The hidden workload of “free” communication: a longitudinal case study of physician e- mail traffic at a Swiss tertiary care centre

En el hospital moderno, el día de un médico se mide a menudo en acciones tangibles: el número de pacientes atendidos, las cirugías realizadas o las camas gestionadas. Estas son las métricas visibles de la atención sanitaria, las actividades que llenan las agendas de citas y generan registros de facturación. Sin embargo, una parte significativa de la vida profesional de un médico ocurre ahora en el espacio silencioso e invisible de la pantalla del ordenador. El correo electrónico se ha convertido en una herramienta estándar para el trabajo clínico, valorada por su rapidez y capacidad para conectar personas de diferentes departamentos sin necesidad de papel. Pero mientras que un solo mensaje puede parecer un intercambio rápido, el esfuerzo acumulado necesario para leer, escribir, clasificar y actuar sobre miles de estos mensajes crea una capa oculta de labor. Este trabajo digital es real, consume tiempo y, a menudo, no queda registrado en los sistemas que rastrean cómo pasan los días los médicos. Comprender esta carga de trabajo oculta es crucial porque representa una inversión sustancial de energía profesional que no siempre aparece en los recuentos tradicionales de la atención al paciente.

Para comprender la verdadera escala de este trabajo invisible, investigadores de un importante hospital en Suiza llevaron a cabo un examen detallado, durante un año completo, de la cuenta de correo electrónico institucional de un único médico sénior. No dependieron de encuestas ni de conjeturas; en su lugar, rastrearon cada uno de los mensajes que llegaron, se enviaron o fueron eliminados activamente por el médico durante todo el año natural de 2025, excluyendo los mensajes filtrados como spam o puestos en cuarentena. El equipo exportó los datos semanalmente, convirtiendo los mensajes en un formato que permitiera analizar la metadata —la información sobre los mensajes en lugar del contenido privado en sí—. Utilizaron una herramienta de inteligencia artificial, supervisada por revisión humana, para clasificar los correos electrónicos en tres categorías distintas: mensajes sobre pacientes específicos, mensajes relacionados con la investigación científica y publicaciones, y mensajes administrativos que abarcaban desde las operaciones hospitalarias hasta el trabajo de comités. Al aplicar tasas estándar de velocidad de lectura y mecanografía al recuento de palabras de estos mensajes, calcularon cuánto tiempo dedicó probablemente el médico a procesar este tráfico digital.

Los resultados revelaron un volumen de trabajo que sorprendería a muchos observadores. A lo largo del año, el médico procesó casi diez mil correos electrónicos. Cuando los investigadores estimaron el tiempo necesario para leer y responder a estos mensajes, el total ascendió aproximadamente a 913 horas. Esto equivale a una media de 2,5 horas de trabajo concentrado por día natural a lo largo de todo el año. Sin embargo, los datos mostraron un patrón claro: la carga de trabajo estaba fuertemente concentrada en los días laborables, con el médico gestionando decenas de mensajes al día durante la semana laboral, mientras que los fines de semana se observaba una fuerte caída en el volumen. El tiempo de procesamiento diario mediano fue de 151,1 minutos en los días laborables frente a solo 18,1 minutos los fines de semana. Los meses más ocupados del año fueron septiembre y octubre, cuando el tiempo de procesamiento diario alcanzó su punto máximo, mientras que los meses de verano experimentaron un descenso notable, probablemente correspondiente a los periodos de vacaciones.

Quizás el hallazgo más revelador concernía a la naturaleza del trabajo en sí. Los investigadores descubrieron que solo alrededor de una cuarta parte de los correos electrónicos estaban directamente relacionados con la atención de pacientes específicos e identificables. El tres cuartos restante consistía en tareas administrativas y correspondencia científica. Esto significa que por cada hora que el médico dedicaba a comunicarse sobre la salud de un paciente, dedicaba aproximadamente tres horas a otras funciones profesionales, tales como la coordinación con el personal hospitalario, la gestión de la logística departamental o la revisión de artículos de investigación. Si bien los correos electrónicos relacionados con pacientes podrían vincularse teóricamente a un sistema de facturación que reconozca el tiempo dedicado, la gran mayoría de este trabajo digital —esos miles de mensajes administrativos y científicos— permanece invisible para las métricas financieras. El estudio estimó que, si los correos electrónicos relacionados con pacientes se facturaran según las tasas ambulatorias suizas, representarían un valor de aproximadamente 67.000 francos suizos para la clínica. Sin embargo, esta cifra pone de relieve una brecha: la parte mucho mayor de trabajo que mantiene en funcionamiento el hospital y hace avanzar el campo médico no tiene un valor monetario directo en el sistema actual.

Los investigadores también analizaron cómo ha cambiado esta carga de trabajo con el tiempo. Al comparar los datos de 2025 con los registros de años anteriores, observaron un aumento constante en el número total de correos electrónicos. El volumen creció de poco más de 7.000 mensajes en 2023 a casi 10.000 en 2025, con proyecciones para 2026 que sugieren un número aún mayor. Esta tendencia indica que las demandas digitales de los médicos no son estáticas; se están expandiendo. El estudio señaló que este buzón específico estaba protegido por un estricto filtro de spam que eliminaba una cantidad significativa de correo no deseado antes de que llegara a la bandeja de entrada del médico; el análisis se centró únicamente en el tráfico legítimo que superó este filtro. Incluso con este filtro en su lugar, el médico todavía tenía que gestionar un flujo masivo de comunicación legítima. Los investigadores reconocieron que este estudio de caso único no puede representar a todos los médicos en todos los hospitales, pero proporciona un ejemplo concreto y mensurable de cómo un canal de comunicación percibido a menudo como sin esfuerzo puede, de hecho, consumir una cantidad masosa de tiempo profesional.

En última instancia, este trabajo ilustra que la comunicación "gratuita" del correo electrónico conlleva un coste oculto. No es meramente una herramienta para transmitir información; es una demanda de flujo de trabajo recurrente que compite por la atención y el tiempo del médico. El estudio sugiere que las formas actuales de medir el trabajo de un médico, que se centran en las visitas de pacientes y los procedimientos, no logran capturar la realidad de la práctica médica moderna. Una gran parte del día profesional se dedica a tareas digitales que son esenciales para que el sistema funcione, pero que son en gran medida invisibles en las cuentas de carga de trabajo tradicionales. A medida que los hospitales sigan dependiendo de las herramientas digitales, comprender la verdadera magnitud de este trabajo oculto es un paso necesario hacia la planificación de una fuerza de trabajo sostenible y el diseño de sistemas de comunicación que apoyen, en lugar de abrumar, a las personas que cuidan de los pacientes.