The hidden workload of “free” communication: a longitudinal case study of physician e- mail traffic at a Swiss tertiary care centre

Nel moderno ospedale, la giornata di un medico è spesso misurata in azioni tangibili: il numero di pazienti visitati, gli interventi chirurgici eseguiti o i letti gestiti. Queste sono le metriche visibili dell'assistenza sanitaria, le attività che riempiono i registri degli appuntamenti e generano record di fatturazione. Eppure, una parte significativa della vita professionale di un medico si svolge ora nello spazio silenzioso e invisibile dello schermo del computer. L'e-mail elettronica è diventata uno strumento standard per il lavoro clinico, apprezzata per la sua velocità e la capacità di connettere persone appartenenti a diversi dipartimenti senza la necessità della carta. Ma se un singolo messaggio può sembrare uno scambio rapido, l'impegno cumulativo richiesto per leggere, scrivere, smistare e agire su migliaia di questi messaggi crea uno strato di lavoro nascosto. Questo lavoro digitale è reale, consuma tempo e spesso non viene registrato nei sistemi che tracciano come i medici trascorrono le loro giornate. Comprendere questo carico di lavoro invisibile è cruciale perché rappresenta un investimento sostanziale di energia professionale che non sempre compare nei conteggi tradizionali dell'assistenza al paziente.

Per comprendere la vera entità di questo lavoro invisibile, dei ricercatori di un importante ospedale in Svizzera hanno condotto un esame dettagliato, durato un anno, dell'account di posta elettronica istituzionale di un singolo medico senior. Non si sono affidati a sondaggi o supposizioni; hanno invece tracciato ogni singolo messaggio arrivato, inviato o attivamente eliminato dal medico durante l'intero anno solare del 2025, escludendo i messaggi filtrati come spam o in quarantena. Il team ha esportato i dati settimanalmente, convertendo i messaggi in un formato che permettesse di analizzare i metadati — ovvero le informazioni riguardanti i messaggi piuttosto che il contenuto privato stesso. Hanno utilizzato uno strumento di intelligenza artificiale, supervisionato da una revisione umana, per smistare le e-mail in tre categorie distinte: messaggi relativi a specifici pazienti, messaggi relativi alla ricerca scientifica e alle pubblicazioni, e messaggi amministrativi che coprivano tutto, dalle operazioni ospedaliere al lavoro di commissione. Applicando tassi standard di velocità di lettura e di digitazione al conteggio delle parole di questi messaggi, hanno calcolato quanto tempo il medico abbia probabilmente trascorso a elaborare questo traffico digitale.

I risultati hanno rivelato un volume di lavoro che sorprenderebbe molti osservatori. Nel corso dell'anno, il medico ha elaborato quasi diecimila e-mail. Quando i ricercatori hanno stimato il tempo necessario per leggere e rispondere a questi messaggi, il totale è stato di circa 913 ore. Ciò equivale a una media di 2,5 ore di lavoro concentrato per ogni giorno solare nell'arco dell'intero anno. Tuttavia, i dati hanno mostrato un modello chiaro: il carico di lavoro era fortemente concentrato nei giorni feriali, con il medico che gestiva decine di messaggi al giorno durante la settimana lavorativa, mentre nei fine settimana si registrava un drastico calo del volume. Il tempo medio di elaborazione giornaliera era di 151,1 minuti nei giorni lavorativi rispetto ai soli 18,1 minuti nei fine settimana. I mesi più intensi dell'anno sono stati settembre e ottobre, quando il tempo di elaborazione giornaliera ha raggiunto il picco, mentre i mesi estivi hanno visto un calo evidente, probabilmente corrispondente ai periodi di vacanza.

Forse il risultato più rivelatore riguardava la natura stessa del lavoro. I ricercatori hanno scoperto che solo circa un quarto delle e-mail era direttamente correlato alla cura di pazienti specifici e identificabili. Il restante tre quarti consisteva in compiti amministrativi e corrispondenza scientifica. Ciò significa che per ogni ora che il medico trascorreva comunicando riguardo alla salute di un paziente, ne trascorreva circa tre in altri doveri professionali, come coordinare il personale ospedaliero, gestire la logistica del dipartimento o revisionare articoli di ricerca. Sebbene le e-mail relative ai pazienti possano teoricamente essere collegate a un sistema di fatturazione che riconosca il tempo impiegato, la stragrande maggioranza di questo lavoro digitale — quei migliaia di messaggi amministrativi e scientifici — rimane invisibile alle metriche finanziarie. Lo studio ha stimato che, se le e-mail relative ai pazienti fossero state fatturate secondo le tariffe ambulatoriali svizzere, rappresenterebbero un valore di circa 67.000 franchi svizzeri per la clinica. Tuttavia, questa cifra evidenzia una lacuna: la parte molto più ampia di lavoro che permette all'ospedale di funzionare e al campo medico di progredire non ha un valore monetario diretto nel sistema attuale.

I ricercatori hanno anche esaminato come questo carico di lavoro sia cambiato nel tempo. Confrontando i dati del 2025 con i record degli anni precedenti, hanno osservato un aumento costante del numero totale di e-mail. Il volume è cresciuto da poco più di 7.000 messaggi nel 2023 a quasi 10.000 nel 2025, con proiezioni per il 2026 che suggeriscono un numero ancora più elevato. Questa tendenza indica che le richieste digitali ai medici non sono statiche; si stanno espandendo. Lo studio ha notato che questa specifica casella di posta era protetta da un rigoroso filtro antispam che rimuoveva una quantità significativa di posta indesiderata prima che raggiungesse la casella del medico; l'analisi si è concentrata solo sul traffico legittimo che superava tale filtro. Anche con questo filtro in funzione, il medico doveva comunque gestire un flusso massiccio di comunicazioni legittime. I ricercatori hanno ammesso che questo singolo caso di studio non può rappresentare ogni medico in ogni ospedale, ma fornisce un esempio concreto e misurabile di come un canale di comunicazione spesso percepito come privo di sforzo possa in realtà consumare una quantità enorme di tempo professionale.

In definitiva, questo lavoro illustra che la comunicazione "gratuita" dell'e-mail comporta un costo nascosto. Non è meramente uno strumento per trasmettere informazioni; è una ricorrente richiesta di flusso di lavoro che compete per l'attenzione e il tempo di un medico. Lo studio suggerisce che i modi attuali di misurare il lavoro di un medico, che si concentrano sulle visite ai pazienti e sulle procedure, non riescono a cogliere la realtà della pratica medica moderna. Una gran parte della giornata professionale è trascorsa in compiti digitali che sono essenziali affinché il sistema funzioni, ma che sono ampiamente invisibili nei conteggi tradizionali del carico di lavoro. Mentre gli ospedali continuano a fare affidamento sugli strumenti digitali, comprendere la reale entità di questo lavoro invisibile è un passo necessario verso la pianificazione di una forza lavoro sostenibile e verso la progettazione di sistemi di comunicazione che supportino, anziché sovraccaricare, le persone che si prendono cura dei pazienti.