The hidden workload of “free” communication: a longitudinal case study of physician e- mail traffic at a Swiss tertiary care centre

現代の病院において、医師の一日は、診察した患者数、執刀した手術数、あるいは管理した病床数といった、具体的な行動によって測られることが多い。これらはヘルスケアにおける目に見える指標であり、予約帳を埋め、請求記録を生み出す活動である。しかし、医師の専門的な生活の大部分は、今やコンピュータ画面という静かで目に見えない空間の中で行われている。電子メールは、紙を介さずに異なる部門間の人々を繋ぐスピードと能力において高く評価され、臨床業務の標準的なツールとなっている。しかし、たった一通のメッセージは素早いやり取りのように思えるかもしれないが、数千ものメッセージを読み、書き、分類し、対処するために必要な累積的な労力は、隠れた労働の層を作り出している。このデジタル作業は実在するものであり、時間を消費するものであるが、医師が日々どのように時間を費やしているかを追跡するシステムには、記録されないことが多い。この隠れたワークロードを理解することは極めて重要である。なぜなら、それは従来の患者ケアのカウントには現れない、専門的なエネルギーの多大な投資を表しているからである。

この目に見えない労働の真の規模を理解するために、スイスのある主要な病院の研究者たちは、一人のシニア医師の組織内メールアカウントに対して、詳細かつ一年間にわたる調査を実施した。彼らはアンケートや推測に頼るのではなく、2025年のカレンダーイヤーを通じて、スパムとしてフィルタリングされたり隔離されたりしたメッセージを除き、医師に届いた、あるいは送信された、あるいは能動的に削除されたすべてのメッセージを追跡した。研究チームはデータを毎週エクスポートし、メッセージのプライベートな内容そのものではなく、メタデータ（メッセージに関する情報）を分析できる形式に変換した。彼らは、人間のレビューによる監督の下、人工知能ツールを使用して、メールを「特定の患者に関するメッセージ」、「科学的研究および出版物に関するメッセージ」、そして「病院の運営から委員会の仕事までを網羅する管理上のメッセージ」という3つの明確なカテゴリーに分類した。これらのメッセージの単語数に対して標準的な読解速度とタイピング速度を適用することで、医師がこのデジタル・トラフィックを処理するために費やしたであろう時間を算出した。

結果は、多くの観察者を驚かせるような作業量を示した。一年間で、その医師は1万通近いメールを処理していた。研究者がこれらのメッセージを読み、返信するのに必要な時間を推定したところ、合計で約913時間に達した。これは、年間を通じて1日あたり平均2.5時間の集中した作業に相当する。しかし、データは明確なパターンを示していた。ワークロードは平日に集中しており、医師は週の間は1日に数十通のメッセージを扱っていたが、週末にはボリュームが急激に減少していた。平日の処理時間の中央値は151.1分であったのに対し、週末はわずか18.1分であった。最も多忙な月は9月と10月で、この時期に日次の処理時間がピークに達したが、夏季には休暇期間に対応するように顕著な減少が見られた。

おそらく最も示唆に富む発見は、業務の性質に関するものであった。研究者によると、メールの約4分の1だけが特定の識別可能な患者のケアに直接関連するものであった。残りの4分の3は、管理業務および科学的な通信で構成されていた。これは、医師が患者の健康についてコミュニケーションに費やす1時間につき、病院スタッフとの調整、部門のロジスティクス管理、あるいは研究論文の査読といった他の専門的業務に約3時間を費やしていることを意味する。患者に関連するメールは、理論的にはその費やされた時間を認識する請求システムに紐付けることができるが、この数千通に及ぶ管理および科学的なメッセージという、このデジタル労働の大部分は、財務指標には現れない。研究チームは、もし患者関連のメールがスイスの外来診療レートに従って請求された場合、クリニックにとって約6万7,000スイスフランの価値を生み出すと推定した。しかし、この数値は一つの乖離を浮き彫りにしている。すなわち、病院を運営し、医学分野を進歩させている、より大きな部分の仕事には、現在のシステムにおいて直接的な金銭的価値が存在しないということである。

研究者たちはまた、このワークロードが時間の経過とともにどのように変化したかについても調査した。2025年のデータと過去数年間の記録を比較することで、メールの総数が着実に増加していることを観察した。メールの量は2023年のわずか7,000通強から2025年には1万通近くへと増加しており、2026年の予測ではさらに高い数値が示唆されている。この傾向は、医師に対するデジタルな要求が静止しているのではなく、拡大していることを示している。研究では、この特定のメールボックスは厳格なスパムフィルターによって保護されており、大量の未承諾メールが医師の受信トレイに届く前に除去されていたことが指摘されている。分析は、このフィルターを通過した正当なトラフィックのみに焦重を置いた。このフィルターがあるにもかかわらず、医師は依然として膨大な量の正当なコミュニケーションを管理しなければならなかった。研究者たちは、この単一のケーススタディが、あらゆる病院のあらゆる医師を代表できるものではないことは認めているが、これは、努力を要さないと思われがちなコミュニケーション・チャネルが、実際には膨大な専門的な時間を消費していることを示す、具体的かつ測定可能な例を提供している。

結局のところ、この研究は、「無料」であるとされるメールのコミュニケーションには隠れたコストが伴うことを物語っている。それは単に情報を伝えるためのツールではなく、医師の注意と時間を奪い合う、繰り返されるワークフローの要求なのである。本研究は、患者の訪問や処置に焦点を当てた現在の医師の仕事の測定方法では、現代の医療の実態を捉えきれていないことを示唆している。専門的な一日の多くは、システムを機能させるために不可欠でありながら、伝統的なワークロードの集計にはほとんど現れないデジタル・タスクに費やされている。病院がデジタルツールへの依存を強めるにつれ、この隠れた労働の真の規模を理解することは、持続可能な労働力の計画を立て、患者をケアする人々を圧倒するのではなく、彼らをサポートするコミュニケーション・システムを設計するための必要なステップとなる。