The hidden workload of “free” communication: a longitudinal case study of physician e- mail traffic at a Swiss tertiary care centre

In het moderne ziekenhuis wordt de dag van een arts vaak gemeten aan de hand van tastbare handelingen: het aantal geziene patiënten, de uitgevoerde operaties of de beheerde bedden. Dit zijn de zichtbare metrieken van de gezondheidszorg, de activiteiten die de afsprakenlijsten vullen en facturatiegegevens genereren. Toch vindt een aanzienlijk deel van het professionele leven van een arts tegenwoordig plaats in de stille, onzichtbare ruimte van het computerscherm. Elektronische post is een standaardinstrument geworden voor klinisch werk, gewaardeerd om de snelheid en het vermogen om mensen over verschillende afdelingen heen te verbinden zonder de noodzaak van papier. Maar hoewel een enkel bericht een snelle uitwisseling lijkt te zijn, creëert de cumulatieve inspanning die nodig is om duizenden van deze berichten te lezen, te schrijven, te sorteren en op te volgen, een verborgen laag van arbeid. Dit digitale werk is echt, het verbruikt tijd, en het wordt vaak niet geregistreerd in de systemen die bijhouden hoe artsen hun dagen doorbrengen. Het begrijpen van deze verborgen werklast is cruciaal, omdat het een substantiële investering van professionele energie vertegenwoordigt die niet altijd naar voren komt in de traditionele tellingen van patiëntenzorg.

Om de werkelijke omvang van deze onzichtbare arbeid te begrijpen, voerden onderzoekers van een groot ziekenhuis in Zwitserland een gedetailleerde, eenjarige examinatie uit van de institutionele e-mailrekening van één enkele senior arts. Ze vertrouwden niet op enquêtes of gissingen; in plaats daarvan volgden ze elk bericht dat gedurende het gehele kalenderjaar 2025 werd ontvangen, verzonden of actief werd verwijderd door de arts, met uitzondering van berichten die als spam werden gefilterd of in quarantaine werden geplaatst. Het team exporteerde de gegevens wekelijks en zette de berichten om in een formaat waarmee ze de metadata konden analyseren – de informatie over de berichten zelf, in plaats van de privéinhoud. Ze gebruikten een kunstmatige intelligentie-tool, onder toezicht van menselijke controle, om de e-mails in drie verschillende categorieën te sorteren: berichten over specifieke patiënten, berichten gerelateerd aan wetenschappelijk onderzoek en publicaties, en administratieve berichten die alles beslaan van ziekenhuisoperaties tot commissiewerk. Door standaardtarieven voor lees- en typsnelheid toe te passen op de woordenaantallen van deze berichten, berekenden ze hoeveel tijd de arts waarschijnlijk besteedde aan het verwerken van dit digitale verkeer.

De resultaten onthulden een volume aan werk dat veel toeschouwers zou verrassen. Gedurende het jaar verwerkte de arts bijna tienduizend e-mails. Wanneer de onderzoekers de tijd schatten die nodig was om deze berichten te lezen en te beantwoorden, kwam het totaal uit op ongeveer 913 uur. Dit is gelijk aan een gemiddelde van 2,5 uur aan geconcentreerd werk per kalenderdag over het hele jaar heen. De gegevens toonden echter een duidelijk patroon: de werklast was sterk geconcentreerd op werkdagen, waarbij de arts tijdens de werkweek tientallen berichten per dag afhandelde, terwijl de weekenden een scherpe daling in volume lieten zien. De mediane dagelijkse verwerkingstijd was 151,1 minuten op werkdagen tegenover slechts 18,1 minuten in de weekenden. De drukste maanden van het jaar waren september en oktober, wanneer de dagelijkse verwerkingstijd piekte, terwijl de zomermaanden een merkbare dip lieten zien, waarschijnlijk overeenkomend met vakantieperioden.

Misschien wel de meest onthullende bevinding betrof de aard van het werk zelf. De onderzoekers ontdekten dat slechts ongeveer een kwart van de e-mails direct gerelateerd was aan de zorg voor specifieke, identificeerbare patiënten. De overige drie kwartten bestonden uit administratieve taken en wetenschelijke correspondentie. Dit betekent dat voor elke minuut die de arts communiceerde over de gezondheid van een patiënt, er ongeveer drie minuten aan andere professionele taken werden besteed, zoals het coördineren met ziekenhuispersoneel, het beheren van de logistiek van een afdeling of het beoordelen van wetenschappelijke artikelen. Hoewel de patiëntgerelateerde e-mails theoretisch gekoppeld zouden kunnen worden aan een facturatiesysteem dat de bestede tijd erkent, blijft het overgrote deel van deze digitale arbeid – die duizenden administratieve en wetenschappelijke berichten – onzichtbaar voor financiële metrieken. De studie schatte dat als de patiëntgerelateerde e-mails zouden worden gefactureerd volgens de Zwitserse poliklinische tarieven, zij een waarde van ongeveer 67.000 Zwitserse franken voor de kliniek zouden vertegenwoordigen. Dit cijfer benadrukt echter een kloof: het veel grotere deel van het werk dat de ziekenhuizen draaiende houdt en de medische wetenschap doet voortschrijden, heeft in het huidige systeem geen directe monetaire waarde.

De onderzoekers keken ook naar hoe deze werklast in de loop van de tijd is veranderd. Door de gegevens van 2025 te vergelijken met gegevens uit voorgaande jaren, observeerden zij een gestage toename van het totale aantal e-mails. Het volume groeide van net over 7.000 berichten in 2023 naar bijna 10.000 in 2025, met projecties voor 2026 die wijzen op een nog hoger aantal. Deze trend geeft aan dat de digitale eisen aan artsen niet statisch zijn; ze breiden zich uit. De studie merkte op dat deze specifieke mailbox werd beschermd door een strikte spamfilter die een aanzienlijke hoeveelheid ongevraagde mail verwijderde voordat het de inbox van de arts bereikte; de analyse richtte zich alleen op het legitieme verkeer dat deze filter passeerde. Zelfs met deze filter in het achterhoofd, moest de arts nog steeds een enorme stroom legitieme communicatie beheren. De onderzoekers erkenden dat deze specifieke casestudy niet elke arts in elk ziekenhuis kan vertegenwoordigen, maar het biedt een concreet, meetbaar voorbeeld van hoe een communicatiekanaal dat vaak als moeiteloos wordt beschouwd, in werkelijkheid een enorme hoeveelheid professionele tijd kan consumeren.

Uiteindelijk illustreert dit werk dat de "gratis" communicatie van e-mail gepaard gaat met een verborgen kostenpost. Het is niet louter een hulpmiddel voor het doorgeven van informatie; het is een terugkerende workflow-eis die concurreert met de aandacht en de tijd van een arts. De studie suggereert dat de huidige manieren waarop een arts' werk wordt gemeten, die zich richten op patiëntbezoeken en procedures, er niet in slagen de realiteit van de moderne medische praktijk te vatten. Een groot deel van de professionele dag wordt besteed aan digitale taken die essentieel zijn voor de werking van het systeem, maar die grotendeels onzichtbaar zijn in traditionele werklastberekeningen. Naarmate ziekenhuizen meer vertrouwen op digitale hulpmiddelen, is het begrijpen van de werkelijke omvang van deze verborgen arbeid een noodzakelijke stap naar het plannen van een duurzame beroepsbevolking en het ontwerpen van communicatiesystemen die de mensen die voor patiënten zorgen ondersteunen, in plaats van hen te overbelasten.