The hidden workload of “free” communication: a longitudinal case study of physician e- mail traffic at a Swiss tertiary care centre

현대적인 병원에서 의사의 하루는 종종 환자 진료 수, 수행된 수술 건수, 또는 관리하는 병상 수와 같은 유형의 행동들로 측정됩니다. 이것들은 의료의 가시적인 지표이며, 예약 장부를 채우고 청구 기록을 생성하는 활동들입니다. 그러나 의사의 전문적인 삶 중 상당 부분은 이제 컴퓨터 화면이라는 조용하고 보이지 않는 공간에서 이루어집니다. 전자 우편은 속도가 빠르고 종이 없이도 서로 다른 부서 간의 연결을 가능하게 한다는 점에서 임상 업무의 표준적인 도구가 되었습니다. 하지만 단 하나의 메시지는 빠른 교환처럼 보일지 모르지만, 수천 개의 메시지를 읽고, 쓰고, 분류하고, 처리하는 데 필요한 누적된 노력은 숨겨진 노동의 층위를 만들어냅니다. 이 디지털 작업은 실재하며, 시간을 소비하며, 의사가 하루를 어떻게 보내는지 추적하는 시스템에는 기록되지 않는 경우가 많습니다. 이 숨겨진 업무량을 이해하는 것은 매우 중요한데, 이는 전통적인 환자 진료 산정 방식에는 나타나지 않는 전문적인 에너지의 상당한 투자를 의미하기 때문입니다.

이 보이지 않는 노동의 실제 규모를 이해하기 위해, 스위스의 한 대형 병원 연구진은 한 선임 의사의 기관 이메일 계정을 대상으로 상세한 1년간의 조사를 실시했습니다. 그들은 설문 조사나 추측에 의존하지 않았습니다. 대신 2025년 전체 달력 연도 동안 스팸으로 분류되거나 격리된 메시지를 제외하고, 의사에게 도착했거나, 발송되었거나, 혹은 능동적으로 삭제된 모든 메시지를 추적했습니다. 연구팀은 데이터를 매주 추출하여, 메시지의 사적인 내용 자체가 아니라 메시지에 관한 정보인 메타데이터를 분석할 수 있는 형식으로 변환했습니다. 그들은 인간의 검토를 거친 인공지능 도구를 사용하여 이메일을 세 가지 별개의 범주, 즉 특정 환자와 관련된 메시지, 과학 연구 및 출판과 관련된 메시지, 그리고 병원 운영부터 위원회 업무까지 아우르는 행정 메시지로 분류했습니다. 메시지의 단어 수에 표준적인 읽기 및 타이핑 속도를 적용함으로써, 연구진은 의사가 이 디지털 트래픽을 처리하는 데 들였을 것으로 보이는 시간을 계산했습니다.

결과는 많은 관찰자를 놀라게 할 만큼의 작업량을 드러냈습니다. 1년 동안 해당 의사는 거의 만 건에 달하는 이메일을 처리했습니다. 연구진이 이 메시지들을 읽고 응답하는 데 필요한 시간을 추산했을 때, 총합은 약 913시간에 달했습니다. 이는 일 년 내내 하루 평균 약 2.5시간의 집중적인 업무를 수행한 것과 같습니다. 그러나 데이터는 명확한 패턴을 보여주었습니다. 업무량은 평일에 집중되어 있었는데, 의사는 평일 동안 하루에 수십 건의 메시지를 처리한 반면, 주말에는 처리량이 급격히 감소했습니다. 평일의 중앙값 일일 처리 시간은 151.1분이었던 반면, 주말에는 단 18.1분이었습니다. 연중 가장 바쁜 달은 일일 처리 시간이 정점에 달했던 9월과 10월이었으며, 여름철에는 휴가 기간과 맞물려 눈에 띄는 감소세를 보였습니다.

아마도 가장 시사하는 바가 큰 발견은 업무의 성격에 관한 것이었습니다. 연구진은 이메일의 약 4분의 1만이 특정하고 식별 가능한 환자의 케어와 직접적으로 관련되어 있다는 것을 발견했습니다. 나머지 4분의 3은 행정 업무와 과학적 서신으로 구성되었습니다. 이는 의사가 환자의 건강에 대해 소통하는 데 한 시간을 쓰는 동안, 병원 직원과의 협조, 부서 물류 관리, 또는 연구 논문 검토와 같은 다른 전문적 업무에 약 세 시간을 소비했음을 의미합니다. 환자 관련 이메일은 이론적으로 투입된 시간을 인식하는 청구 시스템과 연결될 수 있지만, 이 수천 건의 행정 및 과학적 메시지라는 디지털 노동의 훨씬 더 큰 부분은 재무적 지표에는 보이지 않습니다. 연구진은 환자 관련 이메일이 스위스 외래 진료 요율에 따라 청구된다면 클리닉에 약 67,000 스위스 프랑의 가치를 나타낼 것이라고 추정했습니다. 그러나 이 수치는 간극을 강조합니다. 병원을 운영하고 의학 분야를 발전시키는 데 필수적인 훨씬 더 큰 부분의 업무는 현재의 시스템 내에서 직접적인 화폐 가치를 갖지 못합니다.

연구진은 또한 이 업무량이 시간이 흐름에 따라 어떻게 변화했는지도 살펴보았습니다. 2025년 데이터와 이전 연도의 기록을 비교함으로써, 그들은 이메일 총수가 꾸준히 증가하고 있음을 관찰했습니다. 이메일 양은 2023년의 7,000건을 약간 상회하는 수준에서 2025년에는 거의 10,000건으로 성장했으며, 2026년에는 더 높은 수치가 될 것이라는 전망이 나오고 있습니다. 이 추세는 의사에게 가해지는 디지털 요구가 정체되어 있지 않고 확장되고 있음을 나타냅니다. 연구진은 이 특정 편지함이 엄격한 스팸 필터에 의해 보호되어 의사의 수신함에 도달하기 전에 상당량의 원치 않는 메일이 제거되었다는 점을 언급했습니다. 분석은 이 필터를 통과한 합법적인 트래픽에만 집중되었습니다. 그럼에도 불구하고, 의사는 여전히 방대한 양의 합법적인 커뮤니케이션을 관리해야 했습니다. 연구진은 이 단일 사례 연구가 모든 병원의 모든 의사를 대표할 수는 없다는 점을 인정하지만, 이는 노력이 거의 들지 않는 것으로 인식되는 통신 채널이 실제로 얼마나 막대한 전문적 시간을 소비할 수 있는지에 대한 구체적이고 측정 가능한 사례를 제공합니다.

궁극적으로, 이 연구는 이메일이라는 "무료" 통신의 숨겨진 비용을 보여줍니다. 그것은 단순히 정보를 전달하는 도구가 아닙니다. 그것은 의사의 주의력과 시간을 다투는 반복적인 워크플로 요구 사항입니다. 이 연구는 환자 방문과 처치에 초점을 맞춘 현재의 의사 업무 측정 방식이 현대 의료 실무의 현실을 포착하지 못하고 있다고 시사합니다. 전문적인 일과의 상당 부분이 전통적인 업무량 계정에는 거의 드러나지 않는 디지털 작업에 소비됩니다. 병원이 디지털 도구에 계속 의존함에 따라, 이 숨겨진 노동의 실제 규모를 이해하는 것은 지속 가능한 인력을 계획하고 환자를 돌보는 사람들을 압도하는 것이 아니라 지원하는 커뮤니케이션 시스템을 설계하기 위한 필수적인 단계입니다.