil de 2025, excluindo mensagens filtradas como spam ou em quarentena. A equipe exportou os dados semanalmente, convertendo as mensagens em um formato que permitisse analisar os metadados — a informação sobre as mensagens, em vez do conteúdo privado em si. Eles utilizaram uma ferramenta de inteligência artificial, supervisionada por revisão humana, para classificar os e-mails em três categorias distintas: mensagens sobre pacientes específicos, mensagens relacionadas à pesquisa científica e publicações, e mensagens administrativas abrangendo desde operações hospitalares até trabalhos de comitê. Ao aplicar taxas padrão de velocidade de leitura e digitação às contagens de palavras dessas mensagens, eles calcularam quanto tempo o médico provavelmente gastou processando esse tráfego digital.

Os resultados revelaram um volume de trabalho que surpreenderia muitos observadores. Ao longo do ano, o médico processou quase dez mil e-mails. Quando os pesquisadores estimaram o tempo necessário para ler e responder a essas mensagens, o total chegou a aproximadamente 913 horas. Isso equivale a uma média de 2,5 horas de trabalho focado por dia civil ao longo de todo o ano. No entanto, os dados mostraram um padrão claro: a carga de trabalho estava fortemente concentrada nos dias úteis, com o médico lidando com dezenas de mensagens por dia durante a semana de trabalho, enquanto os fins de semana apresentavam uma queda acentuada no volume. O tempo médio diário de processamento foi de 151,1 minutos nos dias úteis contra apenas 18,1 minutos nos fins de semana. Os meses mais movimentados do ano foram setembro e outubro, quando o tempo de processamento diário atingiu o pico, enquanto os meses de verão apresentaram uma queda perceptível, provavelmente correspondendo aos períodos de férias.

Talvez a descoberta mais reveladora tenha sido relativa à natureza do trabalho em si. Os pesquisadores descobriram que apenas cerca de um quarto dos e-mails estavam diretamente relacionados ao cuidado de pacientes específicos e identificáveis. Os três quartos restantes consistiam em tarefas administrativas e correspondência científica. Isso significa que, para cada hora que o médico passava se comunicando sobre a saúde de um paciente, ele passava aproximadamente três horas em outras funções profissionais, como coordenar com a equipe hospitalar, gerenciar a logística do departamento ou revisar artigos de pesquisa. Embora os e-mails relacionados ao paciente pudessem, teoricamente, ser vinculados a um sistema de faturamento que reconhecesse o tempo gasto, a vasta maioria deste trabalho digital — aquelas milhares de mensagens administrativas e científicas — permanece invisível para as métricas financeiras. O estudo estimou que, se os e-mails relacionados ao paciente fossem faturados de acordo com as taxas ambulatoriais suíças, eles representariam um valor de aproximadamente 67.000 francos suíços para a clínica. No entanto, este número destaca uma lacuna: a parte muito maior do trabalho que mantém o hospital funcionando e o campo médico avançando não possui um valor monetário direto no sistema atual.

Os pesquisadores também observaram como essa carga de trabalho mudou ao longo do tempo. Ao comparar os dados de 2025 com os registros de anos anteriores, observaram um aumento constante no número total de e-mails. O volume cresceu de pouco mais de 7.000 mensagens em 2023 para quase 10.000 em 2025, com projeções para 2026 sugerindo um número ainda maior. Esta tendência indica que as demandas digitais sobre os médicos não são estáticas; elas estão se expandindo. O estudo observou que esta caixa de entrada específica era protegida por um filtro de spam rigoroso que removia uma quantidade significativa de e-mails não solicitados antes mesmo de chegarem à caixa de entrada do médico; a análise focou apenas no tráfego legítimo que passou por este filtro. Mesmo com este filtro em vigor, o médico ainda precisava gerenciar um fluxo massivo de comunicação legítima. Os pesquisadores reconheceram que este estudo de caso específico não pode representar todos os médicos em todos os hospitais, mas fornece um exemplo concreto e mensurável de como um canal de comunicação frequentemente percebido como sem esforço pode, na verdade, consumir uma quantidade massiva de tempo profissional.

Em última análise, este trabalho ilustra que a comunicação "gratuita" do e-mail traz um custo oculto. Não é meramente uma ferramenta para passar informações; é uma demanda recorrente de fluxo de trabalho que compete pela atenção e pelo tempo de um médico. O estudo sugere que as formas atuais de medir o trabalho de um médico, que se concentram em visitas de pacientes e procedimentos, falham em capturar a realidade da prática médica moderna. Uma grande parte do dia profissional é gasta em tarefas digitais que são essenciais para o funcionamento do sistema, mas que são amplamente invisíveis nas contas tradicionais de carga de trabalho. À medida que os hospitais continuam a depender de ferramentas digitais, compreender a verdadeira magnitude deste trabalho invisível é um passo necessário para o planejamento de uma força de trabalho sustentável e para o design de sistemas de comunicação que apoiem, em vez de sobrecarregar, as pessoas que cuidam dos pacientes.