The hidden workload of “free” communication: a longitudinal case study of physician e- mail traffic at a Swiss tertiary care centre
这项针对一名瑞士医生电子邮件往来的纵向个案研究显示，常规数字通信构成了一项实质性的、在很大程度上未获得补偿的工作量，每日约达2.5小时，其中大部分时间并非用于直接的患者护理，而是用于行政和科学任务，这凸显了传统临床活动指标中的显著差距。
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在现代医院中，医生的工作量通常是通过切实的行动来衡量的：接诊的患者人数、进行的各种手术或管理的床位。这些是医疗保健领域可见的指标，是填满预约簿并产生计费记录的活动。然而，医生职业生涯中的很大一部分现在发生在电脑屏幕这一安静且隐形的空间里。电子邮件已成为临床工作的标准工具，因其速度快以及能够无需纸质媒介便实现不同部门间互联互通而受到青睐。尽管单条信息看似只是一次快速的交流，但阅读、撰写、分类和处理成千上万条此类信息的累积努力，却创造了一个隐藏的劳动层。这种数字化的工作是真实的，它消耗时间，并且往往无法在追踪医生日常工作内容的系统中得到记录。理解这种隐藏的工作量至关重要，因为它代表了对专业精力的实质性投入，而这些投入并不总是出现在传统的患者护理统计中。
为了了解这种隐形劳动的真实规模，瑞士一家大型医院的研究人员对一名资深医生的机构电子邮箱账户进行了为期一年的详细检查。他们并没有依赖调查问卷或猜测；相反，他们追踪了该医生在整个2025日历年内收到的、发送的或被主动删除的每一条信息（排除了被过滤为垃圾邮件或被隔离的消息）。研究团队每周导出数据，将这些信息转换为一种可以分析元数据的格式——即关于消息本身的信息，而非私密内容本身。他们使用了一个在人工监督下的人工智能工具，将电子邮件分为三个不同的类别：关于特定患者的消息、与科学研究和出版物相关的消息，以及涵盖从医院运营到委员会工作的行政类消息。通过将标准的阅读和打字速度应用于这些消息的字数，他们计算出了这位医生处理这些数字流量可能花费的时间。
结果揭示了一个令许多观察者感到惊讶的工作量。在一年之中，这位医生处理了近一万封电子邮件。当研究人员估算阅读和回复这些消息所需的时间时，总计约为913小时。这相当于在整个年度中，平均每天需要进行2.5小时的专注工作。然而，数据显示出一个明显的模式：工作量高度集中在工作日，医生在工作周内每天要处理数十条消息，而周末的量则大幅下降。工作日的每日处理时间中位数为151.1分钟，而周末仅为18.1分钟。一年中最繁忙的月份是九月和十月，此时的每日处理时间达到顶峰，而夏季月份则出现了明显的下降，这可能对应于假期时期。
或许最令人警醒的发现涉及到了工作的性质。研究人员发现，只有约四分之一的电子邮件直接与特定、可识别的患者护理相关。其余四分之三则由行政任务和科学通信组成。这意味着，医生每花一小时沟通患者健康，就要花大约三小时处理其他专业职责，例如与医院工作人员协调、管理部门后勤或审阅研究论文。虽然与患者相关的电子邮件理论上可以与认可该时间成本的计费系统挂钩，但绝大部分的数字劳动——即那数千封行政和科学类信息——在目前的财务指标中仍处于隐形状态。研究估计，如果按照瑞士门诊率对患者相关邮件进行计费，它们将为诊所创造约6.7万瑞士法郎的价值。然而，这一数字凸显了一个差距：那些维持医院运转和推动医学领域进步的更大份额的工作，在当前的体系中并没有直接的货币价值。
研究人员还观察了这种工作量随时间的变化情况。通过将2025年的数据与往年记录进行对比，他们观察到电子邮件总量呈稳步增长趋势。邮件量从2023年的略高于7,000封增长到2025年的近10,000封，且预测显示2026年的数量将会更高。这一趋势表明，医生面临的数字需求并非静态，而是正在不断扩张。研究指出，该特定邮箱受到严格的垃圾邮件过滤器保护，在信息到达医生收件箱之前，大量的未经请求的邮件已被拦截；而此次分析仅针对通过该过滤器的合法流量。即便在有此过滤器的情况下，医生仍需管理庞大的合法通信流。研究人员承认，这一单一案例研究无法代表每一位医院里的医生，但它提供了一个具体且可衡量的实例，展示了这种通常被认为是毫不费力的沟通渠道，实际上是如何消耗大量专业时间的。
最终，这项工作说明了电子邮件这种“免费”的沟通方式背后隐藏着成本。它不仅仅是一个传递信息的工具，更是一种循环往复的工作流需求，不断争夺着医生的注意力和时间。研究表明，目前衡量医生工作的评估方式（侧重于患者就诊和医疗程序）未能捕捉到现代医疗实践的现实。职业生涯中的很大一部分时间被用于数字任务，这些任务对于系统的运转至关重要，但在传统的负载统计中却基本是隐形的。随着医院继续依赖数字化工具，理解这种隐藏劳动的真实规模，是实现可持续劳动力规划以及设计能够支持而非压垮医护人员的沟通系统的必要步骤。
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