The hidden workload of “free” communication: a longitudinal case study of physician e- mail traffic at a Swiss tertiary care centre

Im modernen Krankenhaus wird der Tag eines Arztes oft an greifbaren Handlungen gemessen: der Anzahl der behandelten Patienten, der durchgeführten Operationen oder der verwalteten Betten. Dies sind die sichtbaren Kennzahlen des Gesundheitswesens, die Aktivitäten, die die Terminkalender füllen und Abrechnungsdatensätze generieren. Doch ein erheblicher Teil des Berufslebens eines Mediziners findet heute im stillen, unsichtbaren Raum des Computerbildschirms statt. Elektronische Post ist zu einem Standardwerkzeug für die klinische Arbeit geworden, geschätzt für ihre Geschwindigkeit und die Fähigkeit, Menschen über verschiedene Abteilungen hinweg zu verbinden, ohne dass Papier benötigt wird. Doch während eine einzelne Nachricht wie ein kurzer Austausch wirken mag, erzeugt die kumulierte Anstrengung, die erforderlich ist, um tausende dieser Nachrichten zu lesen, zu schreiben, zu sortieren und darauf zu reagieren, eine verborgene Ebene der Arbeit. Diese digitale Arbeit ist real, sie verbraucht Zeit und sie wird oft in den Systemen, die erfassen, wie Ärzte ihre Tage verbringen, nicht dokumentiert. Das Verständnis dieser verborgenen Arbeitslast ist entscheidend, da sie eine beträchtliche Investition professioneller Energie darstellt, die in den traditionellen Zählungen der Patientenversorgung nicht immer auftaucht.

Um das wahre Ausmaß dieser unsichtbaren Arbeit zu verstehen, führten Forscher an einem großen Krankenhaus in der Schweiz eine detaillierte, einjährige Untersuchung des institutionellen E-Mail-Kontos eines einzelnen leitenden Arztes durch. Sie verließen sich nicht auf Umfragen oder Vermutungen; stattdessen verfolgten sie jede einzelne Nachricht, die im gesamten Kalenderjahr 2025 bei dem Arzt einging, gesendet wurde oder aktiv gelöscht wurde, wobei Nachrichten, die als Spam gefiltert oder in Quarantäne gestellt wurden, ausgeschlossen wurden. Das Team exportierte die Daten wöchentlich und konvertierte die Nachrichten in ein Format, das es ermöglichte, die Metadaten – die Informationen über die Nachrichten selbst, nicht aber den privaten Inhalt – zu analysieren. Sie verwendeten ein KI-Tool, das von einer menschlichen Überprüfung begleitet wurde, um die E-Mails in drei unterschiedliche Kategorien zu sortieren: Nachrichten über spezifische Patienten, Nachrichten im Zusammenhang mit wissenschaftlicher Forschung und Publikationen sowie administrative Nachrichten, die alles von Krankenhausabläufen bis hin zur Komiteearbeit abdeckten. Durch Anwendung standardisierter Raten für Lesegeschwindigkeit und Tippgeschwindigkeit auf die Wortzahlen dieser Nachrichten berechneten sie, wie viel Zeit der Arzt wahrscheinlich mit der Bearbeitung dieses digitalen Verkehrs verbrachte.

Die Ergebnisse offenbarten ein Arbeitsvolumen, das viele Beobachter überraschen würde. Im Laufe des Jahres bearbeitete der Mediziner fast zehntausend E-Mails. Als die Forscher die Zeit schätzten, die zum Lesen und Antworten auf diese Nachrichten erforderlich war, ergab sich eine Gesamtsumme von etwa 913 Stunden. Dies entspricht einem Mittelwert von 2,5 Stunden konzentrierter Arbeit pro Kalendertag über das gesamte Jahr hinweg. Die Daten zeigten jedoch ein klares Muster: Die Arbeitslast war stark auf die Wochentage konzentriert, wobei der Arzt während der Arbeitswoche Dutzende von Nachrichten pro Tag bearbeitete, während an Wochenenden ein starker Rückgang des Volumens zu verzeichnen war. Die mediane tägliche Bearbeitungszeit betrug 151,1 Minuten an Arbeitstagen gegenüber nur 18,1 Minuten an Wochenenden. Die geschäftigsten Monate des Jahres waren September und Oktober, in denen die tägliche Bearbeitungszeit ihren Höhepunkt erreichte, während die Sommermonate einen merklichen Rückgang zeigten, was wahrscheinlich mit den Urlaubsperioden korrespondierte.

