The hidden workload of “free” communication: a longitudinal case study of physician e- mail traffic at a Swiss tertiary care centre

Dans l'hôpital moderne, la journée d'un médecin est souvent mesurée par des actions tangibles : le nombre de patients vus, les chirurgies effectuées ou les lits gérés. Ce sont les mesures visibles des soins de santé, les activités qui remplissent les agendas de rendez-vous et génèrent des dossiers de facturation. Pourtant, une partie significative de la vie professionnelle d'un médecin se déroule désormais dans l'espace calme et invisible de l'écran d'ordinateur. Le courrier électronique est devenu un outil standard pour le travail clinique, apprécié pour sa rapidité et sa capacité à connecter les personnes entre différents services sans avoir recours au papier. Mais si un message unique peut sembler être un échange rapide, l'effort cumulé requis pour lire, écrire, trier et agir sur des milliers de ces messages crée une couche de travail cachée. Ce travail numérique est réel, il consomme du temps, et il reste souvent non répertorié dans les systèmes qui suivent la façon dont les médecins passent leurs journées. Comprendre cette charge de travail invisible est crucial car elle représente un investment substantiel d'énergie professionnelle qui n'apparaît pas toujours dans les décomptes traditionnels des soins aux patients.

Pour comprendre la véritable ampleur de ce travail invisible, des chercheurs d'un grand hôpital en Suisse ont mené un examen détaillé, sur une année entière, du compte de messagerie institutionnelle d'un seul médecin senior. Ils ne se sont pas appuyés sur des sondages ou des suppositions ; ils ont suivi chaque message arrivé, envoyé ou activement supprimé par le médecin tout au long de l'année civile 2025, en excluant les messages filtrés comme spam ou mis en quarantaine. L'équipe a exporté les données chaque semaine, convertissant les messages dans un format permettant d'analyser les métadonnées — les informations concernant les messages plutôt que le contenu privé lui-même. Ils ont utilisé un outil d'intelligence artificielle, supervisé par une revue humaine, pour trier les courriels en trois catégories distinctes : les messages concernant des patients spécifiques, les messages liés à la recherche scientifique et aux publications, et les messages administratifs couvrant tout, de l'exploitation hospitalière au travail de comité. En appliquant des taux standards de vitesse de lecture et de frappe aux nombres de mots de ces messages, ils ont calculé le temps que le médecin a probablement passé à traiter ce trafic numérique.

Les résultats ont révélé un volume de travail qui surprendrait de nombreux observateurs. Au cours de l'année, le médecin a traité près de dix mille courriels. Lorsque les chercheurs ont estimé le temps nécessaire pour lire et répondre à ces messages, le total est arrivé à environ 913 heures. Cela équivaut à une moyenne de 2,5 heures de travail concentré par jour calendaire sur l'ensemble de l'année. Cependant, les données ont montré un schéma clair : la charge de travail était fortement concentrée sur les jours de semaine, le médecin gérant des dizaines de messages par jour durant la semaine de travail, tandis que les week-ends présentaient une forte baisse de volume. Le temps de traitement quotidien médian était de 151,1 minutes les jours ouvrables contre seulement 18,1 minutes les week-ends. Les mois les plus chargés de l'année étaient septembre et octobre, lorsque le temps de traitement quotidien atteignait son sommet, tandis que les mois d'été ont connu une baisse notable, correspondant probablement aux périodes de vacances.

La découverte la plus révélatrice concernait la nature même du travail. Les chercheurs ont constaté que seulement environ un quart des courriels étaient directement liés aux soins de patients spécifiques et identifiables. Les trois quarts restants consistaient en des tâches administratives et de la correspondance scientifique. Cela signifie que pour chaque heure passée par le médecin à communiquer sur la santé d'un patient, il passait environ trois heures sur d'autres obligations professionnelles, telles que la coordination avec le personnel hospitalier, la gestion de la logistique départementale ou la revue de travaux de recherche. Bien que les courriels liés aux patients puissent théoriquement être liés à un système de facturation qui reconnaît le temps passé, la grande majorité de ce travail numérique — ces milliers de messages administratifs et scientifiques — reste invisible pour les mesures financières. L'étude a estimé que si les courriels liés aux patients étaient facturés selon les tarifs ambulatoires suisses, ils représenteraient une valeur d'environ 67 000 francs suisses pour la clinique. Cependant, ce chiffre souligne une lacune : la part bien plus importante de travail qui permet à l'hôpital de fonctionner et au domaine médical de progresser n'a aucune valeur monétaire directe dans le système actuel.

Les chercheurs ont également examiné comment cette charge de travail a évolué au fil du temps. En comparant les données de 2025 avec les dossiers des années précédentes, ils ont observé une augmentation constante du nombre total de courriels. Le volume est passé de peu plus de 7 000 messages en 2023 à près de 10 000 en 2025, les projections pour 2026 suggérant un nombre encore plus élevé. Cette tendance indique que les demandes numériques imposées aux médecins ne sont pas statiques ; elles s'étendent. L'étude a noté que cette boîte de réception spécifique était protégée par un filtre anti-spam strict qui éliminait une quantité significative de courriers non sollicités avant même qu'ils n'atteignent la boîte de réception du médecin ; l'analyse s'est concentrée uniquement sur le trafic légitime ayant passé ce filtre. Même avec ce filtre en place, le médecin devait encore gérer un flux massif de communications légitimes. Les chercheurs ont reconnu que cette étude de cas unique ne peut représenter tous les médecins de tous les hôpitaux, mais qu'elle fournit un exemple concret et mesurable de la façon dont un canal de communication souvent perçu comme sans effort peut en réalité consommer un temps professionnel massif.

En fin de compte, ce travail illustre que la communication « gratuite » par courriel comporte un coût caché. Il ne s'agit pas simplement d'un outil de transmission d'informations ; c'est une demande de flux de travail récurrente qui entre en compétition avec l'attention et le temps du médecin. L'étude suggère que les modes actuels de mesure du travail d'un médecin, qui se concentrent sur les visites de patients et les procédures, ne parviennent pas à saisir la réalité de la pratique médicale moderne. Une grande partie de la journée professionnelle est consacrée à des tâches numériques qui sont essentielles au fonctionnement du système mais qui restent largement invisibles dans les comptes de charge de travail traditionnels. Alors que les hôpitaux continuent de s'appuyer sur des outils numériques, comprendre l'ampleur réelle de ce travail caché est une étape nécessaire vers la planification d'une main-d'œuvre durable et la conception de systèmes de communication qui soutiennent, plutôt qu'ils ne submergent, les personnes qui soignent les patients.