Vielleicht war die aufschlussreichste Erkenntnis die Art der Arbeit selbst. Die Forscher fanden heraus, dass nur etwa ein Viertel der E-Mils direkt mit der Versorgung spezifischer, identifizierbarer Patienten zusammenhing. Die verbleibenden drei Viertel bestanden aus administrativen Aufgaben und wissenschaftlicher Korrespondenz. Das bedeutet, dass für jede Stunde, die der Arzt mit der Kommunikation über die Gesundheit eines Patienten verbrachte, er etwa drei Stunden mit anderen beruflichen Pflichten verbrachte, wie etwa der Koordination mit dem Krankenhauspersonal, der Verwaltung departementaler Logistik oder der Durchsicht von Forschungspapieren. Während die patientenbezogenen E-Mails theoretisch mit einem Abrechnungssystem verknüpft werden könnten, das die investierte Zeit erkennt, bleibt der weitaus größere Teil dieser digitalen Arbeit – jene tausenden administrativen und wissenschaftlichen Nachrichten – für finanzielle Kennzahlen unsichtbar. Die Studie schätzte, dass die patientenbezogenen E-Mails nach Schweizer Ambulanz-Tarifen abgerechnet würden, einen Wert von etwa 67.000 Schweizer Franken für die Klinik darstellen würden. Dieser Wert verdeutlicht jedoch eine Lücke: Der viel größere Teil der Arbeit, der das Krankenhaus am Laufen hält und das medizinische Feld voranbringt, hat im aktuellen System keinen direkten monetären Wert.

Die Forscher untersuchten auch, wie sich diese Arbeitslast im Laufe der Zeit verändert hat. Durch den Vergleich der Daten aus 2025 mit den Aufzeichnungen früherer Jahre beobachteten sie eine stetige Zunahme der Gesamtzahl der E-Mails. Das Volumen wuchs von etwas mehr als 7.000 Nachrichten im Jahr 2023 auf fast 10.000 im Jahr 2025 an, wobei Prognosen für 2026 eine noch höhere Zahl nahelegen. Dieser Trend deutet darauf hin, dass die digitalen Anforderungen an Mediziner nicht statisch sind, sondern sich ausweiten. Die Studie stellte fest, dass dieses spezifische Postfach durch einen strengen Spam-Filter geschützt war, der eine beträchtliche Menge an unerwünschter Post herausfilterte, bevor sie überhaupt das Postfach des Arztes erreichte; die Analyse konzentrierte sich nur auf den legitimen Verkehr, der diesen Filter passierte. Selbst mit diesem Filter musste der Arzt einen massiven Fluss an legitimer Kommunikation bewältigen. Die Forscher räumten ein, dass diese einzelne Fallstudie nicht jeden Arzt in jedem Krankenhaus repräsentieren kann, aber sie bietet ein konkretes, messbares Beispiel dafür, wie ein Kommunikationskanal, der oft als mühelos wahrgenommen wird, tatsächlich eine enorme Menge an professioneller Zeit beanspruchen kann.

Letztlich illustriert diese Arbeit, dass die „kostenlose“ Kommunikation per E-Mail mit einem verborgenen Preis einhergeht. Sie ist nicht bloß ein Werkzeug zur Informationsweitergabe; sie ist eine wiederkehrende Workflow-Anforderung, die um die Aufmerksamkeit und die Zeit eines Mediziners konkurriert. Die Studie legt nahe, dass die derzeitigen Methoden zur Messung der Arbeit eines Arztes, die sich auf Patientenbesuche und Prozeduren konzentrieren, der Realität der modernen medizinischen Praxis nicht gerecht werden. Ein großer Teil des Berufstages wird mit digitalen Aufgaben verbracht, die für das Funktionieren des Systems essenziell sind, aber in traditionellen Arbeitszeitkonten weitgehend unsichtbar bleiben. Während Krankenhäuser weiterhin verstärkt auf digitale Werkzeuge setzen, ist das Verständnis des wahren Ausmaßs dieser verborgenen Arbeit ein notwendiger Schritt zur Planung einer nachhaltigen Belegschaft und zur Gestaltung von Kommunikationssystemen, die die Menschen, die für Patienten sorgen, unterstützen, anstatt sie zu überfordern.